Онлайн-доставка еды и напитков: качественный клиентский сервис в условиях пандемии
На фоне пандемии глава Amazon Джефф Безос, и без того богатейший человек мира, увеличивает свое состояние ещё на 24 миллиарда долларов. Может показаться, что онлайн-торговля едой и напитками сегодня находится в выгодной позиции, но это не так. Даже такие гиганты, как Amazon, терпят убытки и сокращают персонал.
Режим самоизоляции, безусловно, увеличил объемы онлайн-продаж, особенно для онлайн-сервисов доставки еды и напитков. Однако важно учитывать, что бурный рост оборачивается столь же бурными издержками. Компании быстро наращивают ресурсы, стремясь одновременно сохранить качество. По данным HeadHunter, этой весной на портале было размещено в четыре раза больше вакансий курьеров по сравнению с этим же периодом в прошлом году. И в случае с доставкой продуктов речь не только про курьеров – масштабирование затрагивает всю бизнес-цепочку. Например, «Перекресток» за март нанял сотни новых сотрудников, включая сборщиков заказов и водителей.
Рост объемов и при вынужденной ускоренной трансформации бизнеса усложняет обеспечение качественного клиентского сервиса. Обилие заказов приводит к сбоям и ошибкам, что, в свою очередь, ведет к увеличению количества жалоб. Это касается и контактных центров, у которых объемы обращений выросли в сотни раз.
Как онлайн-сервисы заказа еды и напитков могут сохранить удовлетворенность клиентов и избежать сбоев и нестыковок?
Перевод звонков в digital-каналы. По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), голос остается предпочтительным каналом для обращения в службу поддержки среди большинства россиян. Нагрузка на этот канал увеличилась пропорционально росту заказов. Перевод части обращений в цифровые каналы поможет снизить нагрузку на голосовую линию, сохранив клиентов. Среди возможных вариантов: перевод звонка в месенджер, а также внедрение чат-бота, который возьмет на себя обработку типовых запросов.
Оптимизация скриптов. В периоды пиковых нагрузок следует изменить интерактивное голосовое меню (IVR), записав ответы на типовые вопросы, не требующие участия оператора. Кроме того, необходимо внести изменения в сами скрипты, с которыми работают операторы. Это позволит сократить время обработки обращения.
Многофункциональные операторы. Чтобы успешно вывести дополнительных операторов в период повышенной нагрузки, важно, чтобы они были обучены для ответов на любые вопросы. Например, чтобы оператор, который обычно занимается управлением жалобами, смог проконсультировать по вопросам доставки. Это возможно реализовать даже в режиме удаленной работы благодаря системе онлайн-обучения и тренингов.
Отказ от исходящих звонков и телемаркетинговых кампаний. Когда для обработки входящих запросов требуется максимум ресурсов, лучше ограничить или отменить проактивные предложения и информирование, а также исходящие звонки для контроля качества и опросов. Опросы удовлетворенности можно перевести в онлайн-формат или внедрить в IVR.
Онлайн-торговля едой и напитками в России переживала бурный подъём и до коронавируса. В 2019 году рынок вырос на 41%, составив 124,9 миллиарда рублей. В условиях всеобщей самоизоляции рост стал и вовсе беспрецедентным: по данным исследовательской компании Nielsen, в марте онлайн-продажа товаров повседневного спроса подскочила на 163% год к году.
Как вы справляетесь с высокими объемами обращений в условиях пандемии? Какие изменения внедрили в клиентскую поддержку? Пишите мне в LinkedIn, обменяемся лучшими практиками!