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Avant-propos

Nous souhaitons la bienvenue à la première édition de la newsletter TAP de Teleperformance, notre fenêtre sur le monde de la transformation numérique.

Par définition, la transformation peut être excessivement vaste et avoir des significations différentes selon les personnes. Chez TP, nous nous efforçons de démystifier la transformation en nous appuyant sur notre modèle exclusif TAP : T pour Technologie, A pour Analyses et P pour Process d’excellence, qui combine le Lean Six Sigma et le Design Thinking, et offre à nos consultants des services de connaissance une plateforme pour piloter la transformation et l’innovation au nom de nos clients.

Notre équipe de plus de 700 experts TAP répartis dans le monde entier aide chaque jour les clients à transformer leurs services. Sur le front de la Technologie, nous tirons parti des plateformes de Process Mining et d’automatisation pour réduire les temps de cycle, l’IA et de la gamification afin d’accroître la productivité humaine, les assistants numériques et la messagerie vocale pour l’expérience client (CX) multicanale, tout en explorant de nouvelles avancées telles que la réalité augmentée afin d’améliorer la qualité des services fournis à un coût attrayant. Grâce à l’Analyse, nous aidons nos clients à améliorer les taux de conversion dans leurs campagnes de vente, à renforcer l’efficacité du recouvrement tout en en réduisant le coût, à réduire la perte de clients et améliorer la rétention, à réduire les réclamations et à améliorer les scores de recommandation nets. Enfin, nous utilisons le Lean pour réduire les activités sans valeur ajoutée et raccourcir les temps de cycle, la méthode Six Sigma pour éliminer les erreurs et améliorer le FTR, et le Design Thinking pour repenser complètement la manière dont les services seront fournis à l’avenir.

L’année 2020 a été l’une des plus difficiles de l’histoire contemporaine, car la pandémie a accéléré le rythme de la transformation numérique, perturbant les industries et les entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Chez TP, nous croyons sincèrement que chaque perturbation est une opportunité. Nous avons exploité notre modèle TAP pour rendre les opérations de livraison à nos clients plus résilientes que jamais, adopté massivement de nouvelles plateformes CX telles que la messagerie, intégré l’analyse pour rendre nos opérations plus intelligentes et mélangé l’automatisation pour que des humains puissent se concentrer sur la valeur ajoutée pour le client final. En outre, TP Cloud Campus, notre plateforme de télétravail leader du marché, a permis à nos clients de disposer d’opérations virtuelles à distance dans le cadre d’une stratégie de services à long terme.

J’espère que vous trouverez dans cette lettre d’information des cas d’utilisation et des idées originales pertinentes pour votre entreprise et votre domaine d’intérêt. À l’avenir, nous nous efforcerons de vous présenter chaque trimestre d’autres exemples de réussite en matière de transformation numérique.

Tous nos vœux de réussite vous accompagnent dans vos efforts de transformation en 2021 !

Page MID - [split] Transformation at TP

Étude de cas 1

Application mondiale de covoiturage

Système de saisie de données entièrement manuel pour les documents des conducteurs


Diminution de 30 %

du temps de traitement grâce à l’OCR et à la RPA



Étude de cas 2

Géant mondial de l’électronique grand public

Explosion sans précédent des médias sociaux et canaux de chat


IA conversationnelle

intégrée à Facebook Messenger



Étude de cas 3

e-commerçant basé au Royaume-Uni

Temps de réponse moyen élevé pour les e-mails


Amélioration du temps de traitement de la réponse

de 48 heures à 18 heures grâce à l’automatisation des e-mails



Étude de cas 4

Banque privée basée en Inde

Taux d’échec élevé pour les consommateurs de cartes de crédit


Predictive Analytics to L’analyse prédictive améliore les recouvrements de 6 %



Étude de cas 5

Conglomérat mondial

L’assurance qualité manuelle des appels entraîne des retards importants


80 % de la surveillance des transactions

est automatisée grâce à l’analyse des échanges



Étude de cas 6

Croisiériste mondial

Jusqu’à 35 % de taux d’annulation de voyage


Un diagnostic des processus avec Lean Six Sigma permet de réduire les annulations de voyage de 100 %


Page MID - [split] leading transformation wave

Leadership éclairé de nos experts TAP mondiaux pour vous guider sur les derniers développements en matière de technologie et de transformation

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TAP et transformation | Sid Mukherjee et Lara Cunha discutent de la transformation numérique et de la manière de se préparer à l’avenir.
Messagerie vocale | Paul Joustra et Mike Betzer parlent de la messagerie vocale comme d’une solution rapide et éprouvée permettant aux entreprises de gérer les pics de trafic imprévus et de réduire les coûts.
Page MID - TP Events

La COVID-19 en tant que catalyseur de la transformation numérique

La pandémie a ébranlé les entreprises, les marchés et les économies du monde entier. Elle a poussé des milliers d’entreprises à repenser leurs stratégies afin de répondre au changement continu des exigences des clients. Elle a également permis à des entreprises d’accélérer leur transition numérique.

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LIR | Retour vers le futur du télétravail

La pandémie mondiale a entraîné d’importants changements dans le monde des affaires, notamment une mutation vitale de la main-d’œuvre, qui est passée d’un modèle de travail en présentiel au télétravail. Pour de nombreuses entreprises, ce changement brutal est une volte-face après des années de solutions exclusivement traditionnelles.

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Page BOTTOM - [split] TP CC

Everest Group reconnaît TP comme un leader dans sa matrice WAHA PEAK Matrix® 2021. Seul fournisseur à figurer sur le podium dans toutes les régions couvertes : Amériques, EMEA et APAC.

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