Как эволюционирует клиентский сервис: результаты исследования CX Lab

Глобальная ситуация с пандемией не изменила базовые задачи клиентского сервиса. Оперативное и качественное удовлетворение запросов потребителей, бесперебойная работа, оптимизация взаимодействия и омниканальность – все это так же важно и после окончания режима самоизоляции. Компании, которые хотят удовлетворить и удержать свою аудиторию, а также позитивно повлиять на восприятие клиентского сервиса, должны быть в курсе привычек и предпочтений потребителей.  

Лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) каждый год проводит исследование восприятия клиентского опыта в 13 странах и 18 индустриях, чтобы изучить восприятие клиентского сервиса потребителями и их предпочтения при обращении в контактный центр компаний.

Исследование позволяет понять, из каких факторов складывается восприятие бренда — общей удовлетворенности, готовности рекомендовать и лояльности. Так, по результатам исследования в 2019 году, показатель общей удовлетворенности не изменился: уже несколько лет он составляет 8,6 баллов. Готовность рекомендовать бренд друзьям и близким также держится на одном уровне уже несколько лет.

С одной стороны, стабиль­ность говорит о том, что клиенты довольны брендами и им следует двигаться в том же направлении. С другой стороны, снижение удовлетворенности клиентским сервисом является тревожным знаком.

Чтобы переломить этот тренд, брендам уже сейчас стоит задуматься об адаптации стратегии клиентского сервиса под запросы потребителей. В прошлом году в клиентскую поддержку брендов обращались 61% потребителей, что на два процента больше по сравнению с 2018 годом.

Клиентский сервис продолжает играть боль­шую роль в бизнесе компаний, напрямую влияя на уровень лояльности и готовности рекомендовать бренд. Соответствие предпо­чтениям потребителей в подходе к клиент­скому сервису должно стать одним из при­оритетов в стратегии бренда, а знание этих предпочтений поможет в ее формировании.

Насколько важен клиентский сервис для потребителей? Какие каналы коммуникации являются самыми востребованными? Как предпочтения молодых поколений изменят восприятие клиентского сервиса?

Чтобы узнать ответы на эти и другие вопросы, читайте краткий обзор результатов исследования CX Lab в 13 странах в нашей новой White Paper.