Тренды клиентского сервиса — это не всегда новые технологии или решения, иногда это новый взгляд на прежние услуги и переоценка приоритетов. Заметить эти тенденции и подстроиться под них помогает data-driven подход — иными словами, нужно прислушаться к своим клиентам и ответить на их ожидания и запросы. Сегодня предлагаем обсудить, что, по мнению экспертов и практиков управления клиентским опытом, влияет на выбор и лояльность потребителей.
Доставка — отдельная история
Совсем недавно доставка была лишь одной из дополнительных опций, которую клиент мог выбрать, если ему так удобнее, или предпочесть самовывоз, если ему важнее цена и скорость, или вообще отправиться за покупками или в ресторан самостоятельно, чтобы получить самый полный опыт.
Сегодня роль и значение доставки изменились — на это повлияла как возросшая популярность и аудитория этой услуги, так и тот факт, что в прошлом году доставка иногда была единственным каналом продаж. Требования к ней заметно возросли. То же можно сказать о любом другом дистанционном аналоге обычных услуг.
Потребители оценивают целый ряд критериев, конечно, в первую очередь связанных со временем: скорость, пунктуальность, а также гибкость и доступность — большой выбор временных слотов доставки или возможность воспользоваться услугой в ночное время. Другой аспект — качество взаимодействия с операторами и курьерами, которое зависит от их коммуникативных навыков и, кроме того, правильно настроенных процессов, например, информирования клиента о статусе заказа. Поскольку предпочтения потребителей в этом вопросе очень сильно разнятся — одни хотят держать всё под контролем, а других раздражают лишние звонки и уточнения — компании добавляют в свои интерфейсы возможность выбора.
Работа с мнениями
Электронная коммерция, которая и без того росла и развивалась в здоровом темпе, получила дополнительный импульс в связи с пандемийными ограничениями. Аудитория онлайн-покупок стала больше и разнороднее, потому что даже консервативные покупатели и старшие поколения присоединились к тренду. Вслед за этим маркетплейсы увидели мощный приток поставщиков.
У тех, кто впервые выходит на новые торговые площадки, прибавится работы с отзывами. Игнорировать её нельзя — на маркетплейсах покупатель делает выбор здесь и сейчас, иногда сравнивая продукт международного бренда с продуктом местного дизайнера и зачастую ориентируясь только на картинку и рейтинг.
Поэтому анализ обратной связи от клиентов и обработка отзывов, в том числе ответ на негатив — обязательная задача. Если объём этой информации велик, такую задачу удобно выполнять с помощью специальных инструментов контакт-центра, позволяющих оптимизировать труд специалистов и вывести упоминания в сети в единую систему.
Робот не может причинить вред
Чат‑боты облегчают работу контактных центров, снимая с операторов часть нагрузки за счёт самостоятельного решения типовых задач или собирая для них базовую информацию (например, номер заказа). С точки зрения клиента они тоже помогают улучшить опыт — меньше время ожидания ответа.
Данные нашего исследования подтверждают: хотя чаты с роботом не в числе фаворитов российских пользователь (этот канал выбирает 2% опрошенных), в целом клиенты благосклонны к виртуальным помощникам — 25% не возражает, а ещё 8% даже предпочитает их живым агентам.
Что мешает этой цифре стать выше? Увы, роботы неидеальны, а люди иногда совершают ошибки в их настройке. Даже в тех случаях, когда вопрос слишком сложный для робота, компания может компенсировать это и улучшить клиентский опыт благодаря грамотным скриптам.
Например, не стоит «подвешивать» клиента при переводе на оператора: часто после мгновенных ответов бота собеседник ещё несколько минут ждёт у открытого экрана. Ожидание затягивается, клиент перестаёт следить и пропускает ответ, после чего чат закрывается из-за его молчания. Пусть робот проинформирует о реальном времени ожидания, пояснит, в какой форме будет получен ответ и есть ли альтернатива. В случае с прерванным соединением система может отправить сообщение или уведомление с ссылкой, чтобы клиент мог возобновить чат.
Хороший работодатель — хороший бренд
Аналитики отмечают, что потребители, делая выбор в пользу того или иного бренда, начинают обращать всё больше внимания на имидж, ценности и репутацию. Кадровая политика занимает здесь важное место. Например, наше исследование клиентских предпочтений в России показало, что 35% респондентов ценят бренды, которые во время пандемии проявили заботу о своих сотрудниках. Для сравнения, экологические инициативы бренда важны только 21% клиентов, а гендерное и культурное разнообразие — всего 12%.
Это одна из причин, по которой ведущие компании инвестируют в развитие своего бренда работодателя. Создание комфортного рабочего пространства, конкурентных условий, уникальных и привлекательных преимуществ одновременно привлекает в штат лучшие кадры и позитивно влияет на восприятие, выбор и лояльность клиентов.
Иногда решение, которое было верным на протяжении долгого времени, перестаёт работать. А иногда на задачу, которая кажется принципиально новой и сложной, находится простой и изящный ответ. В этом постоянном поиске и подборе ключей к идеальному сервису у нас как у одного из лидеров в управлении клиентским опытом есть преимущество — богатая собственная экспертиза и опыт контактных центров Teleperformance по всему миру, а также арсенал готовых технологий, процедур и решений, которые мы можем применять и адаптировать под постоянно меняющиеся условия. Будем рады помочь вам найти ответ на вопрос, которые ставит перед вами ваш бизнес и ваши клиенты.