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Prólogo

Bienvenido a la versión inaugural del boletín informativo de Teleperformance (TP) sobre TAP, nuestra ventana al mundo de transformación digital.

La transformación puede, por definición, ser muy amplia y tener distintos significados para diferentes personas. En TP, nuestro esfuerzo es desmitificar la transformación a través de nuestro marco patentado, T de Tecnología, A de Análisis y P de Excelencia de Procesos, que combina Lean Six Sigma con pensamiento de diseño y ofrece a nuestros consultores de servicios de conocimientos una plataforma para impulsar la transformación y la innovación en nombre de nuestros clientes.

Nuestro equipo de más de 700 expertos en TAP en todo el mundo ayudan a diario a los clientes con una amplia variedad de transformaciones en la prestación de servicios. En cuanto a la tecnología, utilizamos plataformas de minería de procesos y de automatización para reducir los tiempos de los ciclos, IA y gamificación para impulsar la productividad humana, y asistentes digitales y mensajería de voz para una experiencia del cliente multicanal. Asimismo, exploramos nuevos avances, como la realidad aumentada, para mejorar aún más la calidad de los servicios prestados a un costo convincente. A través de la analítica, ayudamos a nuestros clientes a mejorar los índices de conversión en las campañas de venta, optimizar la efectividad de los cobros y, al mismo tiempo, reducir el costo de estos, disminuir las cancelaciones de los clientes y mejorar la retención, y disminuir las quejas y mejorar la puntuación neta del promotor. Por último, utilizamos Lean para reducir tiempos de ciclos y actividades que no agregan valor, Six Sigma para eliminar errores y mejorar las estadísticas de “bien hecho la primera vez” (FTR), y pensamiento de diseño para reimaginar por completo la forma en que los servicios se prestarán en el futuro.

El año 2020 ha sido uno de los años más desafiantes de la historia reciente, ya que la pandemia ha acelerado el ritmo de transformación digital y ha alterado las industrias y empresas de todas formas y tamaños. En TP, realmente creemos que hay una oportunidad en cada disrupción. Empleamos TAP para hacer que nuestras operaciones de entrega al cliente sean más resistentes que nunca, al tiempo que adoptamos en gran medida nuevas plataformas de experiencia del cliente, como la mensajería; incorporamos la analítica para hacer nuestras operaciones más inteligentes e integramos la automatización para que los humanos puedan centrarse en añadir valor al cliente final. Además, TP Cloud Campus, nuestra plataforma de teletrabajo líder del mercado, ha ofrecido a nuestros clientes la opción de operar de forma remota y virtual como una estrategia de servicio a lo largo plazo.

Espero que algunos de los casos de uso de la transformación y el liderazgo de pensamiento original que aparecen en el boletín le resulten relevantes para su negocio y para su área de enfoque. En adelante, nos esforzaremos por ofrecerles cada trimestre más historias de éxito sobre la transformación digital.

¡Buena suerte con sus esfuerzos de transformación en 2021!

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Estudio de caso 1

Aplicación para la movilidad a nivel mundial

Sistema de ingreso de datos completamente manual para la documentación de los conductores


Reducción de un 30 %

en el manejo del tiempo mediante el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y la automatización robótica de procesos (RPA)



Estudio de caso 2

Gigante mundial de la electrónica para clientes

Aumento sin precedentes de las redes sociales y los canales de chat


IA conversacional

Integrada con Facebook Messenger



Estudio de caso 3

Minorista electrónico con sede en el Reino Unido

Tiempos promedios de respuesta por correo electrónico elevados


Tiempo de entrega (TAT) de respuestas mejorado

De 48 horas a 18 horas mediante automatización del correo electrónico



Estudio de caso 4

Banco privado con sede en India

Alta tasa de morosidad para los consumidores de tarjetas de crédito


Predictive Analytics to Analítica predictiva para mejorar los cobros un 6 %



Estudio de caso 5

Conglomerado mundial

Control de calidad (QA) manual para las llamadas con alto tiempo de espera


80 % de supervisión de transacciones

Automatizado mediante el análisis de las interacciones



Estudio de caso 6

Línea de cruceros mundial

Tasa de cancelación de viaje de hasta un 35 %


Process Diagnostics using Lean Six Sigma to reduce Diagnóstico de procesos con Lean Six Sigma para reducir las cancelaciones de viaje a un 100 %


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Liderazgo intelectual de nuestros expertos mundiales de TAP para orientarlo sobre los avances más recientes en tecnología y transformación

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TAP y Transformación | Sid Mukherjee y Lara Cunha conversan sobre la transformación digital y sobre cómo prepararse para el futuro.
Voice2Messaging | Paul Joustra y Mike Betzer hablan de Voice to Messaging como una solución rápida y de resultados probados para que las empresas gestionen los picos de volumen no planificados y reduzcan los costos.
Page MID - TP Events

El Covid-19 como catalizador de la transformación digital

La pandemia de COVID-19 ha generado un efecto dominó en las empresas, los mercados y las economías de todo el mundo. Ha hecho que miles de organizaciones se replanteen sus estrategias para satisfacer las cambiantes demandas de sus clientes de forma continua. También ha permitido a las empresas acelerar aún más su transformación digital.

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Registrador de Internet local (LIR) |Volver al futuro de WFH

La pandemia global ha impulsado cambios significativos en el mundo de los negocios, incluido el traspaso fundamental de la fuerza de trabajo de un modelo tradicional a un modelo de trabajo remoto (WFH). Para muchas compañías, y tras varios años de experimentar únicamente soluciones tradicionales, significó un cambio radical.

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Page BOTTOM - [split] TP CC

El Grupo Everest reconoce a TP como líder en su PEAK Matrix® para agentes del teletrabajo (WAHA) de 2021. Único proveedor que aparece entre los tres primeros proveedores en todas las regiones cubiertas: América, EMEA y APAC.

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