Newsroom ARBEITE BEI UNS Contact us

Ihr Geschäft ist unser Geschäft

So arbeiten wir: Wir stellen sicher, dass unsere Teams über alles verfügen, was sie benötigen, um jede einzelne Interaktion zu einem herausragenden Service-Erlebnis zu machen. Wir überwachen unsere Aktivitäten fortwährend, um optimale Ergebnisse sicherzustellen.  

Der Mitarbeiter im Mittelpunkt, vorgelebte Disziplin in der Unternehmensführung und operative Exzellenz - das sind die Eckpfeiler der Teleperformance-Strategie. Wir erbringen nicht nur durchweg solide Leistungen, sondern übertreffen regelmäßig die Erwartungen unserer Kunden.


Tops _blue _rgb _200x 106

Der Einsatz weltweit bewährter Methoden (Best Practices) steigert Leistung und Qualität. Führungskräfte sind so in der Lage, 80% ihrer Zeit für Feedback und Coaching zu verwenden.

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) ist ein stufenweise strukturierter Leistungsmanagement-Prozess, der aus unseren weltweit bewährtesten Methoden hervorgegangen ist. TOPS wurde speziell entwickelt, um das Management bei der Förderung leistungsstarker Service-Mitarbeiter zu unterstützen. Der Prozess hält Leistungskriterien einheitlich fest – Tag für Tag, Woche für Woche, Monat für Monat.

TOPS steigert Leistung und Qualität insbesondere dadurch, dass es Führungskräften ermöglicht, rund 80% ihrer Zeit für Feedback und Coaching aufzuwenden. Dieses Ergebnis wird dank strukturierter Prozesse erreicht, die den Managern einheitliche Daten zur Leistung ihrer Servicemitarbeiter liefern. Mithilfe dieser Prozesse arbeitet das Führungsteam effizienter und kann mehr Zeit dafür aufwenden, den Service-Mitarbeitern Unterstützung und Rückmeldung zu geben - basierend auf konsequenter Leistungsanalyse.


Best _blue _rgb _209x 111

Teleperformance arbeitet ständig daran, die weltweit bewährtesten Methoden festzulegen, sie innerhalb der Gruppe zu verbreiten und konsequent umzusetzen. So sorgt das Unternehmen für Einheitlichkeit und ein hohes Qualitätsniveau in allen Betriebsabläufen rund um den Globus.

Das Engagement von Teleperformance als jahrzehntelanger Branchenführer im Unternehmens- und Kundenservice hat unter anderem zur Entwicklung von BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance) geführt. Dieses Richtlinienhandbuch gewährleistet hohe Servicequalität, herausragende Leistung und vorausschauendes Management sowohl neuer als auch bereits eingeführter Programme. BEST unterstützt außerdem die einheitliche Umsetzung der bewährten Methoden im Projekt- und Personalmanagement an sämtlichen Teleperformance-Standorten weltweit.


Atac _184x 98

In den ATAC-Gruppen arbeiten Fachleute der verschiedenen KIPs je nach ihren speziellen Kenntnissen daran, die Leistung der Programme des Unternehmens kontinuierlich zu verbessern.

Eine positive Einstellung, Begabung, Verantwortungsbewusstsein und Engagement sind die wesentlichen Eigenschaften, die wir bei unseren Bereichsleitern fördern wollen. Das erstklassige ATAC-Projekt ermöglicht und erleichtert diesen Wandlungsprozess.

Der ATAC-Plan verfolgt das selbe Ziel wie die weltweit anerkannte Herstellungspraxis, die ihren Ursprung in Japan hat: Es werden natürliche Gruppen (auch Zellen genannt) aufgebaut, die stetig daran arbeiten sollen, ihre Leistung zu verbessern, um das Ergebnis für den Kunden zu optimieren. Jede Geschäftseinheit arbeitet in Bezug auf ihr Leistungsmanagement autonom und kann somit ihr Potenzial voll ausschöpfen. Die wichtigsten Vorteile sind die Verbesserung der wesentlichen KPIs und des Kunden-Engagements, eine attraktive beruflichen Laufbahn für Mitarbeiter, bessere Beziehungen zwischen den Supportabteilungen, die Ausweitung unserer Kommunikationskanäle und der Aufbau eines leistungsorientierten Teams. Die Leistung aller Supportabteilungen wird an Ergebnissen gemessen.

ATAC gewährleistet, dass alle Programme nach den Kunden-KPIs über ein hochqualifizierten Führungsteam aus gut ausgebildeten Managern, Bereichsleitern und Ansprechpartnern verfügen. Mithilfe der erstklassigen ATAC-Strategien - inklusive der Durchführung präventiver Maßnahmen in allen Bereichen wie z. B. in der  IT - sorgt das Programm für eine größere Zufriedenheit innerhalb des Unternehmens. Die Bereichsleiter handeln vorausschauend und teilen ihre Erfahrung und ihre Ideen mit der Gruppe Dadurch maximieren die einzelnen Geschäftseinheiten Produktivität und Leistung.


Tp -top -call -driver _200x 106

Mit Top Call Driver ermitteln wir die Hauptgründe, aufgrund derer sich Kunden mit Teleperformance in Verbindung setzen.

Über verschiedene Kanäle und von den unterschiedlichsten Orten aus erreichen uns täglich  Hunderte von Kontaktaufnahmen, die sich vielleicht dennoch nicht ganz unähnlich sind. Sind die Hauptgründe bekannt, aufgrund derer sich Kunden mit Teleperformance in Verbindung setzen, lässt sich bei den wichtigsten Anliegen Leistung effizient verbessern. Top Call Driver macht sichtbar, welche Themen für die Kunden derzeit von Interesse sind. Ist dies im Vorfeld bekannt, können wir unser Team besser vorbereiten, um mit zielgerichtetem Support 80% der Fälle erfolgreich zu klären. Der Prozess wird optimiert und die für den Support benötigte Zeit reduziert, was die Qualität der einzelnen Interaktionen steigert.


Expertenstimme

quote

Mit den von Teleperformance entwickelten innovativen Tools, Prozessen und Produkten ist das Unternehmen in der Lage, seinen Kunden sicherere, effektivere und individuellere Lösungen anzubieten. Durch seinen konsequenten Fokus auf eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung auf der Basis von technologischem Know-how, ist Teleperformance im EMEA-Raum der Spitzenreiter unter den Serviceanbietern.

quote Sathya Subramanian, Senior Research Analyst, Frost & Sullivan

Tp_ccms_ing

Das Contact Center Management System (CCMS) von Teleperformance bringt Daten aus zahlreichen Systemen und Abteilungen zusammen und vermittelt so auf allen Ebenen einen umfassenden Überblick über unsere Leistung.

CCMS ist eine innovative Lösung, die auf allen Ebenen von den Teleperformance-Mitarbeitern  angewandt wird, um Geschäftsaktivitäten effizient zu organisieren, zu analysieren und zu verwalten. CCMS ist eine flexible Lösung, die Einblick in wichtige Daten gewährt sowie eine Vielfalt an Informationen und Tools bietet, um Produktivitätskennzahlen, Gehaltsabrechnungen und Auftraggeber-Entwicklungen zu verwalten.

Alle Mitarbeiter können CCMS im Sinne ihrer jeweiligen Position im Unternehmen zur Erfüllung ihrer täglichen Aufgaben nutzen. So können zum Beispiel Service-Mitarbeiter ihre eigene Leistung mit Hilfe ihres Profils einsehen, das wesentliche Daten und Informationen in Bezug auf ihre Arbeit erfasst.

CCMS erhöht die Qualität, gewährleistet weltweit einheitliche Abläufe und bietet kontinuierliche Verbesserungen auf der Basis betrieblicher Indikatoren.


Tp_reports_ing

Teleperformance Reports ist eine umfangreiche Melde-Anwendung, mit der Mitarbeiter nach Bedarf Berichte abrufen können - zur Echtzeitanalyse und Unterstützung von Entscheidungsfindungen.

Teleperformance Reports ist eine umfangreiche Melde-Anwendung, mit der Mitarbeiter nach Bedarf Berichte abrufen können - zur Echtzeitanalyse und Unterstützung von Entscheidungsfindungen.

Teleperformance Reports ist ein webbasiertes Berichtssystem, das konfiguriert werden kann, um ein breites Spektrum an Daten aus den verschiedensten Quellen zusammenzutragen. Dank der intuitiven Reporting-Schnittstelle genießen Anwender die Flexibilität, benutzerdefinierte Berichte abzurufen, große Informationsmengen auszuwerten und die Transparenz ihrer Kennzahlen zu erhöhen. Benutzerdefinierte Berichte können für die künftige Nutzung gespeichert und weiteren Anwendern zur Verfügung gestellt werden.


Tp_observer_ing

Teleperformance Observer versetzt die Mitarbeiter in die Lage, gezielt auf die Stimmung der einzelnen Kunden eingehen zu können. So erhöhen sie in der subjektiven Wahrnehmung der Kunden die Support-Qualität.

Teleperformance Observer hält eine Momentaufnahme der aktuellen Callcenter-Aktivität fest - mithilfe von ACD (Automatic Call Distribution) und einer Sprachanalyse-Technik (Layered Voice Analysis), welche die Stimmung des jeweiligen Telefongesprächs überprüft und Angaben zum Standort des Service-Mitarbeiters liefert. Das Produkt wertet Emotionen aus und startet eine automatische Anrufaufzeichnung, falls Service-Mitarbeiter oder Kunde frustriert, gestresst, aufgebracht oder wütend erscheinen. Diese Daten werden nach Dauer und Stimmung sortiert und für das Berichtswesen und eine spätere Analyse  gespeichert.


Tp_desktop_ing

Teleperformance Desktop erleichtert die Verständigung zwischen Bereichsleiter und Service-Mitarbeitern, indem es Echtzeit-Support und -Kommunikation ermöglicht. Dadurch steigert es die Service-Qualität, erhöht die Aktualität und Richtigkeit der Informationen und verbessert das FCR (First Call Resolution)-Level.

Teleperformance Desktop ist eine zielorientierte Kommunikationslösung. Sie bietet Zugang zu Team Chat, Team Alerts und SME (Subject Matter Expert)-Chat und benachrichtigt Vorgesetzte bei Aufforderungen zur visuellen Authentifizierung in Teleperformance Passport. Das Programm überwacht außerdem den Desktop-Status und bietet die Möglichkeit, einen Arbeitsplatz bei Bedarf zu sperren.

Die Teleperformance Desktop-Lösung umfasst sowohl Auftraggeber- als auch Server-Anwendungen. Diese ermöglichen - in Kombination mit den diversen Prozessen zum Geschäftsablauf - einen effizienten und dynamischen Datenaustausch im Kontaktcenter.