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 Warum auslagern?

Indem Sie Teleperformance mit dem Management Ihrer Contact Center betrauen, vereinen Sie vier wesentliche wirtschaftliche Vorteile: Reaktionsfähigkeit: Wir verfügen über die technologische Infrastruktur, die Fähigkeiten und Methoden, die erforderlich sind, um Ihre Programme schnell einzusetzen und zu managen und sich proaktiv den Änderungen auf Ihren Märkten anzupassen. Flexibilität: Wir bieten Ihnen die Fähigkeit, Fluktuationen im Geschäftsumfang ohne problematische personelle Umstrukturierungsmaßnahmen zu bewerkstelligen. Wirtschaftliche Kontrolle: Wir tätigen Investitionen auf eine Weise, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kosten mit vollständiger Flexibilität zu steuern, Ihre Investitionskapazität beizubehalten und Ihr Risiko auf ein Minimum zu reduzieren. Sachverstand: Sie ziehen großen Nutzen aus unserer fachlichen Erfahrung in Ihrer Branche und unserer belegten Erfolgsbilanz in der Durchführung der effizientesten und passendsten Lösungen in Bezug auf Marketing und Technologie.

 Was genau bieten Sie im BPO-Bereich?

Teleperformance bietet unseren Auftraggebern eine große Bandbreite an CRM-Contact Center-Dienstleistungen im Business Process Outsourcing (BPO)-Bereich, die von der einfachen Datenerfassung und der Handhabung von White Papers bis hin zu komplexeren Fachdienstleistungen, wie beispielsweise Gewährleistungsansprüche, reicht. Wir leisten jährlich Millionen von CRM BPO-Transaktionen, für gewöhnlich zur Unterstützung der automatisierten oder persönlichen Anfragenbearbeitung. Wir verfügen über besonders umfangreiche Kapazitäten, um große BPO-Volumen in der Kundenbetreuung über die Zeitzonenunterschiede und Personalbesetzungspläne in unseren Offshore-Standorten abzuwickeln. Wo immer möglich, integrieren wir die BPO-Datenerfassung oder Verwaltungsfunktionen in die Anrufdienstleistungen eines Telefonagenten, um das Kundenerlebnis besonders positiv zu gestalten und das Leistungspotential der Lieferkette unseres Auftraggebers zu maximieren.

 Wie garantieren Sie bei den unterschiedlichen Kontakten, die Sie managen, die höchste Servicequalität?

Teleperformance bietet die tägliche und zusammengestellte Echtzeit-Nachverfolgung aller wesentlichen Kriterien, einschließlich Servicelevel, Personalbesetzung, Datenverkehr, Qualität, Produktivität, Zufriedenheit, Finanzleistung, Systemzuverlässigkeit, HR und weitere erforderliche Key Performance Indicators (KPI). Unsere engagierten Qualitätssicherungsexperten arbeiten in vielen Fällen täglich mit ihren Kollegen auf Seiten des Auftraggebers zusammen. Zusätzlich führt Teleperformance umfassende offizielle monatliche und vierteljährliche Geschäftsprüfungen durch, um die Qualität, die Prozesse und die Leistung systematisch zu untersuchen und zu verbessern. Mehr als 50 % unserer Tochtergesellschaften sind nach COPC- oder ISO 9001:2000 zertifiziert und gewährleisten damit die konstante Verbesserung unserer Leistung sowie optimale Qualität für unsere Auftraggeber und deren Kunden.

 Welche Art von Programmen führen Sie für das Wohlergehen Ihrer Mitarbeiter durch?

Bei Teleperformance gelten für unsere Personalpolitik drei wichtige Phasen: Integration mit der Einstellung und Eingangsschulung, Motivation durch laufende Begleitung, laufendes Coaching und Leistungsmanagement und Entwicklung mit laufender Schulung und Entwicklung der persönlichen Laufbahn.

 Auf welche Weise binden Sie Ihre Mitarbeiter?

Es ist Teil unserer Unternehmensphilosophie, gute Telefonagenten zu behalten. Die Arbeit als Telefonagent muss nicht zwangsläufig eine vorübergehende Beschäftigung sein, ganz im Gegenteil. Die meisten unserer Manager haben ihre Erfahrung aktiv im praktischen Einsatz gesammelt. Das zeigt, dass sich gute Agenten weiterentwickeln und im Laufe ihrer Karriere größere Verantwortungsbereiche innerhalb unseres Unternehmen zugeteilt bekommen können. Herausragende Mitarbeiter werden außerdem auf Grundlage von strengen Bewertungen nach einer Mischung quantitativer und qualitativer Kriterien mit Auszeichnungen und Beförderungen gewürdigt.

 Wie prüfen Sie die Sprachfähigkeiten für internationale oder Offshore-Projekte?

Wir prüfen die Sprachfähigkeiten für internationale Projekte durch Muttersprachler. Unsere Auftraggeber sind bei diesen Prüfungen oft dabei, um das Niveau der anerkannten Sprachkompetenz zu kontrollieren. Bei Offshore-Projekten bieten wir außerdem Schulungen für einen neutralen Akzent, außerdem Kulturkurse, um vollständige und vielseitige Kompetenzen zu erzielen.

 Worin besteht der Unterschied zwischen Onshore, Nearshore und Offshore?

Onshore ist eine Outsourcing-Lösung im Land selbst. Nearshore-Tätigkeiten werden in geografischer Nähe durchgeführt (z.B. Polen für Deutschland), während Offshore-Lösungen in ferneren Ländern durchgeführt werden (z.B. die Philippinen für die USA).

 Wie hoch ist der Prozentanteil Ihres Offshore-Geschäfts?

Unser Offshore-Geschäft macht einen Anteil von 20 % des Gesamterlöses der Gruppe aus.

 Sie sind eine dezentralisierte Unternehmensgruppe – wie sieht es mit Ihrer tatsächlichen Erfahrung im weltweiten Kundenmanagement aus?

Wir arbeiten erfolgreich für viele der größten multinationalen Unternehmen der Welt, die eine einzige (oder primäre) Ansprechstelle verlangen, die für das Management der gesamten Auftraggeberbeziehungen verantwortlich ist. Je nach den Anforderungen unseres Auftraggebers ist der primäre Ansprechpartner eine Führungskraft unseres Global Business Development Teams oder ein Vorstand einer unserer Unternehmen. Mit anderen Worten, wir sind absolut flexibel, je nachdem, was das Beste für den Auftraggeber ist, um die Kommunikation und die Zusammenarbeit zu optimieren. Neben einem primären Ansprechpartner (einschließlich Vertretern, um jederzeit beste Reaktionsfähigkeit zu gewährleisten) wird der Auftraggeber natürlich voll und ganz durch weitere fachliche Ansprechpartner für das tägliche Betriebsmanagement in allen Einrichtungen und Ländern, in denen wir für ihn tätig sind, unterstützt. Wir entwickeln zudem gemeinsam mit jedem einzelnen Auftraggeberunternehmen Eskalationsabläufe, um eine effiziente Kommunikationshierarchie sicherzustellen.

 Wie kann die Automatisierung die Kosten pro Transaktion optimieren, ohne die Servicequalität einzuschränken?

Für Teleperformance bedeutet Automatisierung nicht nur die Reduzierung von Kosten. Wir haben Automatisierungslösungen entwickelt, die die Aufgaben reduzieren, ohne dass ein Qualitätsmehrwert bei der Erledigung durch einen Agenten entstehen würde. Des Weiteren erhöhen wir die Qualität dank unserer Fachkenntnisse in der Entwicklung von Sprachanpassungen an die Kundenbedürfnisse. Unser IVR-Wissen gepaart mit unseren modernen Spracherkennungstools unterstützt uns bei der Bereitstellung von erstklassigen Serviceleistungen.

 Was unterscheidet Sie von Ihren Wettbewerbern?

Teleperformance verfügt über die weltweit größte geografische Präsenz in der Branche. Die Finanzkraft und wirtschaftliche Stabilität der Gruppe ermöglicht eine starke multikulturelle Präsenz, dank derer wir lokalen Auftraggebern Lösungen bieten können und zudem eine Vielzahl an Managementlösungen bereithalten, die sich der jeweiligen Organisationsstruktur unserer Auftraggeber anpassen. Außerdem hat Teleperformance kürzlich alle Geschäftseinheiten abgestoßen, die nicht auf Contact Centern basieren, um unsere Kräfte zu vereinen und uns auf das zu konzentrieren, was wir am besten können: das Management von Kundenbeziehungen. Wir sind Experten im CRM/BPO-Bereich und unser Contact Center-Geschäft bietet unseren Auftraggebern kontinuierlich messbaren Mehrwert auf unseren vier Fachgebieten: Personal, Qualität, Technologie und Marketing.

 Auf welche Weise bieten Sie genügend Mehrwert, um mit einer internen Contact Center-Lösung konkurrieren zu können?

„Genügend Wert" ist stets eine subjektive Angelegenheit, je nach Ihren Erwartungen und denen Ihrer Kunden. Wert kann intern als finanzieller Indikator oder extern als „Kundenerlebnis“ bemessen werden. Teleperformance bietet zahlreiche Pakete und Lösungen, die echten Ertragszuwachs im Endergebnis liefern, und zwar indem wir die Bedürfnisse Ihres Betriebs mit denen des Marktes abwägen. Wir sind führend in der Wertgenerierung innerhalb des gesamten Lebenszyklus Ihrer Kunden, von der Akquise und Bindung bis hin zu Service und Support. Die Tools, die Systeme, die Mitarbeiter und das Management, deren Entwicklung mehr als 20 Jahre in dieser Branche umfasst, haben sich als echtes Unterscheidungsmerkmal für uns herausgestellt.

 Wie machen Sie aus dem Contact Center ein echtes Profitcenter und nicht ein reines Kostencenter?

Indem wir Ihre Kosten für Infrastruktur und Ihre Fixkosten herausnehmen und gleichzeitig Programme bereitstellen, die die Kundenbindung erhöhen, und Verkaufs- und Marketingkampagnen entwerfen, die Ihren Gewinn steigern, während Sie sich dabei ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

 Wie ermöglichen Sie die Mitarbeiterbindung und die Motivation in einer Branche, die Menschen als Ware betrachtet?

Teleperformance ist sich der Tatsache bewusst, dass unsere Branche auf Menschen aufbaut. Kontinuierliche Entwicklung und Schulung unserer Mitarbeiter sind daher für uns ein absolutes Muss. Wir sind stolz auf die Tatsache, dass wir über die Jahre hinweg eine nachweisbare Erfolgsbilanz vorweisen können und weiter von Jahr zu Jahr wachsen.