Pendant la crise internationale, la plupart des entreprises ont été prises de court, elles n’étaient pas préparées à répondre et à s’adapter à l’urgence de cette pandémie. Mais les sociétés innovantes en Expérience Client (CX) comme WISH étaient prêtes.
Fin 2019, TP a présenté un nouveau modèle de gestion des équipes à distance : Cloud Campus. En centralisant les équipes dans un hub centralisé, nous savions que nous pouvions nous déployer plus rapidement et gérer à distance les équipes dispersées géographiquement de manière plus efficace et plus efficiente. Les bonnes pratiques pouvaient être partagées et mises en œuvre plus rapidement auprès des équipes, ce qui a permis une plus grande cohérence et une meilleure qualité de service.
Dans sa recherche constante d’innovation, la marketplace Américaine en ligne WISH souhaitait ardemment s’associer avec nous pour révolutionner le télétravail ; ils sont ainsi devenus un de nos premiers clients Cloud Campus.
WISH recherchait une solution plus flexible pour gérer des pics de volume et les variations des effectifs. Ainsi, augmenter la capacité avec des agents vers un environnement en télétravail donnait à WISH la polyvalence nécessaire.
Avec des collaborateurs en télétravail qui pouvaient travailler de n’importe où, même dans un autre pays, WISH a pu atteindre les objectifs suivants :
accélérer l’embauche et le recrutement de 63 % ;
réduire l’absentéisme de 82 % ;
augmenter la satisfaction des employés de 1,2 %.
Toutefois, de manière plus fortuite, malgré ces résultats exceptionnels, cette solution agile basée sur le Cloud les a préparés à l’imprévu. Ainsi, lorsque la COVID-19 s’est déchaînée au printemps 2020, WISH avait déjà un modèle CX flexible en mesure de s’adapter rapidement même à la menace la plus extrême d’interruption des activités. Par conséquent, la société a pu accélérer la transition des agents sur site en déplaçant 80% de ses effectifs vers en environnement en télétravail en moins de 24 heures !. !
Une chose est sûre même si on ne peut pas tout révéler ... WISH a migré vers un modèle en télétravail basé sur le Cloud en moins d’une journée !
Quiconque occupe un poste de dirigeant pendant la crise de 2020 appréciera cette réussite. Tandis que les autres entreprises luttaient pour mettre en place des environnements en télétravail ad hoc nos premiers clients Cloud Campus réussissaient une transition facile, flexible et accélérée vers un environnement sûr d’envergure internationale conçu pour gérer et optimiser les équipes à distance. Bien que la rapidité ne faisait pas partie à de notre proposition de valeur centrale pour Cloud Campus, ce modèle a sans conteste démontré sa flexibilité et sa valeur pendant la pandémie.
Comment le savons-nous ? En plus de nos clients pilotes Cloud Campus tels que WISH, TP a aidé des entreprises du monde entier à effectuer une transition rapide vers un environnement en télétravail à travers plusieurs modèles, y compris les solutions traditionnelles basées localement.
Après la migration inégalée de 200 000 collaborateurs actifs vers la solution de télétravail WAH (Work At Home) en seulement un peu plus de deux mois, Teleperformance a vécu directement cette transformation massive à l’échelle mondiale. En outre, alors que les équipes de TP aux quatre coins du monde déplaçaient des montagnes pour préserver et assurer la continuité opérationnelle pour nos clients (quelle que soit la méthode), nous avons observé des avantages significatifs en utilisant notre modèle centralisé basé sur le Cloud.
Ce qui a pris des semaines pour les entreprises sans aucune base de télétravail n’a pris que quelques jours avec les migrations Cloud Campus, voire, dans certains cas, quelques heures seulement.
La mise en œuvre d’innovations telles que la solution Cloud Campus démontre véritablement la manière dont Teleperformance voit et nous optimise ses partenariats avec ses clients. Nous croyons fermement en une collaboration étroite et une curiosité constante. Comment pouvons-nous améliorer nos processus, ajouter plus de valeur et avoir un plus grand impact pour nos clients ? Quelles nouvelles avancées et perspectives pouvons-nous apporter et qu’est-ce qui a le plus de sens pour nos clients en fonction de leurs objectifs? comment les aider à relever leurs défis et optimiser leurs activités ??
Cette quête constante d’excellence, de compétence et d’expertise nous pousse à aider les entreprises à regarder vers l’avenir, à déterminer les prochaines étapes et transformer leurs activités.
Les entreprises prospères comme WISH ne se contentent jamais du statu quo, car elles savent que la suffisance est l’ennemi du succès.. TP est ravie d’ouvrir la voie à ces entreprises exceptionnelles et innovantes pour ne pas seulement survivre à la « nouvelle normalité », mais pour prospérer.
Pour en savoir plus sur ce qui a été accompli avant et pendant la crise de la COVID-19, lisez toute l’histoire de WISH.
