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 Pourquoi outsourcer ?

En confiant la gestion de vos centres de contacts à Teleperformance, vous tirez quatre avantages majeurs : La réactivité : Nous possédons l'infrastructure technologique, le savoir-faire et la méthodologie permettant un déploiement rapide de vos programmes tout en étant proactifs dans nos adaptations à l'évolution de vos marchés. La flexibilité : Nous vous offrons la possibilité de gérer les fluctuations de vos volumes d'affaire sans avoir à gérer le délicat problème du redéploiement des ressources humaines. Un contrôle économique : Nous investissons de façon à ce que vous puissiez gérer vos coûts en toute flexibilité, tout en conservant vos capacités d'investissement et en minimisant vos risques. Une expertise : Vous bénéficiez de l'expérience d'un spécialiste dans vos affaires et notre capacité mainte fois démontrée à déployer les solutions les plus efficaces et les mieux adaptées en termes de marketing et de technologie.

 Que faites-vous en BPO ?

Teleperformance offre une variété de services en Business Process Outsourcing pour CRM pour ses clients, allant de la simple saisie de données et gestion administrative à des services spécialisés plus complexes comme la gestion des garanties. Nous traitons des millions de transactions CRM BPO par an, généralement dans le cadre de requêtes de gestion de contacts automatisés ou humains. Nous avons de fortes capacités pour gérer de gros volumes de BPO en fidélisation client dans nos sites offshore en nous appuyant sur les décalages horaires et la structure des équipes. Quand cela est possible, nous intégrons la saisie de données BPO ou administratives lors des appels de nos agents de façon à maximiser l'expérience client et l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement de notre client.

 Comment garantissez-vous la meilleure qualité de service dans les contacts que vous gérez?

Teleperformance offre un suivi quotidien compilé en temps-réel de tous les indicateurs clés, y compris niveau de service, équipes, trafic, qualité, productivité, satisfaction, performances financières, fiabilité des systèmes, RH ainsi que tous les autres IPC nécessaires. Bien souvent, nos spécialistes en assurance qualité collaborent avec leurs homologues chez nos clients sur une base quotidienne. De plus Teleperformance conduit des business reviews mensuelles et trimestrielles afin d'analyser et améliorer systématiquement la qualité, les process et les performances. Plus de 50% de nos filiales sont certifiées COPC ou ISO 9001-9002, assurant ainsi la pérénnité de notre accroissement de performance et une qualité optimale pour nos clients et les leurs.

 Quels types de programmes de développement personnel avez-vous développé pour vos employés ?

Chez Teleperformance, notre politique de HR comporte trois niveaux. L'intégration comprenant le recrutement et la formation initiale, la Motivation au travers de contrôles, de coaching et de management des performances permanents et la Capitalisation par la formation permanente et le développement de carrière.

 Comment conservez-vous vos agents ?

Notre philosophie est de conserver nos employés de qualité. Le travail d'agent n'est pas nécessairement une activité temporaire, bien au contraire. La plupart de nos cadres ont acquit leur expérience sur le terrain. Cela prouve qu'un agent compétent peut évoluer dans sa carrière et recevoir de plus grandes responsabilités au sein de la société. De plus, les bons éléments reçoivent récompenses et promotions basées sur une mesure stricte mêlant qualitatif et quantitatif.

 Comment testez-vous les compétences linguistiques que vos projets offshore internationaux ?

Nous testons les compétences de langage de nos projets internationaux avec des locuteurs natifs. Nos clients assistent souvent à ces tests pour contrôler le niveau d'expression acceptable. En ce qui concerne les opérations offshore, nous utilisons des programmes de neutralisation d'accent, comprenant des cours culturels afin d'obtenir une compétence globale de locuteur natif.

 Quelle est la différence entre onshore, nearshore et offshore ?

L'Onshore est une solution d'outsourcing implantée dans le pays d'origine. Les activités nearshore sont pratiquées dans une délocalisation géographique proche (par exemple, la Pologne pour l'Allemagne) tandis que les solutions offshore se pratiquent dans des pays plus éloignés (les Philippines pour les États-Unis, par exemple).

 Quel pourcentage de vos opérations sont offshore ?

Les activités offshores de Teleperformance représentent 20% du revenu global du groupe.

 Vous êtes un groupe décentralisé, quelle est alors votre expérience réelle de la gestion des comptes mondiaux ?

Nous travaillons avec succès pour de nombreuses sociétés multinationales parmi les plus grandes, lesquelles ont besoin d'un point de contact unique (ou principal) pour le suivi de leur relation client. En fonction des exigences de nos clients, le point de contact principal peut être le directeur d'une de nos équipes de Global Business Development ou un cadre supérieur d'une de nos sociétés. En bref, nous sommes totalement flexibles en ce qui concerne l'optimisation de la communication et de la collaboration avec nos clients. En plus d'un point de contact principal (et des liaisons redondantes pour assurer une réactivité parfaite à tout moment), le client reçoit le soutien d'autres contacts fonctionnels pour la gestion quotidienne des opérations dans les centres et les pays où nous travaillons pour lui. Nous développons aussi des routines d'escalade avec nos clients de façon à assurer une meilleure hiérarchie de la communication.

 Comment l'automatisation peut-elle optimiser les coûts par transaction sans dégrader la qualité du service ?

Pour Teleperformance, l'automatisation ne signifie pas seulement réduction des coûts. Le groupe a développé des solutions automatisées pour réduire le nombre de tâches sans valeur ajoutée reposant sur les agents. De plus, nous améliorons la qualité par notre expertise du développement d'argumentaires adaptés aux besoins du client. Notre expertise en SVI couplée à nos outils de Reconnaissance Vocale Avancés nous aident à fournir une qualité de service sans cesse accrue.

 Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents?

Teleperformance dispose de l'empreinte opérationnelle à l'échelle mondiale la plus importante du secteur. La puissance financière et la santé du groupe et sa large présence multiculturelle nous permet de fournir des solutions à nos clients locaux comme de fournir toute une gamme de solutions de management en adéquation avec la structure organisationnelle de nos clients. De plus, Teleperformance s'est récemment défait de toutes ses unités qui n'étaient pas centrées sur les centres de contacts, de façon à réunir nos forces et à nous recentrer sur ce que nous savons le mieux faire : le management de la relation client. Nous sommes experts en CRM/BPO et nos opérations en centres de contacts apportent en permanence à nos clients une valeur ajoutée mesurable dans nos quatre domaines d'expertise : Les Ressources Humaines, la Qualité, la Technologie et le Marketing.

 Comment ajoutez-vous assez de valeur pour être compétitifs par rapport à une solution de centre de contacts en interne ?

"Assez de valeur" est une notion qui reste subjective et dépend de vos attentes et de celles de vos clients. La valeur peut être mesurée en interne comme un indicateur fiscal ou en externe comme une "expérience client". Teleperformance offre de nombreux packages et solutions générateurs de véritables augmentations de revenus par un subtil équilibre entre les besoins de vos opérations et ceux du marché. Nous sommes leader en ce qui concerne la valeur client générée tout au long du cycle de vie client, de l'acquisition et la rétention en passant par les services et l'assistance. Les outils, les systèmes, les gens et les principes de management qui ont été développés au cours de plus de 20 ans passés dans le secteur se sont révélés être de vrais discriminants.

 Comment pouvez-vous faire d'un centre de contacts une source de profit plutôt qu'une source de coûts ?

En vous débarrassant des coûts d'infrastructure et de gestion tout en offrant des programmes qui accroîtront la fidélité de vos clients, en développant des campagnes de ventes et de marketing qui génèreront des profits pour vous tout en vous permettant de vous concentrer sur votre cœur de métier.

 Comment parvenez-vous à conserver vos employés et à les motiver dans un secteur généralement considéré comme traitant les personnes comme des objets ?

Teleperformance reconnaît que notre industrie se construit à partir des personnes. Sans le développement et la formation de nos collaborateurs, nous échouerions. Nous nous enorgueillissons d'avoir une longue liste de succès vérifiables depuis toutes ces années et de notre croissance continue d'année en année.