Мы говорим на одном языке! Case study мультилингвального контактного центра.

В ноябре Teleperformance Russia Group стала обладателем двух наград престижной Европейской Премии индустрии контактных центров и клиентского сервиса (ECCCSA) 2021 года. Среди компаний из 25 стран Европы были отмечены лидеры отрасли, продемонстрировавших жюри самый передовой, эффективный и уникальный подход к созданию ценности для партнёров, клиентов и сотрудников.

В следующих блогах мы расскажем вам наши истории успеха: принципы сотрудничества и технические, операционные и кадровые решения, которые были оценены международным жюри и принесли нам высшие награды.

Сегодня расскажем о проекте линий поддержки для британского бренда дизайнерской мебели, заслужившего серебро ECCCSA и признанного лучшим мультилингвальным контактным центром.

Общей дорогой к общим целям

Любой наш проект — это партнёрство в полном смысле слова. Оно начинается с взаимной настройки на цели, миссию и приоритеты друг друга. Клиентский сервис, который предоставляет аутсорсинговый контактный центр, отражает ключевые ценности нашего партнёра: первоклассный дизайн для каждого. Бренд стремится предложить своим клиентам красивые и качественные решения для дома по доступной цене.

Ценности, культура и tone of voice обоих брендов, Teleperformance и партнёра, — тема специально выделенных модулей в программе обучения сотрудников проекта. Это особенно важно в мультинациональной команде, где разные культурные предпосылки могли бы приводить к коммуникационным ошибкам. При нашем подходе мы гарантируем клиентский сервис неизменного качества, учитывающих особенности тех рынков, которые мы обслуживаем. А мультикультурная среда становится благотворной средой для новых идей.

Открывая Россию

Наша страна предлагает широкие возможности аутсорсинга клиентского сервиса для международных компаний — это уникальное географическое положение между Европой и Азией, это общая граница с 18 странами и 11 часовых поясов, это развитая транспортная инфраструктура, это 15 городов‑миллионеров, это национальное и культурное разнообразие, усиленное активным притоков иностранцев, которые приезжают сюда учиться и работать.

Этот проект мы открыли на базе наших площадок в Москве и Казани, сделав ставку на высокий кадровый потенциал этих городов. Сотрудники наших мультиязыковых линий — всегда носители языка или люди, владеющие им профессионально (лингвисты, филологи, переводчики, преподаватели). В Москва стала основным центром не только благодаря большому количеству профильных университетов и более 265 тысяч выпускников в год, но и потому, что эта площадка уже функционировала как мультилингвальный КЦ, что позволило нам оперативно запустить линии для самых редких языков, используя имеющийся ресурс для подбора и в случае необходимости задействуя сотрудников других проектов. Казань стала дополнительной площадкой спустя полгода после запуска для управления растущими объемами.

Действуем по плану

Мультилингвальная команда проекта помогает клиентам нашего партнёра на английском, французском, немецком, голландском и испанском языках. Отделу подбора нужно было соблюсти два бескомпромиссных условия: вовремя подобрать команду для запуска каждой линии и проконтролировать, помимо общего соответствия позиции, идеальное знание языка. Вот как мы подошли к этой задаче:

• Иностранным кандидатам предлагалась помощь в релокации и подготовке документов.
• Специально выделенные языковые команды подбора проводили языковые тесты в два этапа. Носители языка, уже работающие на других наших проектах, привлекались для оценки знаний кандидатов. Параллельно в формате ролевой игры оценивались навыки устной и письменной коммуникации, умение слушать, соответствие ценностям брендов.
• Поиск кандидатов проводился одновременно по нескольким онлайн и офлайн каналам, в том числе в сотрудничестве с вузами, иностранными и российскими агентствами. Снова немалую роль сыграл уже имеющийся опыт в организации мультилингвального контактного центра: учащиеся и выпускники лингвистических вузов и иностранные студенты из числа наших сотрудников рекомендовали своих знакомых в рамках программы поощрения.
• Формирование мультикультурной разнообразной команды без дискриминации по возрасту, полу, национальности, убеждениям и социальному положению в соответствии с философией Teleperformance и бренда-партнёра.

Такой подход себя оправдал — мы не только в срок запустили проект, вовремя завершив 90% подбора, но и набрали постоянную команду, которая стоила вложений в свой подбор и обучение. На проекте практически нет текучки кадров и очень низкие показатели абсентеизма.

Ощутимые результаты

Аутсорсинг сервиса для европейских клиентов в России позволил нашему партнёру расширить время работы клиентских чатов, преодолев ограничения, которые накладывало домашнее трудовое законодательство. Это было особенно актуально в связи с переходом активности покупателей в интернет из-за пандемийных ограничений, и на этом фоне прибыль компании растёт с ориентиром 30% год к году. Параллельно наши технические, операционные и административные решения позволили снизить расходы на клиентский сервис благодаря грамотному и продуктивному управлению пиками спроса. Качество услуг при этом осталось неизменным — об этом свидетельствуют высокие результаты опросов мнения клиентов.

Наши победы вдохновляют нас! Мы полны идей, как сделать customer journey ваших покупателей ещё лучше, проще, быстрее и безопаснее! Напишите нам, если хотите узнать больше о наших решениях для первоклассного клиентского сервиса, признанных профессиональным международным жюри. Будем рады обсудить, как они могут помочь именно вашему бизнесу!