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 Por que terceirizar?

Desde 1978, a Teleperformance vem sendo sistematicamente reconhecida pelos nossos clientes e especialistas setoriais como um verdadeiro líder global em ajudar nossos clientes a maximizar todas as vantagens do outsourcing.

Muitas das maiores e mais bem sucedidas empresas do mundo descobriram que o outsourcing total ou parcial das operações dos contact centers de seus clientes oferecem vantagens estratégicas e táticas tangíveis e sustentáveis.

Com base na nossa experiência, as empresas que optam pelo outsourcing citam as seguintes razões/benefícios com maior freqüência:

• Acesso a uma especialização sólida e altamente focada em contact centers e mercados locais, para que o cliente possa se concentrar no seu negócio central.
• Melhoria da experiência/satisfação do cliente por meio de um tratamento de contatos de maior qualidade e melhor acessibilidade
• Transferência ou eliminação de riscos, tais como exposição permanente da força de trabalho, investimentos de capital, redundância e recuperação de desastres, etc.
• Acesso a tecnologias de ponta e padrões, ferramentas e processos de tratamento de clientes
• Eficiências de custo operacional contínuas com base em uma combinação dos fatores acima

 O que você está fazendo em BPO?

A Teleperformance oferece diversos serviços de outsourcing de processos de negócio (BPO – Business Process Outsourcing) de contact centers de CRM para os nossos clientes, que vão desde a simples entrada de dados e gerenciamento de relatórios a serviços especializados mais complexos, tais como ações de garantia. Gerenciamos milhões de transações de BPO de CRM por ano, geralmente apoiando consultas ao vivo ou de tratamento automatizado de contatos. Possuímos capacitações particularmente sólidas para gerenciar grandes volumes de BPO de atendimento a clientes nas nossas instalações offshore, com base em diferenças de fuso horário e padrões de dotação de pessoal. Quando possível, integramos a entrada de dados ou funções administrativas de BPO durante uma chamada do agente, para maximizar a experiência e as eficiências da cadeia de suprimentos do cliente.

 Como você garante a maior qualidade de serviço nos diferentes contatos que gerencia?

A Teleperformance oferece o monitoramento em tempo real, diário e compilado de todas as principais métricas, incluindo níveis de serviço, dotação de pessoal, tráfego, qualidade, produtividade, satisfação, desempenho financeiro, confiabilidade do sistema, RH e todos os outros indicadores chave de desempenho (KPIs) necessários. Nossos especialistas dedicados em garantia da qualidade colaboram em conjunto com seus clientes diariamente em muitos casos. Além disso, a Teleperformance realiza revisões de negócio abrangentes mensais e trimestrais para analisar e melhorar a qualidade, processos e desempenho sistematicamente. Mais de 50% das nossas subsidiárias possuem a certificação COPC ou ISO9001:2000, assegurando assim nossa melhoria contínua do desempenho e qualidade ótima para os nossos clientes e os clientes deles.

 

 Que tipo de programas de bem-estar você está realizando para os seus funcionários?

Na Teleperformance, valorizamos e respeitamos cada indivíduo e possuímos muitos programas de bem-estar e desenvolvimento para o nosso pessoal e relacionados ao 'bem-estar do mundo' em geral por meio das nossas iniciativas humanitárias. No âmbito corporativo, operamos o Instituto Teleperformance (seria o My E.institute? JUMP? – se sim, sugiro citarmos o nome sem tradução) para assegurar que o nosso pessoal possa continuar progredindo na empresa e atingir seu pleno potencial. De fato, na Teleperformance, a grande maioria de todas as oportunidades de desenvolvimento de carreira é preenchida com promoções internas.
Do ponto de vista do bem-estar, e dependendo do local físico da operação, a Teleperformance oferece aos membros da nossa equipe acesso a uma ampla gama de programas, que vão desde o bem-estar físico e emocional à assistência a família, aconselhamento, etc. Algumas das nossas localidades também possuem centros internos de fitness/wellness, tais como instalações para a prática de exercícios, academias, etc.
Finalmente, a Teleperformance também auxilia os nossos funcionários e suas famílias (e as comunidades afetadas de maneira geral) a se recuperar de tufões, furacões e outros desastres naturais. A Teleperformance é uma 'família mundial' e temos orgulho do fato de grande parte dessa ajuda vir de esforços e contribuições de voluntários das nossas milhares de pessoas excelentes em todo o mundo.

 Como você retém os seus agentes?

Na Teleperformance, atrair e reter as melhores pessoas é a nossa maior prioridade. Nossa abordagem começa com o processo de recrutamento e contratação, que é elaborado sob medida para cada local geográfico específico com base nas considerações do mercado local. Dependendo do local e requisitos da função, testes de atitude e aptidão podem ser utilizados.

Também investimos pesadamente em iniciativas de gerenciamento do capital humano (HCRM) elaboradas para reter e desenvolver nosso pessoal por meio de uma combinação de treinamento, desenvolvimento, envolvimento, comunicações, premiação e reconhecimento. Além disso, os funcionários com maior desempenho possuem um excelente plano de carreira na Teleperformance, baseado na nossa taxa extremamente elevada de promoções internas. Nós também oferecemos salários, benefícios e condições de trabalho atraentes que nos ajudam ainda mais a maximizar a retenção de agentes.

 Como você testa a proficiência em idiomas para projetos internacionais ou offshore?

Nós testamos sua proficiência em idiomas para projetos internacionais com nativos. Geralmente nossos clientes participam desses testes para controlar o nível de competência lingüística aceito. No que tange às operações offshore, também fornecemos treinamentos para neutralização do sotaque, incluindo cursos culturais para obter uma capacitação completa, totalmente nativa.

 Você é um grupo descentralizado, portanto, qual é a sua verdadeira experiência no gerenciamento de contas globais?

A maioria dos maiores clientes do mundo descobriu que o fato da Teleperformance ser descentralizada é na verdade uma enorme vantagem para atender as necessidades multi-países. Isso é particularmente verdadeiro para aqueles clientes que estabelecem parcerias conosco e como pelo menos uma outra empresa de outsourcing (outsourcer), de forma que podem comparar constantemente os resultados de desempenho de igual para igual.

Por que o desempenho da Teleperformance geralmente é tão bom em comparação com outras empresas de outsourcing (outsourcers) e até mesmo em operações de clientes in-house? Porque somos especialistas em cada mercado local. Acreditamos que uma abordagem uniforme 'de cima para baixo' para desenvolver uma solução regional ou global de tratamento de contatos com clientes é, francamente, ineficaz. A abordagem 'top down' invariavelmente compromete algumas necessidades e nuances do mercado local.

Na Teleperformance, adotamos uma abordagem totalmente oposta daquela dos nossos concorrentes. Desenvolvemos soluções multi-países que começam com as necessidades do mercado local para criar abordagens rápidas, simples e criativas. Isso maximiza o potencial de cada mercado e, portanto, os resultados globais dos nossos clientes.

Certamente, também podemos implementar pontos de contato principais e únicos e equipes de conta dedicadas para otimizar as comunicações e colaboração com os clientes. Novamente, a prova está sempre nos resultados. Gostaríamos de convidá-lo a comparar nossos resultados relativos e o valor total oferecido para aplicações de contact centers específicas de países, regionais e globais, para que você possa ver por si próprio por que surgimos como um líder mundial no setor.

 Como a automação otimiza o custo por transação sem diminuir a qualidade do serviço?

O uso inteligente da automação no gerenciamento de contatos com clientes não somente reduz os custos operacionais como na verdade aumenta a satisfação e retenção de clientes e até mesmo os resultados das vendas. O fundamental é o "uso inteligente" e há equilíbrios (como o custo versus satisfação do cliente) que algumas vezes devem ser determinados.

Como muitas ferramentas, a automação, se utilizada de maneira indevida, pode gerar um resultado totalmente oposto ao esperado.

Na Teleperformance, adotamos uma abordagem altamente consultiva ao trabalhar com cada cliente para determinar se, como, quando e onde implementar soluções automatizadas, tais como gerenciamento de contatos total ou parcial via Unidade de Resposta Audível (URA). Essa abordagem colaborativa, combinada com nossa especialização nos mercados locais, intersetorial e em automação nos permite analisar, desenvolver e testar abordagens potenciais para você maximizar e/ou balancear seu custo e objetivos de qualidade.

 Você trabalha com agentes virtuais (trabalhando de casa) ou está planejando fazer isso?

Como um líder do setor, a Teleperformance está muito consciente da abordagem de agente virtual ou 'agente trabalhando em casa'. Continuamos monitorando a viabilidade no longo prazo e a aceitação pelo mercado desse modelo de implementação. Embora haja um grande alarde relacionado aos agentes virtuais, ainda há muitos problemas a serem solucionados antes que eles se tornem uma realidade predominante e multi-geográfica. Claramente, esse modelo ainda não é adequado para cada cliente e/ou cenário de tratamento de contatos.

A Teleperformance adota uma abordagem focada no cliente nas decisões de modelos de implementação. Em resumo, embora esse modelo seja interessante, ele de maneira alguma foi testado ou é perfeito. A principal demanda do cliente, juntamente com uma estrutura gerencial comprovada para que o modelo possa ser operado com eficiência em escalas muito grandes, serão fatores determinantes relacionados a se, quando e onde decidimos implementar agentes virtuais. A transferência cultural da Teleperformance para a equipe contratada remotamente também é um ponto a ser considerado no nosso processo decisório, uma vez que enxergamos a nossa cultura "prática e voltada para resultados" como um diferencial competitivo fundamental.

 O que o torna diferente dos seus concorrentes?

Por favor, sinta-se à vontade para navegar por esse site e acreditamos que você encontrará muitos diferenciais competitivos que a Teleperformance oferece aos nossos clientes. Apenas para recapitular alguns deles:

• A Teleperformance é um líder global do setor reconhecido fundado em 1978. Possuímos uma ampla experiência mundial em todos os principais setores e aplicações
• A Teleperformance possui a maior presença geográfica do setor com uma especialização local mercado a mercado incomparável. Atendemos mais de 75 mercados mundiais em mais de 66 idiomas.
• A Teleperformance é financeiramente sólida, o que nos permite investir nas parcerias com os nossos clientes Possuímos o melhor rating do setor de acordo com a Dunn & Bradstreet (rating 5A10 entre mais de 6500 concorrentes) e temos sido sistematicamente rentáveis todos os anos desde a nossa fundação.
• A Teleperformance possui uma equipe gerencial excepcionalmente envolvida e estável e uma cultura unicamente intensa, prática e voltada para resultados. Os Analistas Setoriais e Financeiros, bem como os clientes, continuam se impressionando com a profundidade e estabilidade da nossa equipe gerencial e com a nossa cultura empreendedora voltada para os clientes. Nossos fundadores ainda estão liderando a empresa atualmente e praticamente não há mudanças nos quadros da Alta Administração em uma base consistente e mundial.
• A Teleperformance sistematicamente recebe notas muito altas no quesito 'valor total' quando os clientes comparam nossos resultados com os de nossos concorrentes e até mesmo com as próprias operações in-house dos clientes. Parte do nosso sólido crescimento sustentado pode ser atribuído diretamente a mais negócios concedidos pelos clientes à Teleperformance de outros provedores de outsourcing com base em comparações diretas de desempenho.

 Como você agrega valor suficiente para ser competitivo com uma solução de contact center in-house?

Muitos dos nossos clientes gerenciam operações in-house além de contar com a Teleperformance. Há diversas maneiras nas quais agregamos valor para clientes, independentemente se operamos toda ou parte de suas operações, incluindo:

• Arbitragem trabalhista e diminuições do risco de negócio
• Redução ou eliminação das despesas de capital associadas com as operações dos contact centers
• Reduções do custo das operações (custos recorrentes)
• Acesso às melhores práticas e padrões do setor (isso pode incluir benchmark do desempenho entre soluções internas, da Teleperformance e/ou de outras empresas de outsourcing).
• O outsourcing de Contact Centers globais é o nosso negócio central (e único). Nossa ampla experiência oferece liderança conceitual aos clientes em estratégias de gerenciamento de clientes tanto mercado a mercado como no total
• Acesso a tecnologias de ponta
• Rápida escalabilidade da demanda para condições de negócio em transformação
• Pontuações de satisfação do cliente e conversões de up-selling/vendas cruzadas maiores do que aquelas das operações in-house que geralmente correspondem a um ROI aprimorado.

 Como você transforma o contact center em um verdadeiro centro de lucro em vez de apenas um centro de custo?

A Teleperformance vem auxiliando muitos clientes a converter o que eram centros de custo tradicionais em centros de lucro reais. Tudo isso começa com um processo de análise altamente consultivo e colaborativo com o cliente. A análise avalia a situação atual com aprimoramentos potenciais para elaborar um 'business case' e abordagem de transformação funcional. Um modelo de parceria de negócios que poderá incluir outsourcing convencional, gestão de instalações ou aquisição/aluguel de ativos é determinado com base nas necessidades individuais dos clientes.

Cada aplicação de tratamento de contatos com clientes é avaliada para determinar como podemos agregar valor na forma de oportunidades de up-selling, vendas cruzadas ou de evitar perda de clientes para a concorrência. Por exemplo, uma consulta de fatura do cliente pode ser convertida em uma oportunidade de up-selling ou vendas cruzadas? Isso pode ser feito de uma forma automatizada, por um agente ou uma combinação de ambos? Além das iniciativas de vendas e retenção, o gerenciamento de contas a receber e aprimoramentos na cobrança também são áreas comuns para a transformação do centro de custo no centro de lucro.

Em resumo, favor nos contatar para maiores informações sobre essa ou outras maneiras nas quais a Teleperformance pode ajudar o seu negócio. Nossos especialistas estarão satisfeitos em fornecer-lhe orientação pessoal e confidencial.

 Qual é a diferença entre onshore, nearshore e offshore?

Onshore é uma solução de outsourcing realizada no país de origem. A atividade nearshore é realizada por meio de um deslocamento entre áreas geográficas próximas (por exemplo, da Polônia para a Alemanha), enquanto as soluções offshore são realizadas em países ainda mais distantes (como, por exemplo, das Filipinas para os EUA).

 Que percentual do seu negócio é offshore?

As operações de contact centers não domésticos agora representam cerca de 20% (este número ainda é válido?) do nosso negócio, e esse número cresce constantemente com base em diversos fatores, incluindo arbitragem trabalhista, integração da entrega, transparência dos clientes e alta satisfação dos clientes com um sólido retorno sobre o investimento (ROI).