Модерация пользовательского контента, недавно ставшая темой нашего блога — всего лишь одна из задач направления Trust&Safety, которое в последнее время включают в свои процессы все диджитал‑гиганты и популярные маркет‑плейсы, социальные сети и ресурсы для C2C‑коммерции. Сегодня предлагаю обсудить, почему это не просто новое название для старого явления, а качественно новый подход к клиентскому сервису.
Разберёмся в терминах
Предшественником Trust&Safety можно считать службу безопасности. Мошенничество — в диджитал‑сфере сейчас всё чаще употребляют термин fraud — определяют как обман с целью получения финансовой или личной выгоды. Действия команды fraud prevention были направлены на предотвращение прямых финансовых потерь (например, получения доступа к чужим денежным средствам: счёту, кредитной карте, электронному кошельку). В разных законодательствах ущерб от таких действий в разной степени ложится на владельца средств, финансовую организацию и продавца, и в большинстве случаев игроки распространяют свои усилия только на риски своей инфраструктуры.
Со временем многие онлайн‑бизнесы, дорожащие своей репутацией, сместили фокус с минимизации потерь на улучшение клиентского опыта и ликвидацию рисков, омрачающих путь пользователя, даже если они не связаны напрямую с фродом. Например, недобросовестный конкурент может прибегнуть к таким методам как фейковые аккаунты, накрученный рейтинг, купленные отзывы. Всё это не попадает под определение мошенничества — нет прямой выгоды и пострадавшего не пытались ввести в заблуждение — но, безусловно, такие происшествия наносят урон, моральный и фактический, уничтожают безопасную среду и подрывают доверие к ресурсу.
Сегодня это стало трендом — многочисленные и технически оснащённые команды Trust&Safety стоят на страже покоя клиентов лидеров цифровой отрасли.
Что отличает новый подход?
Новую концепцию в первую очередь выбирают те, чей бизнес построен на взаимодействии пользователей. Социальные сети, форумы, сайты знакомств — на этих ресурсах обращаются огромные объемы информации, а пользователи (не всегда продвинутые) сконцентрированы на общении с друзьями и новых знакомствах, а потому уязвимы. Специалисты Trust&Safety защищают клиентов от нежелательной, неприятной и опасной информации, отслеживают фальшивые аккаунты (спам, кража личности, злоупотребление возможностями сайта) и регулируют обмен внешними ссылками, которые могут вести на вредоносный ресурс или фейковый сайт‑двойник.
Если на ресурсе подразумеваются платежи, покупки или финансовые отношения между участниками (как на онлайн‑досках объявлений), то возрастает риск мошенничества. Тогда в задачи Trust&Safety входит проверка участников, реагирование на сигналы от пользователей и создание IT‑инфраструктуры для безопасных транзакций.
Вторая важная характеристика нового подхода — его тесная связь с управлением клиентским опытом. Задача команды Trust&Safety — не только обеспечить безопасность, но и подумать о том, чтобы защитные меры не усложняли клиентский путь. Надёжная аутентификация, дифференциация шагов взаимодействия с проверенными и новыми участниками, быстрая реакция на жалобы и метки пользователей — эти меры помогают создать атмосферу безопасности и доверия.
Кто такой надёжный партнёр?
Для нескольких крупных игроков диджитал‑рынка масштабную и важную работу по модерации контента в рамках Trust&Safety выполняем мы. Для глобальных цифровых компаний выбор Teleperformance в качестве партнёра имеет несколько преимуществ.
- Инновации и технологии
Мы успешно переносим свой опыт управления CX (как было упомянуто, тесно связанного с Trust&Safety), чтобы совмещать автоматизацию процессов, такую как детекция потенциально опасного контента, с работой профессионалов в сфере модерации контента. Наша инфраструктура и системы управления позволяют нам эффективно обрабатывать даже очень большие объёмы информации.
- Управление персоналом
Модерацию контента необходимо доверять только носителям языка и культуры того сегмента, который нужно контролировать. В управлении Teleperformance есть мультиязыковые хабы, в рамках которых мы набираем, обучаем и организовываем работу native-команд. Создание отличных условий работы для сотрудников — один из наших приоритетов, а к комфорту модераторов, которым приходится сталкиваться с неприятным, шокирующим и опасным контентом, мы относимся с особым вниманием. Например, одной из передовых практик, которую мы применяем, является предоставление сотрудникам консультаций штатного психолога.
- Структура
Teleperformance — по‑настоящему глобальный партнёр для глобальных компаний. Системы безопасности, операционные процессы, контроль качества, управление персоналом — работа всех наших подразделений отлажена на высшем международном уровне, что подтверждено сертификатами о соответствии отраслевым стандартам и отзывами клиентов.
С удовольствием расскажу подробнее об экспертизе Teleperformance и о том, чем наши решения в области управления клиентским опытом могут быть полезны вашу бизнесу!
