Недавно в нашем блоге мы делились с вами интересными цифрами из ежегодного исследования клиентского опыта Teleperformance CX Lab — статистикой из отрасли гейминга. Сегодня я хотела бы вернуться к этой теме, но обсудить не доли и проценты, а тренды и особенности, которые эта статистика порождает, и наоборот, которые объясняют клиентское поведение.
Низкий порог входа.
Большая емкость рынка, высокие темпы его роста и интересные перспективы развития делают рынок онлайн‑игр привлекательным для участников разного масштаба: от крупных IT‑компаний до программистов‑энтузиастов. А развитие и распространение технических инструментов делает эту задачу проще: сегодня создать простую игру и опубликовать её в магазине приложений или интегрировать с социальными сервисами может любой из них. Низкий порог входа в индустрию создаёт условия жёсткой конкуренции, ядром которой является соответствие ожиданиям пользователей.
Короткая жизнь
Но у этой медали есть оборотная сторона. Простые игры, которые проще вывести на рынок, как правило имеют определенный срок жизни. Большой выбор, особенности жанра, ограниченные ресурсы памяти устройства — все это неминуемо ведёт к тому, что пользователь удалит приложение через какое‑то время. Задача производителя или издателя — продлить срок жизни своего приложения, а также извлечь максимальную прибыль за этот срок.
Многообразие опций монетизации
Модель «деньги за товар», пожалуй, сейчас актуальна только для высокобюджетных однопользовательских игр. Издателей мобильных и онлайн‑игр (а их доля растёт год от года) конкуренция в основном побуждает выбирать альтернативные модели монетизации: реклама, подписка, платные опции или бонусы в бесплатной игре и другие. Эти модели ставят перед производителями сразу три многоплановые задачи. Во‑первых, выбрать оптимальный формат в зависимости от прогнозируемого поведения аудитории. Во‑вторых, постоянно адаптировать контент, чтобы не терять интерес пользователей. В‑третьих, быть готовыми к повышенным требованиям у тех, кто вложил в игру деньги, — вложить усилия в развития клиентского сервиса и технической поддержки.
Эмоциональная вовлеченность
Гейминг — одна из отраслей, где эмоциональная составляющая довлеет над всеми остальными, даже над ценой и качеством. Простая игра с примитивной графикой может внезапно «выстрелить» мощнее какой‑нибудь легендарной франшизой, если ряд обстоятельств сложится удачно для издателя. И они понимают, что эмоции не заканчиваются за пределами экрана: игроки хотят, чтобы взаимодействие с игровым сообществом тоже приносило приятные впечатления. Поддержка становится частью игрового опыта — специалисты говорят с пользователями на их языке, аналитики учитывают пожелания игроков и даже используют пользовательский контент, в механики взаимодействия с сообществом внедряется геймификация.
Мы в Teleperformance умеем решать даже самые нетривиальные задачи в области клиентского опыта. Пишите нам, чтобы больше узнать о наших решениях для клиентского сервиса, технической поддержки, поддержки в социальных сетях и многих других.