Во время общения с руководителями клиентского сервиса компаний всегда поднимается вопрос о новых технологиях в контактном центре. Это вполне логично, но обсуждение ведется в плоскости опыта, который получает клиент. Проще говоря, мы обсуждаем новые каналы взаимодействия потребителей с брендом, которые можно интегрировать в контактный центр.
Конечно же, одним из самых обсуждаемых каналов остаются чат-боты. Мы уже неоднократно писали про преимущества и недостатки этого канала в клиентском сервисе. Однако еще больше интересных технологий есть в бэк-офисе, которые тоже эффективно помогают в создании отличного клиентского опыта.
Предиктивная маршрутизация
Сегодня IVR уже умеет направлять звонок на операторов с соответствующим запросу навыком. Можно сказать, что предиктивная маршрутизация – это следующая ступень эволюции технологии. Система подтягивает профиль звонящего клиента (если он уже обращался в компанию тем или иным способом и оставил свои персональные данные) и соединяет его с оператором подходящего темперамента. Так клиенты, которые любят «четко и по делу», будут общаться с таким же оператором. Разумеется, в дополнение к тому, что оператор еще и четко знает «матчасть». Звонки будут маршрутизироваться на основе данных аналитики и искусственного интеллекта.
Продвинутая аналитика
Анализ клиентских обращений пойдет дальше сбора данных об их причинах, объемах и времени. Например, аналитика позволит определять настроение потребителей во время общения с оператором. Когда ситуация будет выходить из-под контроля, супервайзер получит оповещение и подключится к общению. Это поможет сократить количество случаев негативного завершения взаимодействия.
Искусственный интеллект
По данным исследования Fonolo, на первый план среди технологий для контактных центров в 2020 году выйдет искусственный интеллект (ИИ). Им вторят исследователи Salesforce: уже больше трети компаний разработали стратегию по внедрению искусственного интеллекта. В то же время 56% брендов изучают возможности для их использования.
Когда речь заходит об ИИ, мы сразу думаем о виртуальных ассистентах, голосовых помощниках и распознавании речи. Однако он может быть очень полезен и в процессах бэк-офиса. Например, технология может формировать персонализированное предложение под каждого клиента на основе анализа его данных. Предложение появляется в карточке клиента в CRM-системе, чтобы оператор мог его использовать во время общения.
Интернет вещей
По данным ABIresearch, к концу 2020 года во всем мире примерно 30 миллиардов устройств будут поддерживать технологии интернета вещей (IoT). Этот тренд не пройдет мимо клиентского сервиса. С помощью IoT все устройства клиента, подключенные к сети, смогут обмениваться информацией и своего рода помогать другу. Например, телевизор свяжет потребителя со службой поддержки, если у него произойдет сбой.
Какие технологии смогут изменить клиентский сервис в ближайший год или несколько лет, на ваш взгляд? Что бы вы еще добавили в этот перечень? Пишите мне в LinkedIn, обсудим.