Étude de cas
Réflexion stratégique

Samsung : une solution efficace pour une expérience client réussie en continu

Aux Pays-Bas et dans les pays voisins, Samsung et Teleperformance ont mis en place un partenariat basé sur la confiance et l’innovation. Dans le cadre de cette culture partagée, l’équipe est toujours à la recherche de manières d’optimiser la performance des agents, d’améliorer les processus et de maximiser l’efficacité opérationnelle.

 

Parmi ces innovations : l’analyse conversationnelle et le traitement des données, qui ont suffisamment fluidifié et amélioré les performances pour rentabiliser entièrement les coûts engendrés par leur mise en œuvre. Plutôt que ce soit les superviseurs qui analysent manuellement les appels, le système s’en charge.

 

Parmi ces innovations : l’analyse conversationnelle et le traitement des données, qui ont suffisamment fluidifié et amélioré les performances pour rentabiliser entièrement les coûts engendrés par leur mise en œuvre. Plutôt que ce soit les superviseurs qui analysent manuellement les appels, le système s’en charge.

Afin de prendre en charge les augmentations du nombre d’appels et de fournir un support 24h/24, même en dehors des heures de bureau, Samsung a créé un chatbot appelé Sam. En collaboration avec les concepteurs de conversation expérimentés de Teleperformance, les équipes de Samsung ont apporté des réponses aux questions les plus courantes et s’appuient sur le machine learning pour permettre une amélioration continue.

Depuis la mise en service de Sam, les améliorations ont été telles que Samsung Electronics Benelux a complètement abandonné ses canaux de service client par e-mail et par chat.

points de plus au NPS
de volume d’appels supplémentaires traités
de baisse de l’attrition
de réduction du coût par contact

 

Pendant la crise de la COVID-19, Samsung a pu passer tous ses effectifs en télétravail rapidement, ce qui a permis d’éviter les perturbations et de protéger les agents tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des équipes. Samsung souhaite poursuivre cette dynamique d’innovation et améliorer les opérations en distanciel grâce à l’outil Teleperformance Cloud Campus.

 

Pendant la crise de la COVID-19, Samsung a pu passer tous ses effectifs en télétravail rapidement, ce qui a permis d’éviter les perturbations et de protéger les agents tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des équipes. Samsung souhaite poursuivre cette dynamique d’innovation et améliorer les opérations en distanciel grâce à l’outil Teleperformance Cloud Campus.

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Pour en savoir plus sur Samsung, vous pouvez lire cet article sur Facebook for Developers consacré à l’utilisation de Messenger dans le cadre d’un service client de qualité supérieure.

L’article raconte comment Samsung a mis en place une solution de pointe entièrement alignée à sa mission d’inspirer le monde grâce à des technologies novatrices.  En savoir plus...

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