Gestión del desempeño

Gestión del desempeño

La solución adecuada para cada marca y cliente. Ayudamos a nuestros socios a definir la mejor estrategia para implementar una operación eficiente y única, sin importar la ubicación.

Es nuestro estilo de trabajo: nos aseguramos de que nuestros equipos cuenten con todo lo necesario para focalizarse en ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada interacción.

Llevamos a cabo un constante seguimiento de nuestras operaciones para garantizar los mejores resultados. La estrategia del Grupo, centrada en las personas, en estrictos protocolos de gestión y en la excelencia operativa, nos permite lograr resultados consistentes y superar los resultados previstos.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

TOPS (Teleperformance Operational Processes and Standards) es un proceso de gestión del rendimiento diario: un método creado paso a paso gracias a la suma de las mejores prácticas en todo el mundo. TOPS fue creado para ayudar a los coordinadores en el desarrollo profesional de agentes de alto rendimiento,  a través de la medición sistemática diaria, semanal y mensual de su efectividad.

TOPS mejora la calidad y el rendimiento al permitir que los coordinadores destinen el 80%  de su tiempo a ofrecer feedback y coaching a los agentes. A través de procesos estructurados los coordinadores disponen de una estimación sistematizada de los resultados de los agentes. Siguiendo estos procesos, los coordinadores logran mejores resultados, ya que pueden dedicar más tiempo a facilitar soporte y proporcionar feedback, basados en análisis metódicos.

Todos los KPIs (indicadores clave de rendimiento) operacionales mejoran con TOPS, así como también los niveles de satisfacción del cliente y del empleado.

Asimismo, TOPS aporta un método riguroso global a todas las operaciones de Teleperformance: se utiliza el mismo método de gestión en cada una de sus plataformas, lo que reduce las diferencias, tanto entre los coordinadores como entre los agentes, al tiempo que mejora la productividad. De esta forma, Teleperformance garantiza a todos sus clientes los mejores niveles de calidad en cualquier lugar del mundo en el que opere.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

Al definir, compartir e implementar las mejores prácticas internacionales, Teleperformance garantiza rigor y calidad en todas sus operaciones, independientemente del punto geográfico desde el que se realicen.

BEST (Baseline Enterprise Standards for Teleperformance) es el resultado de décadas de liderazgo en el negocio de la atención al cliente y del compromiso de Teleperformance con la calidad. Se trata de un manual de procesos que garantizan la más alta calidad de los servicios, un rendimiento extraordinario y una gestión proactiva, tanto en los nuevos proyectos como en los existentes. BEST también refuerza las mejores prácticas internacionales en gestión de Recursos Humanos.

TCD

Top Call Driver (TCD)

Identificar las principales razones que llevan a los clientes a ponerse en contacto con Teleperformance es uno de los principales propósitos del TCD.

Cientos de contactos todos los días en múltiples canales desde diferentes lugares que pueden no ser tan diferentes después de todo. Identificar las principales razones que llevan a los clientes a contactar con Teleperformance permite guiar de forma más efectiva el rendimiento y el trabajo en los asuntos más relevantes. El TCD muestra los temas más actuales de interés para los clientes.

Cuando los conocemos de antemano, podemos preparar mejor a nuestro equipo para que tenga respuestas asertivas para aclarar el 80 % de dichas interacciones. El proceso se mejora y el tiempo de apoyo se reduce, lo que resulta en una mayor calidad y agilidad en cada interacción realizada.

Para brindar la solución adecuada a cada cliente, ayudamos a nuestros socios a definir la mejor estrategia de servicio al cliente y desplegar una operación eficiente y única para manejar cada interacción, sin importar la ubicación.

Para brindar la solución adecuada a cada cliente, ayudamos a nuestros socios a definir la mejor estrategia de servicio al cliente y desplegar una operación eficiente y única para manejar cada interacción, sin importar la ubicación.

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Lean Six Sigma

Mejorar el rendimiento general depende de la capacidad de una organización de reducir las ineficiencias y pulir los procesos. Lean Six Sigma es un método que se basa en una «iniciativa colaborativa en equipo para mejorar el rendimiento al eliminar sistemáticamente los desperdicios y reducir la variación», junto con métodos y herramientas de Six Sigma. Lean Six Sigma se centra en la reducción de desperdicios relacionados con recursos, procesos, talentos o tiempo, e incluye cinco fases: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

Como una compañía que se centra en generar interacciones significativas, nos esforzamos por optimizar las mejores tecnologías y por incorporar el poder del toque humano. Para poder simplificar nuestros procesos comerciales y lograr eficiencia, precisión y velocidad, hemos incorporado la disciplina de Lean Six Sigma a nuestro ADN,, que repercute en todos los procesos de gestión. Estas eficiencias comerciales permiten que las interacciones con los clientes sean mejores, más sencillas y rápidas, y que los resultados sean más rentables para ellos.

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