First Call Resolution

Inom energibranschen såväl som andra branscher så är nyckelindikatorerna viktiga att arbeta med och hålla koll på. Det är ingen hemlighet att företag kan identifiera trender, mäta framsteg och fatta datadrivna beslut genom att noggrant följa satta och väldefinierade KPI:er. En väldefinierad uppsättning KPI:er ger nämligen en klar riktning för att nå affärsmål och stärker företagets förmåga att fatta strategiska beslut baserade på fakta snarare än antaganden eller intuition. Då det finns en rad olika KPI:er att arbeta med vill jag fördjupa mig inom First Call Resolution (FCR) som blir särskilt viktig att titta på för företag som befinner sig i energibranschen. Detta eftersom denna KPI har en betydande inverkan på kundnöjdheten. 

Varför skulle frågan om kundnöjdhet skilja sig inom energibranschen kontra andra branscher? Jo, då kundnöjdheten inom energibranschen i Sverige sedan länge varit en komplex och känslig fråga. Eftersom energi är en grundläggande resurs för samhället, har kunderna höga förväntningar på tillförlitlighet, hållbarhet och prisvärdhet. Dessutom är energimarknaden i ständig förändring med olika aktörer och regleringar. Missnöjda kunder kan snabbt byta leverantörer och påverka företagens rykte och lönsamhet. En positiv kundupplevelse är avgörande för att behålla lojala kunder och skapa positiva relationer. Därför är det avgörande för energiföretag att förstå och övervaka kundnöjdheten kontinuerligt, och agera proaktivt för att möta kundernas förväntningar och undvika negativa konsekvenser av en bräcklig kundnöjdhet.

Kundnöjdhet (fortfarande) en avgörande faktor för att behålla och attrahera kunder

Inom energibranschen är kundnöjdhet en avgörande faktor för att behålla och attrahera kunder. En viktig KPI som kan påverka kundnöjdheten är FCR, vilket innebär att ett kundärende löses under det första samtalet eller kontakten med kundtjänst. En hög FCR kan indikera att kundtjänstavdelningen är effektiv och kapabel att lösa kundärenden på ett tillfredsställande sätt, vilket kan leda till ökad kundnöjdhet och lojalitet. Det finns flera skäl till att FCR är en viktig KPI inom energi- och försörjningsbranscherna. För det första kan dessa branscher vara komplexa med olika tekniska och administrativa frågor som kunderna kan behöva få hjälp med. Att lösa dessa ärenden under det första samtalet kan spara tid och ansträngning för både kunden och kundtjänstpersonalen, vilket kan bidra till ökad kundnöjdhet.

För det andra kan energibranschen vara starkt konkurrensutsatt med flera aktörer som erbjuder liknande produkter och tjänster. En hög FCR kan vara en konkurrensfördel, eftersom kunderna kan uppskatta snabb och effektiv support som hjälper dem att lösa deras problem på ett smidigt sätt. För det tredje kan denna bransch vara föremål för olika regulatoriska krav och standarder, såsom fakturering, avläsning av mätare och kundklagomål. Att ha en hög FCR kan bidra till att följa dessa krav och standarder, och undvika onödiga återkopplingar och reklamationer från kunderna. För att bedöma FCR och dess inverkan på kundnöjdhet är det således viktigt att samla in och analysera relevant data. Det kan inkludera att mäta andelen kundärenden som löses under det första samtalet eller kontakten med kundtjänst, jämföra det med totala antalet ärenden och beräkna en FCR-procentandel. Det kan också vara användbart att analysera orsakerna till ärenden som inte löses vid första samtalet för att identifiera möjliga förbättringsområden. Viktigt att notera är att FCR inte bara handlar om det fysiska samtalet utan att vi idag också mäter FCR inom andra transaktionstyper som meddelanden, email eller chat.

En hög FCR förbättrar bilden av hela varumärket

En hög FCR kan ha flera positiva effekter på kundnöjdheten inom energi- och försörjningsbranscherna. Först och främst kan det leda till snabbare och effektivare lösningar för kunderna, vilket kan förbättra deras upplevelse och tillfredsställelse. Det kan också minska antalet återkopplingar och reklamationer, vilket sparar tid och resurser för både företaget och kunden. En hög FCR kan också bidra till att förbättra företagets rykte och bild av varumärket. Nöjda kunder är mer benägna att rekommendera företaget till andra och förbli lojala kunder över tid. Det kan också leda till positivt word-of-mouth-marknadsföring, vilket kan vara särskilt viktigt i konkurrensutsatta branscher som energi- och försörjningsbranscherna. För att uppnå en hög FCR och därigenom förbättra kundnöjdheten är det viktigt att ha rätt verktyg och resurser på plats. Digitala ledare inom denna bransch bör investera i lämplig teknik och system för att underlätta snabb och effektiv kundinteraktion, såsom kundtjänstsystem, kunskapsdatabaser och kommunikationsverktyg. Det är också viktigt att ha välutbildad och kompetent personal som kan hantera kundärenden på ett professionellt sätt. Utbildning och kontinuerlig kompetensutveckling för kundtjänstpersonalen kan vara avgörande för att förbättra FCR och kundnöjdheten.

Ge medarbetarna rätt förutsättningar för att kunna leverera på en hög FCR

Vidare är det viktigt att ha tydliga mål och riktlinjer för att uppnå en hög FCR. Det kan inkludera att sätta upp interna mål och incitamentssystem för att uppmuntra och belöna kundtjänstpersonalen att lösa kundärenden vid första samtalet. Det kan också innefatta att implementera feedback-loopar och regelbunden övervakning av FCR-resultat för att identifiera möjliga förbättringsområden och ta snabba åtgärder vid behov. En annan viktig faktor är att använda teknologi för att förenkla och förbättra kundinteraktionen. Det kan inkludera att erbjuda självbetjäningsalternativ via en webbportal eller mobilapp, där kunderna kan hantera sina ärenden på egen hand, och därigenom minska antalet kundkontakter som behöver hanteras av kundtjänstpersonalen. Det kan också innefatta att använda automatisering och artificiell intelligens (AI) för att snabbt och korrekt identifiera kundproblem och lösa dem på ett effektivt sätt.

För att koppla samman FCR med kundnöjdhet är det också viktigt att genomföra kundundersökningar och samla in feedback från kunderna själva. Det kan inkludera att använda metoder som enkäter, betygsskalor eller kvalitativa intervjuer för att mäta kundens uppfattning om kvaliteten på kundtjänsten och hur deras ärenden hanterades. Genom att koppla samman FCR-data med kundens feedback kan företagen få en helhetsbild av hur väl de presterar och vilka områden som behöver förbättras.

FCR är en dynamisk KPI som kan förändras över tid

I en tid där konkurrensen är hård och kundernas förväntningar är höga är det avgörande att företag i energibranschen lägger stor vikt vid att mäta och förbättra sin kundserviceprestation genom att använda en KPI som FCR. Som påtalats i denna artikel, genom att använda FCR som en KPI och sträva efter att förbättra den kan företagen skapa lojala kunder, öka kundtillfredsställelsen och stärka sin position på marknaden. Det hela handlar om en investering i företagets framtid och FCR blir här en viktig faktor för att bygga och upprätthålla en stark kundbas. 

Några sista poänger som då är värda att lyfta fram är 1. relationen mellan C-sat och FCR. Relationen är i mångt och mycket vad vi kallar en falsk relation, relationen som syns är egentligen ofta mellan CR och C-sat.i.e. många utav personerna som uppger att dom är nöjda har också fått sitt ärende löst (CR) och 100% utav personerna som uppger att dom fått sitt ärende lösta vid första transaktionen i.e. (FCR) är exakt samma personer. Man kan helt enkelt inte få FCR utan CR, men de finns en hel del exempel där du kan se personer som har fått sitt ärende löst men inte uppgett att dom har fått det löst vid första transaktionen men är fortsatt nöjda eftersom dom fick sitt ärende löst i just denna transaktionen. 2. FCR är inom six sigma främst sett på som en finansiell metric, inte direkt relaterad till kundnöjdhet. Eftersom den direkt relaterar till hur stor återkommande volym du kommer ha. Sen är det klart att det är från ett CX perspektiv bättre att få sitt ärende löst första gången man kontaktar, men rent statistisikt så är detta inte drivaren för C-sat utan just CR. Det är i CX terminologi en ” delighter ” inte en ” qualifier ” så jag blir nöjd om mitt ärende blir löst, jag blir extra nöjd om mitt ärende blir löst första gången. För att förtydliga: Om man har en väntetid på 60 sekunder så komer det inte ha en relation till hur nöjd du är, om du har en väntetid på 10 sekunder så kommer det inte heller ha en relation till hur nöjd du är men du kanske tycker det är lite extra bra att dom svarade så snabbt. Men om väntetiden är 30 minuter, då blir ASA en ”qualifier” men inte för C-sa utan för D-sat.

Avslutningsvis är det således glasklart att FCR är en avgörande del av att driva framgångsrik kundtjänst, inte minst i energibranschen. Det är också viktigt att notera att FCR är en dynamisk KPI som kan förändras över tid och behöver regelbunden övervakning och uppföljning. Av vikt är det även att ha en förståelse kring vad som påverkar FCR. Kort och gott så är denna KPI viktig eftersom den kan bidra till att stärka företagets varumärkesimage, öka kundlojaliteten och förbli konkurrenskraftiga i en snabbrörlig och konkurrensutsatt marknad.

Om du vill veta mer om hur vi på Teleperformance arbetar med FCR tveka då inte att kontakta mig här.