Paul Joustra, Digital Transformation Project Lead chez Teleperformance
La Covid-19 règne depuis des mois et les entreprises tentent encore de gérer l’impact de la pandémie sur leur service clients, particulièrement en s’interrogeant sur la façon dont les clients souhaitent communiquer avec elles. Afin de s’adapter aux nombreuses restrictions imposées par la pandémie à l’expérience d’achat, de nombreux clients se sont tournés vers le digital. Nous avons d’ailleurs constaté une augmentation des volumes allant jusqu’à 300 %.
La nouvelle normalité s’accompagne de nouveaux défis
Cette hausse des interactions en ligne a créé des volumes ingérables pour de nombreuses sociétés, qui étaient jusqu’ici encore à la recherche de solutions à leurs défis commerciaux. Cette incapacité à traiter les pics de contacts a causé l’allongement des délais d’attente et entraîné des taux d’abandon croissants, entraînant une baisse de la satisfaction client et des pertes de revenus.
Quelles mesures faut-il prendre ?
La digitalisation rapide engendrée par la pandémie a totalement modifié le comportement des clients et les offres initiales des marques. Les réseaux sociaux se révélant de nouveaux canaux d’interaction au sein des services clients, les marques ont rapidement modifié l’expérience d’achat offerte aux consommateurs en intégrant les canaux digitaux.
D’ailleurs, 80% des sociétés estiment qu’elles doivent opérer une transformation digitale pour rester viable économiquement, d’après McKinsey.
Fort heureusement, il existe des outils numériques et en self-service qui constituent un investissement rentable et permettent de diminuer le volume des contacts, de réduire les dépenses et de donner satisfaction aux clients. C’est le cas des canaux digitaux et des outils de selfcare, qui gagnent en popularité parmi les clients qui choisissent de résoudre le problème eux-mêmes.
Autre solution : adopter les canaux déjà utilisés par les clients. C’est le cas de la messagerie instantanée. Avec 89% d’utilisateurs qui communiquent via des applications de messagerie chaque mois*, les entreprises doivent devenir plus accessibles. Mais comment peuvent-elles intégrer le chat dans le parcours d’achat de leurs clients ?
Conjuguer l’ancien et le nouveau
La solution est l’intégration transparente des différents canaux - voix, e-mail, SMS et messages instantanés - sur une seule plateforme. Les messages digitaux en mode asynchrone permettent aux marques de détourner les appels vers la messagerie instantanée et le chat, où l’automatisation intelligente et les experts en interaction s’associent pour répondre aux questions des clients.
Cette solution favorise une communication plus rapide entre les clients et les marques, car les robots peuvent résoudre directement des problèmes répétitifs et transférer les questions plus complexes aux experts en interaction, et ceci, pour un coût plus modéré.
Cette solution hybride qui mêle la haute technologie et l’expertise humaine permet aux entreprises de traiter de gros volumes de contacts, tout en répondant aux attentes des clients et en améliorant leur satisfaction globale par :
- Un accès 24h/24, 7j/7, car les bots basés sur l’intelligence artificielle peuvent facilement et rapidement fournir des solutions à des problèmes récurrents des clients, à moindre coût.
- La réduction des efforts pour les clients, leur permettant d’entrer en contact par leur canal préféré
- L’orientation client grâce à des notifications personnalisées, des rappels ou des vérifications, selon les besoins des clients
- Une méthode proactive d’envoi de conseils, de recommandations et d’options recherchées par les clients
Adapter l’expérience client aux nouvelles contraintes et à l’essor des canaux digitaux se révèle incontournable pour réussir dans la “nouvelle normalité” qui s’instaure. Chez Teleperformance, nous conjuguons plus de 40 années d’expérience de la relation client à des technologies de pointe, telles que la solution Voice2Messaging, permettant aux les sociétés de satisfaire les demandes des clients tout en maintenant la fidélité à leur marque.
Pour en savoir plus sur notre solution de messagerie numérique Voice2Messaging, cliquez ici ou contactez-nous.
*datareportal/DIGITAL 2020 : APERÇU NUMÉRIQUE MONDIAL.
