Vill du veta hur Teleperformance kan hjälpa er till bättre kundupplevelser?
Fyll i vårt kontaktformulär och berätta om er unika situation!
Vad innebär kundupplevelse?
Kundupplevelse, som ofta talas om under sitt engelska uttryck Customer Experience (QX) är en kunds samlade bedömning av ett företag och dess verksamhet. Det handlar om hur kunden upplevt den resa hen gjort från allra första kontakt till köp. Det finns många olika teorier om och arbetssätt för hur man som företag kan uppnå bra kundupplevelse. Samtliga av dessa förenas av en gemensam övertygelse: Ju positivare kundupplevelse desto bättre.
Återkommande kunder
En av de mest positiva effekterna av god kundupplevelse är att kunden i fråga potentiellt återkommer för köp fler gånger. Om personen har upplevt att han eller hon har fått tydlig information, solklara villkor och snabb hjälp vid behov – ja, då ökar sannolikheten att kunden återkommer till företaget och produkten/tjänsten.
Varumärkesidentitet
Vid upprepade positiva kundupplevelser kan kunden få det som varje företag strävar efter: En kund som är trogen varumärket. En kund som alltid väljer Nike framför Adidas, Apple framför Android eller Tesla framför andra elbilsmärken. Kundupplevelsen är en av de starkast bidragande faktorerna till att kunden identifierar sig med ett varumärke och väljer att komma tillbaka – gång på gång, i vått och torrt.
Vinnare i längden
När allt kommer omkring handlar nästan alla verksamheter om kunder. Kunder som ska vara nöjda med sina köp och med den service de får i egenskap av just kunder. För att se till att behålla de man har och samtidigt locka fler är ett av företagets allra viktigaste erbjudanden att det som handlar om bra kundupplevelse. För många låter det kanske klyschigt men det gör det inte mindre sant: Kundupplevelsen är verkligen en av de mest centrala beståndsdelarna i en verksamhet. De som strävar efter att ständigt förbättra den kommer att sticka ut bland konkurrenter och bli vinnare i längden.
Förhöjd kundupplevelse
Vad vore väl en text om kundupplevelse utan konkreta tips om hur man kan bli bättre? Här har vi samlat några av de viktigaste komponenterna som krävs för att göra kunder nöjda. Samtliga utgör viktiga delar av de servicetjänster som vi på Teleperformance erbjuder.
Sätt mål
Som i så många arbetstillfällen börjar jakten på goda kundupplevelser med upprättande av tydliga mål. Många gör det genom att låta ett antal grundvalar definiera företaget och dess kundkontakter, och låter dessa verka som målbilder. Många verksamheter satsar också på serviceutbildningar och låter kunder genomföra kundundersökningar. Det sistnämnda erbjuder ett bra sätt för företag att få en överblick över hur kundupplevelsen ser ut och hur den potentiellt förändras över tid – förhoppningsvis till det bättre!
Alldeles oavsett vilken metod för målsättning som tillämpas är det viktigt att ha en klar målbild för hur man ska uppnå positiva kundupplevelser. Kontakta gärna Teleperformance för att veta hur vi kan hjälpa er nå era mål!
Kundförståelse
Det är svårt att höja kundupplevelsen utan att känna kunden på djupet. Genom att göra målgruppsanalyser som närstuderar kunderna kan man lära sig om deras behov. Vilka är kunderna? Vad behöver de? Vad förväntar de sig av oss som bolag? Vad vi erbjuda, i form av såväl service som produkter/tjänster, som inte konkurrenterna kan, och vice versa?
Ju fler svar på denna typ av frågor vi har, desto lättare blir det att veta hur man kan uppnå bra kundupplevelser.
Lyssna på feedback
Enligt ett ganska uttjatat serviceuttryck har kunden alltid rätt. Det finns en viktig anledning till att ordspråket överlevt ända in i 2020-talet; Det är på många sätt helt korrekt. Varje kund har inte rätt i sak i varenda enskilt fall men varje kunds feedback kan och ska användas som ovärderlig information i jakten på bra kundupplevelser. Även här erbjuder kundundersökningar ofta goda förutsättningar för att söka svar.
Fyll i vårt kontaktformulär för att veta mer om hur Teleperformance hjälper företag med feedback-bringande kundundersökningar!
Skapa tydliga riktlinjer för service
Kundtjänsten och alla andra som sköter kundkontakt är ansiktet utåt för er verksamhet. Se därför till att dessa personer har verktyg för att förmedla god service och därmed främja positiva kundupplevelser. Säkerställ att regelverk och riktlinjer är tydliga eftersom tydlighet minskar risken för missförstånd i kontakten med kunder. Se också till att alla som representerar företaget – i kundservice, reception, butik och i andra sammanhang – har rätt utbildning för att kunna ge den service som kunderna förväntar sig och förtjänar. Den service som bidrar till bra kundupplevelse, helt enkelt.
Undvik dåliga kundupplevelser
Alla människor har någon gång upplevt en riktigt dålig kundupplevelse. Exakt i vilken utsträckning som detta påverkar en person är förstås mycket individuellt. Men de allra flesta kan nog skriva under på att dåligt kundbemötande är starkt bidragande till en generell negativ bild av ett företag. Alltså det som vi, i detta sammanhang, talar om som dålig kundupplevelse.
Så, hur gör man för att undvika att ge ens kund en negativ kundupplevelse? Vi rekommenderar följande:
- Se till att det är enkelt att genomföra köp eller att bli prenumerant, beroende på vad företaget säljer. Kunders ”attention span” blir allt kortare i en digitaliserad värld då det mesta går smidigare och smidigare.
- Erbjud förstklassig kundservice. Som sagt: Denna personal är på många sätt ansiktet utåt för hela verksamheten. Säkerställ god och regelbunden serviceutbildning samt tydliga villkor för personalen att förhålla sig till. Då har du kommit långt i jakten på de goda kundupplevelserna.
- Erbjud snabb service. Detta hänger förstås ihop med punkten ovan men förtjänar ändå att poängteras separat. Ingen vill behöva vänta i 1 timme i telefon för att få uträtta sitt ärende. Inte heller vill man vänta flera dagar för att få svar på ett mail. Säkerställ, som en del av kundservicen, att kunderna får snabba svar i så stor utsträckning som möjligt.
Det finns fler servicekomponenter som kan generera positiva kundupplevelser.
Vi pratar gärna mer om dessa
Fyll i vårt kontaktformulär för att boka in ett kostnadsfritt möte med oss på Teleperformance!
Fyll i vårt kontaktformulär och berätta!