Принцип «хочешь сделать хорошо — сделай сам» может быть полезен в быту, но не в бизнесе, тем более не на уровне глобальных брендов. Здесь просто необходимо уметь рассчитывать свои силы и расставлять приоритеты, чтобы все задачи без исключения были в руках профессионалов своего дела, внутри компании или за её пределами.
О грамотном подходе к аутсорсингу мы поговорили с Хосе Марией Боронатом, руководителем глобального контактного центра Philips. На очередном вебинаре из серии Leader Insights он ответил на вопросы Наташи Фрагудакис (Teleperformance) и наших зрителей о выборе поставщика, переходе на формат аутсорсинга и определяющих качествах идеального партнёра.
О Philips
Этот бренд не нуждается в представлении, поскольку наверняка представлен в доме почти каждого из вас. Компания ведёт свою историю с 19 века, на протяжении большей её части производя десятки наименований бытовой техники и потребительской электроники, а в последние годы фокусируется на медицинском оборудовании и продуктах для здоровья и красоты.
В сфере клиентского сервиса Philips пользуется услугами аутсорсинг-партнёра. В контактных центрах компании её клиенты получают поддержку на этапах выбора, приобретения и эксплуатации продуктов по целому ряду доступных каналов.
О спикере
Хосе Мария Боронат руководит контактным центром Philips на глобальном уровне и располагает большим опытом в сфере клиентского сервиса для многонациональной и мультикультурной аудитории. Хосе — выдающийся эксперт в индустрии контактных центров и в области бизнес‑трансформации. Именно эти вопросы эксперт осветил на вебинаре на примере многолетнего успешного аутсорсинг-сотрудничества.
О вебинаре
Главный вопрос прошедшей сессии можно сформулировать так: каким должно быть успешное аутсорсинговое сотрудничество? Для тех, кто пропустил вебинар, мы сформулировали основные тезисы и инсайты, которыми поделился приглашённый спикер.
- Каждым делом должны заниматься профессионалы. Компания Philips доверяет на аутсорсинг 100% задач по организации контактного центра. «Мы эксперты в том, как производить технику, но не в контактных центрах — в отличие от вас» — говорит Хосе. Его совет для тех, кто размышляет над передачей части функций на аутсорсинг, — определить направления, которые составляют ядро бизнеса, и оставить их во внутреннем управлении. А в тех блоках задач, которые перейдут в ведение партнёра, стоит максимально полагаться на их опыт, позволяя адаптировать процессы оптимальным образом. Менеджеры контактного центра, HR, тренеры — со всеми этими подразделениями бренд ведёт совместную работу, ведь в конечном счёте именно они формируют клиентский сервис.
- «Контактный центр — продолжение моей команды». Когда топ-менеджеры компании посещают площадку, по словам Хосе, они воспринимают это не как осмотр объекта, а как взаимодействие со своим коллективом. Важной составляющей этого подхода эксперт считает комплексную работу по вовлечению и мотивации персонала, поддержанию этого чувства причастности у агентов. Для этой цели брендируются операционные залы, артикулируется общая миссия, а представители бренда находятся в диалоге с сотрудниками контакт‑центра.
- Ключевое слово — доверие. При выборе поставщика, который в дальнейшем станет подлинным партнёром, это определяющий фактор по мнению Хосе. Первое, что стоит выяснить, оценивая потенциальное сотрудничество, это разделяет ли компания ваши ценности (и наоборот), и получится ли у вас привести свои принципы работы к общему знаменателю. С партнёром, которого вы уверенно считаете лучшим в своём деле, вы сможете выработать идеальную стратегию. Второй важный вопрос — что это партнёрство привнесёт, как оно сделает ваш бизнес лучше.
- При переходе на аутсорсинг все в компании должны хорошо понимать, что происходит. После совместной «настройки» с новым партнёром следующим шагом должно стать информирование команды. Важно, чтобы все хорошо понимали не только, что именно изменится и когда, но и цели преобразований. Бренд и его аутсорсинг‑партнёр совместно разрабатывают решения для их достижения и вырабатывают «идеальные» процессы — предоставляют агентам максимум ресурсов и инструментов для выстраивания великолепного клиентского опыта.
Мы благодарим всех, кто принял участие в вебинаре, и надеемся увидеть вас вновь на очередных мероприятиях серии Leader Insights.
Если вы пропустили сессию с Хосе Марией Боронатом о нашем партнёрстве, но ищете инсайты на тему выстраивания стратегии аутсорсинг-партнёрства, напишите нам в социальных сетях, чтобы получить доступ к записи.