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Nous traitons votre entreprise comme si c’était la nôtre

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, pour toutes les interactions. Nous contrôlons en permanence nos activités afin de garantir que nous obtenons les meilleurs résultats.

Les stratégies du Groupe Teleperformance, en se concentrant sur ​​le bien-être des personnes, une discipline de gestion stricte et l'excellence dans les opérations, nous permettent d'atteindre une performance globale solide et de dépasser les résultats escomptés.


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En allouant 80 % du temps de travail des managers au feedback et au coaching, la mise en œuvre de cette « meilleure pratique mondiale » a permis d’augmenter les performances et la qualité.

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) est un processus de gestion des performances quotidiennes : une méthode qui s'est construite petit à petit en rassemblant les meilleures pratiques opérationnelles dans le monde entier. TOPS a été créé pour aider le management opérationnel à développer la performance des conseillers clients par un suivi régulier des indicateurs de performance avec un rythme quotidien, hebdomadaire et mensuel.

TOPS permet d'optimiser les performances et la qualité en allouant 80 % du temps de travail des managers au feedback et au coaching. Ce résultat est obtenu grâce à des processus structurés qui fournissent aux managers une évaluation des résultats des conseillers clients. En suivant ces processus, l'équipe managériale devient plus efficace, ce qui lui permet de consacrer plus de temps aux conseillers clients.

Tous les indicateurs clés de performance opérationnelle (KPI : Key Performance Indicators) sont positivement impactés par TOPS, ainsi que le niveau de satisfaction des employés, des consommateurs et des clients. En outre, TOPS apporte une cohérence globale à tous les programmes de Teleperformance. Avoir le même processus de management sur tous les centres du monde entier réduit les différences entre les managers et entre conseillers clients. Cela permet également d'augmenter la productivité, assurant à tous les clients de Teleperformance d'obtenir un service de meilleure qualité partout dans le monde.


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En définissant, partageant et en implémentant les meilleures pratiques dans le monde entier, Teleperformance garantit cohérence et qualité dans toutes ses opérations, partout dans le monde.

Fort d'un leadership dans son industrie et dans le service clients depuis plusieurs années, l'engagement qualité de Teleperformance a abouti à BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance). Ce manuel de normes qualitatives garantit une haute qualité de service, une performance élevée et une gestion proactive des programmes existants et à venir. BEST vient également renforcer les meilleures pratiques dans la gestion des ressources humaines et des projets dans l'ensemble des opérations de Teleperformance au niveau mondial.


ATAC

Composés d'experts représentant chaque indicateur de performance, les groupes ATAC (Attitude, Talent, Accountability, Commitment) ont une approche holistique, concentrée sur les expertises de chaque groupe. Ils ont pour objectif d’améliorer en permanence les performances de leurs programmes.

Attitude, talent, transparence et engagement sont les principales compétences, que nous voulons développer chez nos responsables d'équipe. Le projet ATAC permet et facilite ce processus de transformation.

Le plan ATAC au niveau mondial suit le même objectif que les méthodes de fabrication lancées originellement au Japon : créer des groupes naturels (également appelés cellules), et améliorer constamment leurs performances afin d'optimiser les résultats du client. Chaque unité est affranchie des performances des autres, permettant à chacune d'elle d'accomplir le meilleur. Cette organisation permet d'améliorer les principaux indicateurs de performance, de fidéliser le client, d'offrir un plan de carrière attrayant pour les employés, de renforcer les relations entre les fonctions support, d'accroitre nos canaux de communication et de constituer une équipe concentrée sur les performances. Toutes les fonctions support sont évaluées de fonction de leurs résultats.

ATAC assure une équipe managériale hautement qualifiée à tous les services, avec des chefs d'équipe, des superviseurs et des points de contacts formés conformes aux indicateurs de performance du client. Ce programme garantit des mesures de contrôle efficaces par le suivi des stratégies ATAC, y compris la réalisation de travail préventif dans tous les domaines, comme l'IT, et permet une plus grande satisfaction interne. Grâce aux superviseurs qui agissent de manière proactive, partageant expériences et idées nouvelles avec le groupe, les unités optimisent la productivité et les résultats de leur performance.


TP TOP CALL DRIVER

Identifier les principales raisons pour lesquelles les clients entrent en contact avec Teleperformance : l'un des principaux objectifs de Top Call Driver.

Des centaines de contacts tous les jours, par des canaux multiples, à partir de différents endroits, peuvent en fait ne pas être si dissemblables. Identifier les principales raisons pour lesquelles les clients entrent en contact avec Teleperformance permet de guider plus efficacement la performance et de travailler sur les questions les plus pertinentes. Top Call Driver determine les sujets les plus rencontrés a un moment donné. Si nous connaissons leurs préoccupations de nos clients à l'avance, nous pouvons mieux préparer nos équipes pour avoir des réponses dans 80 % de ces interactions. Le procédé est amélioré et le temps passé en assistance client est réduit. La qualité et la flexibilité sont donc améliorées pour chaque interaction.


Témoignage

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Teleperformance a développé des outils, processus et produits innovants qui lui permettent de fournir des solutions plus personnalisées, plus sûres et plus efficaces à ses clients. Une attention sans faille portée à des services clients de grande qualité, soutenue par sa compétence technologique, place l'entreprise au sommet de prestataires de services dans la région EMEA.

quote Sathya Subramanian, Senior Research Analyst chez Frost & Sullivan

TP_CCMS

Teleperformance Contact Center Management System (CCMS) intègre des données provenant de nombreux systèmes et services dans une vision globale de la performance à tous les niveaux. 

CCMS est une solution innovante utilisée par les collaborateurs de Teleperformance à tous les niveaux de l'entreprise pour organiser, analyser et gérer les opérations. CCMS est une solution souple qui donne des informations sur le résultat, et est doté d'une pléthore d'informations et d'outils pour gérer la productivité, la rémunération et la performance.

Tous les niveaux hiérarchiques peuvent utiliser CCMS pour accomplir leurs tâches de gestion quotidienne, selon leurs rôles respectifs. Par exemple, les Conseillers Clients peuvent gérer leur propre performance en utilisant leur profil, qui rassemble les données et informations essentielles liées à leur métier. 

CCMS améliore la qualité, assure la cohérence des opérations à travers le monde et permet une amélioration continue basée sur des indicateurs opérationnels.


TP_Reports

Teleperformance Reports est un système de création de reporting hébergé sur internet qui rassemble un large éventail d'informations provenant de différentes sources.

Grâce à son interface intuitive, les utilisateurs ont la possibilité de générer des rapports personnalisés, d'évaluer de grandes quantités d'informations et d'accroître la visibilité de leurs outils de mesures. Ces rapports peuvent également être enregistrés pour une utilisation ultérieure et partagés avec d'autres utilisateurs.


TP_Observer

Teleperformance Observer fournit aux Conseillers Clients une photo de l'activité du centre de contacts, à l'aide de l'ACD (distribution automatique des appels) et d'analyse vocale pour observer les états émotionnels durant les appels.

Teleperformance Observer analyse également les émotions et déclenche l'enregistrement de l'appel de manière automatique si le Conseiller Client ou le client semble être frustré, stressé, contrarié ou en colère. Ces données sont stockées pour analyse par période et par humeur.


TP_Desktop

Teleperformance Desktop est une solution de communication ciblée. Elle donne accès à des chats d'équipe, à des alertes et à des SME Chats (chat avec des experts en la matière, Subject Matter Experts) et fournit aux superviseurs des notifications concernant les demandes d'authentification du Passport Visuel Teleperformance.

Teleperformance Desktop permet également la surveillance des postes de travail et offre la possibilité de verrouiller une station de travail en fonction des besoins. 

Teleperformance Desktop se compose d'applications client et serveur qui, lorsqu'elles sont associées avec les processus de fonctionnement de l'entreprise, créent une solution de messagerie de centre de contact efficace et dynamique.