Continuité des activités et résilience pendant COVID-19 et au-delà

Réinventer l’impossible

La culture de Teleperformance s’appuie sur des valeurs de persévérance et de dépassement de soi.

Depuis ses débuts modestes, il y a 40 ans, dans un bureau parisien de deux personnes, Teleperformance s’est développée et est aujourd’hui un leader mondial de l’expérience client qui emploie plus de 330 000 personnes. Pourtant, nous n’avons jamais oublié d’où nous venons ni comment nous avons réussi à accomplir ce que très peu d’entreprises parviennent à réaliser.

Nous avons gardé ce même esprit d’innovation, et nous savons que nous avons les ressources pour faire plus et aller plus loin. C’est pourquoi nous repoussons continuellement les limites afin de proposer un service d'excellence à nos clients.

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Réinventer l’impossible

La culture de Teleperformance s’appuie sur des valeurs de persévérance et de dépassement de soi.

Depuis ses débuts modestes, il y a 40 ans, dans un bureau parisien de deux personnes, Teleperformance s’est développée et est aujourd’hui un leader mondial de l’expérience client qui emploie plus de 330 000 personnes. Pourtant, nous n’avons jamais oublié d’où nous venons ni comment nous avons réussi à accomplir ce que très peu d’entreprises parviennent à réaliser.

Nous avons gardé ce même esprit d’innovation, et nous savons que nous avons les ressources pour faire plus et aller plus loin. C’est pourquoi nous repoussons continuellement les limites afin de proposer un service d'excellence à nos clients.

  • Présence mondiale sans égal
    Ce qui était autrefois une entreprise de télémarketing de deux personnes est aujourd’hui un leader mondial de l’industrie qui emploie plus de 380 000 personnes pour soutenir plus de 170 pays dans 265 langues et dialectes.
  • Résistance et inventivité
    Au cours de la crise du COVID-19, Teleperformance a dépassé toutes les espérances en permettant la migration de 80 % des employés actifs en télétravail en à peine huit semaines. Ceci représente plus de 220 000 Teleperformers dans le monde entier!
  • Innovation continue et croissance
    Nous ne cédons pas à la facilité et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour fournir à nos clients des services toujours plus stratégiques, intelligents et de meilleure qualité. C’est grâce à cet esprit de dépassement de soi que Teleperformance a enregistré 30 trimestres consécutifs de croissance et que l’entreprise a gagné sa place dans le club très fermé du CAC 40 en 2020.

Chez Teleperformance, nous sommes des passionnés.

L’exécution et la détermination sans faille de nos collaborateurs dans ces quatre domaines clés sont les piliers de notre réussite:

  • notre culture centrée sur l’humain
  • notre expérience et nos compétences opérationnelles de pointe
  • nos partenariats solides avec nos clients
  • notre agilité, notre résilience et notre capacité d’innovation constantes
The Teleperformance Difference -- text

Chez Teleperformance, nous sommes des passionnés.

L’exécution et la détermination sans faille de nos collaborateurs dans ces quatre domaines clés sont les piliers de notre réussite:

  • notre culture centrée sur l’humain
  • notre expérience et nos compétences opérationnelles de pointe
  • nos partenariats solides avec nos clients
  • notre agilité, notre résilience et notre capacité d’innovation constantes

Resilience Témoignages 

Découvrez comment TP a aidé ses clients à traverser la crise

Resilience Témoignages 

Découvrez comment TP a aidé ses clients à traverser la crise

Nous avons aidé nos clients du secteur des jeux vidéos à faire face à l’afflux de demandes d’assistance client pendant le confinement

De nombreux secteurs doivent composer avec une demande en berne, mais d’autres bénéficient du fait que les consommateurs passent plus de temps à la maison. C’est le cas de l’industrie du jeu vidéo. Notre client a vu le nombre de demandes d’assistance quintupler, alors même qu’il devait prendre des dispositions pour protéger les membres de ses équipes.

Notre déploiement agile du modèle WAHA a permis d’assurer la sécurité des employés tout en apportant une réponse à l’augmentation de la demande, ce qui a amélioré la productivité de l’équipe de 60%.

Gaming Image

Nous avons aidé nos clients du secteur des jeux vidéos à faire face à l’afflux de demandes d’assistance client pendant le confinement

De nombreux secteurs doivent composer avec une demande en berne, mais d’autres bénéficient du fait que les consommateurs passent plus de temps à la maison. C’est le cas de l’industrie du jeu vidéo. Notre client a vu le nombre de demandes d’assistance quintupler, alors même qu’il devait prendre des dispositions pour protéger les membres de ses équipes.

Notre déploiement agile du modèle WAHA a permis d’assurer la sécurité des employés tout en apportant une réponse à l’augmentation de la demande, ce qui a amélioré la productivité de l’équipe de 60%.

Restaurant Image

Automatisation de la livraison des restaurants pendant l’épidémie de COVID-19

Notre client a dû gérer une forte demande, de la part de ses clients comme de ses fournisseurs, lorsque les consommateurs de nombreux marchés sont entrés en confinement en même temps.

Nous avons permis de mettre en place le télétravail pour 250 agents en à peine deux jours, afin que ses résultats n’en pâtissent pas. Nos solutions d’automatisation et de chatbot ont fait office de ressources tampons pour gérer les pics de demande tout en proposant des expériences de haute qualité. Résultat : une réduction moyenne de 40 % du temps de traitement.

 

Le transfert des appels vocaux à la messagerie a permis d’assurer la continuité du support tout en améliorant le NPS* et la satisfaction client

Nous avons développé un plan de continuité des activités qui associe télétravail et serveur vocal interactif : le transfert des appels vers la solution de messagerie instantanée permet de s’assurer que les demandes des consommateurs sont prises en charge de façon efficace et conviviale, tout en limitant le temps et les efforts demandés au service informatique.

Grâce à l’association de la messagerie instantanée à notre solution robotisée TP Bot, Teleperformance a permis d’assurer un niveau élevé d’automatisation, ce qui a généré une amélioration de la satisfaction client et du NPS*.

*NPS® est une marque commerciale déposée de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix SystemsInc.

 

Voice-to-voice Image

Le transfert des appels vocaux à la messagerie a permis d’assurer la continuité du support tout en améliorant le NPS* et la satisfaction client

Nous avons développé un plan de continuité des activités qui associe télétravail et serveur vocal interactif : le transfert des appels vers la solution de messagerie instantanée permet de s’assurer que les demandes des consommateurs sont prises en charge de façon efficace et conviviale, tout en limitant le temps et les efforts demandés au service informatique.

Grâce à l’association de la messagerie instantanée à notre solution robotisée TP Bot, Teleperformance a permis d’assurer un niveau élevé d’automatisation, ce qui a généré une amélioration de la satisfaction client et du NPS*.

*NPS® est une marque commerciale déposée de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix SystemsInc.

 

Royal Navy, Royaume-Uni

Je voulais vous exprimer, ainsi qu’à toute votre équipe, ma plus sincère gratitude et vous remercier chaleureusement pour votre soutien et votre excellent travail pour aider la Royal Navy dans son effort de recrutement de. […] Grâce à votre professionnalisme et à votre engagement, nous continuerons à convaincre les meilleurs éléments de s’enrôler dans la Royal Navy. 

Royal Navy, Royaume-Uni

Npower, Royaume-Uni

J’ai été très impressionné par les efforts de l’équipe pour remplir sa mission. Je suis extrêmement fier du travail que vous avez fourni pour permettre qu’autant de personnes soutiennent nos clients. Parfois, certains ont dû utiliser leurs compétences dans un cadre différent de leur fonction habituelle ou changer de canal, et parfois les deux. C’est fabuleux de voir que tous ces efforts se sont traduits par des résultats positifs.

Npower, Royaume-Uni

Sirius XM, États-Unis

Votre équipe fait actuellement un travail FORMIDABLE avec nous. TP est de loin le partenaire qui a été le plus réactif face à l’urgence en nous informant sur l’évolution de la situation dans les différentes régions et en nous aidant à élaborer un plan d’action.

. TP a permis une augmentation rapide des capacités afin de prendre en charge les régions, les activités des différents secteurs et les effectifs à un rythme que nous n’aurions pas envisagé avant l’épidémie de la COVID-19.  Malgré une forte charge de travail, vos équipes ont su faire preuve d’une réactivité impressionnante quasiment 24 heures sur 24

Sirius XM, États-Unis

Photobox, Albanie

Je voulais juste vous remercier et vous féliciter pour tout votre travail au cours des deux dernières semaines. Grâce à vous, nos équipes ont pu passer en télétravail. Votre proactivité a été vraiment impressionnante. Nous sommes à présent confiants car vous avez apporté une vraie stabilité et nos équipes peuvent travailler en toute sécurité.

Photobox, Albanie

Despegar, Amérique latine

Le soutien de TP en ces temps difficiles et son adaptabilité confirment que nous avons choisi le bon partenaire stratégique.

Despegar, Amérique latine

Tricia Thomsen

Chez Grubhub, notre priorité est de proposer une expérience client hors du commun, et c’est encore plus vrai aujourd’hui, en pleine épidémie de COVID-19. Teleperformance a toujours été un partenaire de choix pour notre entreprise. Sa réactivité et son agilité face à l’évolution des besoins de nos agents, ont joué un rôle essentiel pour garantir à nos clients un support exceptionnel que nous leur avons toujours promis

Tricia Thomsen

Director, Care (Outsource Partners)

Raúl Gutiérrez – Club Premier

Merci pour tout le soutien que Teleperformance nous a apporté pendant cette période. Il nous a permis de continuer à fournir un service d’excellente qualité à nos membres Club Premier. J’aimerais souligner en particulier le travail formidable des agents des centres de contact qui sont les piliers de cette entreprise.

Le processus d’adoption du télétravail semble avoir été très positif, et nous sommes désormais prêts à faire face à toute éventualité. 

Raúl Gutiérrez – Club Premier

VP IT & Operations

Ivette Bistrain

Merci beaucoup à toute l’équipe de Teleperformance. J’apprécie énormément votre professionnalisme, vos valeurs et votre capacité de gestion dans le cadre de la crise du COVID.

Merci d’avoir pris toutes les mesures nécessaires pour vous protéger, en tant qu’équipe AM-TP. Je vous remercie du fond du cœur et je vous souhaite bon courage pour la suite. 

Ivette Bistrain

Contact Center Director

Resource Center

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Nous vous remercions de votre intérêt pour les offres commerciales de Teleperformance. Un représentant de la société Teleperformance prendra contact avec vous dans les meilleurs délais.