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Tratamos seu negócio como se fosse o nosso.

É assim que fazemos negócios: garantimos que nossas equipes tenham tudo o que precisam para focar na entrega de experiências extraordinárias aos consumidores, em todas as interações com eles. O foco em pessoas é uma das estratégias do Grupo e nos permite uma performance sólida e resultados superiores a expectativa.


TP

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O foco em pessoas é uma das estratégias do Grupo que nos permitem uma performance sólida e resultados superiores a expectativa.


tops_ing

A implementação mundial de práticas recomendadas aumenta o desempenho e a qualidade, possibilitando que os líderes dediquem 80% do seu tempo ao feedback e coaching dos colaboradores.

O TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) é um processo diário de gestão de desempenho com método passo a passo, com base em práticas recomendadas e coletadas em programas conduzidos em todo o mundo.

O objetivo do TOPS é formar agentes de alta produtividade, por meio da aplicação uniforme de métricas de desempenho, dia após dia, semana após semana e mês após mês. O TOPS eleva o nível de desempenho e a qualidade, possibilitando que os líderes dediquem 80% do seu tempo ao feedback e coaching dos colaboradores.

O resultado é obtido por meio de processos estruturados, que são utilizados pelos líderes para avaliar consistentemente a produtividade do agente. Adotando esses processos consistentes, a equipe de liderança ganha eficiência e pode dedicar mais tempo ao suporte desses agentes.

O TOPS tem efeito positivo sobre todos os KPIs (Key Performance Indicators) e também sobre os níveis de satisfação dos colaboradores, consumidores e clientes. Assim, todos os clientes da Teleperformance recebem um atendimento de alta qualidade, independentemente do lugar onde estejam.


Best_Blue_ing

Definindo, compartilhando e implementando práticas recomendadas mundialmente, a Teleperformance proporciona operações consistentes e de alta qualidade em todo o mundo.

O programa BEST (Baseline Enterprise Standard da Teleperformance) é fruto de décadas de liderança e do compromisso com a qualidade no atendimento a consumidores e empresas. Trata-se de um manual de padrões que asseguram qualidade no atendimento, excelente desempenho e uma gestão proativa tanto dos programas novos quanto dos já existentes. O BEST também reforça as práticas recomendadas para a gestão de projetos e recursos humanos, em todas as operações mundiais da Teleperformance.


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Formados por especialistas em diferentes KPIs, os grupos ATAC utilizam uma abordagem holística e centrada na área de especialização, com o objetivo de melhorar continuamente o desempenho de seus programas.

Atitude, Talento, Prestação de Contas e Compromisso são alguns dos atributos centrais que desejamos fomentar em nossos supervisores. O projeto ATAC facilita esse processo transformador. O ATAC busca as mesmas metas que a prática de mesmo nome originalmente surgida nas indústrias do Japão: criar grupos naturais (também chamados de células) com o objetivo de melhorar seu desempenho e maximizar os resultados gerais para o cliente.

Cada unidade de negócios controla autonomamente o seu desempenho, para assim elevá-lo ao máximo. Os principais benefícios são vistos nos KPIs e no compromisso com o cliente. Outras vantagens decorrem da abertura de um plano de carreira mais atraente para o colaborador, do fortalecimento do relacionamento entre as áreas de suporte, da dinamização dos canais de comunicação e da construção de uma equipe orientada ao desempenho. Todos os departamentos têm seu desempenho avaliado.

O resultado do ATAC é que todos os programas são conduzidos por equipes habilidosas, com gerentes, supervisores e pontos de contato capacitados, sempre de acordo com os KPIs do cliente. As métricas são controladas de forma efetiva, conforme a estratégia definida no ATAC, o que inclui trabalhos de prevenção em cada área. A produtividade e o desempenho das unidades de negócios são maximizados, como resultado da ação proativa dos supervisores e da troca de experiências e novas ideias pelo grupo. 


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A identificação das principais razões que levam o consumidor a entrar em contato com os nossas centrais de atendimento é um dos principais objetivos do Top Call Driver.

Centenas de contatos todos os dias, múltiplos canais de atendimento, diferentes lugares e pessoas, mas que podem ter mais em comum do que se imagina. Identificando as principais razões que levam o consumidor a entrar em contato conosco conseguimos melhorar a nossa performance e eficiência. Sabendo quais são estes motivos com antecedência, conseguimos preparar melhor a nossa equipe para responder com assertividade e resolver cerca de 80% das interações com os consumidores. Nosso processo fica melhor e nosso tempo de resposta é reduzido. Isso significa mais qualidade e agilidade em todas as interações.