;
/media/lv5puap1/2021_08_19_long.jpg
Cамые остроумные решения в ответ на локдаун. Часть 2.
Teleperformance - 08.19.2021

Наравне со стандартными продиктованными регуляторами мерами, введёнными из‑за пандемии, мы наблюдали и оригинальные, даже остроумные антикризисные решения, которые бизнес принимал в качестве точечного ответа на свои индивидуальные обстоятельства. В прошлом блоге мы обсудили в первую очередь те из них, которые предложил ресторанный бизнес. Сегодня предлагаем уделить внимание и другим индустриям

Личное пространство

Обстоятельства заставили нас переосмыслить тенденции организации помещений даже в собственных жилищах. Массовый переход на удалённую работу обострил потребность в уединении у себя дома, поэтому квартиры-студии и объединенные многофункциональные комнаты становятся менее актуальны, зато мода на рабочие кабинеты возвращается.

В общественных пространствах всё ещё действуют чёткие официальные указания и сохраняется фокус на соблюдении социальной дистанции. В торговых залах и офисах в этом помогает разметка на полу и креслах или ленты для организации очереди (а ещё лучше — электронная очередь). Рестораны стремятся к более просторной посадке. Отдельные заведения вводят дополнительные меры, чтобы удовлетворить запрос своих посетителей на максимальную изоляцию. Например, в Европе устанавливают небольшие стеклянные кабины, напоминающие теплицы, а в России были желающие поучаствовать в эксперименте по созданию covid‑free зон.

Большой проблемой остаётся социальное дистанцирование в транспорте. Например, по экономическим причинам рассадить пассажиров в самолёте невозможно. Дизайнерские студии пытаются найти компромиссные решения. Один вариант — установка среднего сиденья в обратную сторону, благодаря чему пассажиров разделяет сплошная стенка, которая к тому же дезинфицируется. Другой выход, который не понравится клаустрофобам — защитные колпаки.

Заставьте себя ценить

Ряду компаний было достаточно просто перевести свои операции в онлайн, но здесь они столкнулись с новой проблемой — конкуренцией с бесплатными аналогами. Они оказались втянуты в эксперимент, поскольку не знали, захотят ли люди платить за виртуальные развлечения, спектакли и экскурсии, покупать онлайн‑курсы, заочно участвовать в мероприятиях. Перед ними встала задача — обосновать (а возможно, создать) свою ценность.

Своим опытом делится студия йоги, которым на время локдауна пришлось перейти от тренировок к их трансляциям из зала. Нужно было убедить посетителей, что занятия по видео имеют преимущества перед контентом на Youtube или бесплатным приложением, и за него имеет смысл платить. Важно это было не только для того, чтобы хотя бы частично сохранить прибыль и работу тренеров, но и чтобы не потерять клиентуру за время локдауна.

После первых пилотных трансляций подтвердилась теория, что ценность состоит в обратной связи между тренером и клиентом. Поэтому для организации уроков была выбрана платформа с двухсторонней видеосвязью. Помимо этого, компания изменила структура урока — добавила 10—15 минут консультации тренера после упражнений для персональных рекомендаций, ответов на вопросы и обмена впечатлениями от занятий.

Добрая воля

Хотя в пандемии сложно найти что-то позитивное, нельзя отрицать её объединяющий эффект. Эту волну поймали многие бренды, и мы наблюдали множество благотворительных, маркетинговых и рекламных кампаний, построенных вокруг идеи взаимопомощи, поддержки, позитивного отношения к ситуации.

Одним из самых ярких трендов была акция благодарности врачам, причём многие компании не ограничились плакатами и постами в соцсетях, а анонсировали скидки, бонусы и подарки медработникам. Также большое внимание было обращено к слоям населения, оказавшимся из‑за кризиса в затруднительной ситуации, и ряд брендов организовал гуманитарную помощь пожилым людям или малообеспеченным семьям.

Те отрасли, спрос в которых в период удалёнки вырос, а аудитория расширилась, были щедры к своим клиентам. Кинотеатры, библиотеки, электронные курсы предлагали скидки или бесплатные пробные периоды для новых пользователей по промокодам типа «Сидим дома» и «Дома лучше», одновременно транслируя заботу и социальную ответственность и привлекая новых клиентов. Эта ставка сыграла — за время пандемии показатели сервисов значительно выросли.

Третий вектор этого тренда — поддержка бизнеса. К нему присоединились даже вечные противники «Макдональдс» и «Бургер Кинг», заключив перемирие. А малый и средний бизнес поддерживал друг друга. Так, в рамках одной из таких акций, компании размещали публикации друг о друге под специальным хештегом, призывая потребителей проявить лояльность. Зачастую бренды и напрямую обращались к своим клиентам, открыто говоря о своих трудностях и предлагая, например, приобрести подарочный сертификат или купон, чтобы не лишиться своего любимого кафе или магазина навсегда.

Нестабильность последних месяцев стала серьёзным испытанием для способности бизнеса быстро адаптироваться, проявлять гибкость, интуицию и нестандартное мышление. Дополнительная сложность состоит в том, что, одновременно с антикризисными мерами и проблемами денежного потока и прибыли, брендам необходимо думать о том, как не потерять контакт со своими клиентами, сохранить и повысить их лояльность, не проиграть их новым форматам и новым привычкам, которые обязательно сложатся в новых условиях. Напишите нам в социальных сетях, если хотите обсудить CX вашей аудитории и как наши решения могут вам помочь.

Image Linkedin
Image Twitter
Image Facebook
Image Email
Image Share