Если вы следите за нашими публикациями в сети, то наверняка замечали, что мы часто делимся интересными цифрами и фактами из области клиентского опыта и восприятия бренда, и что эти цифры могут удивить и не совпасть с нашими ожиданиями. Мы не устаем повторять, что все стереотипы надо проверять на актуальность, и ничего не принимаем на веру. Поэтому каждый год Лаборатория клиентского опыта Teleperformance проводит для нас масштабное исследование, которое помогает нам понять, как именно клиенты взаимодействуют с брендами.
Сегодня в нашем блоге мы поделимся наблюдениями Марины Нетто, руководителя нашей CX Lab. Как эксперт в области клиентского опыта и, конечно, как потребитель американского рынка, Марина расскажет о тех изменениях и трендах, которые она заметила в ритейле и в покупательском поведении. В фокусе повествования диджитал‑технологии, которые пришли в торговые пространства, чтобы сделать их безопаснее в это непростое время.
Самостоятельная оплата.
Концепция не новая, но в последнее время заметно распространившаяся. По оценкам экспертов, в ближайшие четыре года этот рынок увеличится в объеме на 2,54 млрд долларов США. Благоприятный прогноз для интровертов: можно ожидать, что скоро всё больше магазинов будут устанавливать кассы самообслуживания или внедрять удобный поиск и оплату товаров через мобильное приложение.
Бесконтактные платежи.
В Европе уже сложнее найти торговую точку, где не принимают безналичную оплату, чем наоборот, а вместо карт можно использовать смартфоны. США медленно, но верно идёт по тому же пути. Цифровые кошельки и цифровые платежи получают распространение, и всё больше магазинов предлагают покупателям безопасную бесконтактную оплату.
QR‑коды.
В небольшом квадратике можно зашифровать большое количество информации, которую клиент может внимательно изучить на собственном экране. Это решение позволило многим американским ресторанам отказаться от бумажных меню, одновременно убив несколько зайцев: это экологично, экономично, компактно и одновременно удобно и гигиенично, так как отменяет необходимость официантам курсировать между столиками в поисках свободного меню, а посетителям многократно передавать его из рук в руки. Расплата за это удобство — необходимость всегда иметь при себе смартфон, да к тому же с полным зарядом.
Видео‑инструменты.
По данным Google, более 50% покупателей изучают видеообзоры продукта до того, как пойти в офлайн‑магазин. А уж для тех, кто полностью строит свой покупательский путь онлайн, видео и вовсе незаменимый инструмент. Товары для дома, обувь, автомобили, мебель, косметика — эти индустрии всё активнее используют преимущества видео и дополненной реальности в своей стратегии. Индустрия красоты, пожалуй, самый яркий пример того, как продавец позволяет в полной мере протестировать свой продукт, не выходя из дома.
Магазин как шоурум.
Многим до сих пор трудно решиться на покупку, не увидев и не пощупав товар. Ряд магазинов предоставляет своим покупателям такую возможность, выставляя товар в своих торговых залах, однако сподвигают клиентов к покупкам онлайн, например, когда количество единиц на складе приближается к нулю.
Роботы.
Вспышка коронавируса по‑новому разожгла интерес производителей и покупателей к использованию роботов и дронов в доставке. Ряд компаний в пилотном режиме тестирует подобные услуги на небольших растояниях.
Технологии делают нашу жизнь проще, удобнее и даже безопаснее. Но опыт, так же как и исследования CX Lab, показывают, что они никогда полностью не заменят человеческое общение, эмпатию и умение слушать. Это убеждение лежит в основе нашей философии High Tech, High Touch. Напишите нам, чтобы узнать больше о нашей экспертизе и о том, как мы применяем её, чтобы совершенствовать клиентский опыт.