Trois questions à João Cardoso

La technologie de l'intelligence artificielle générative ("GenAI") est une opportunité pour le groupe.

João Cardoso,
Directeur de l’innovation et du digital

Entrepreneur polyglotte dans le domaine des systèmes d’information, j’ai été un des fondateurs et dirigeants des sociétés de software EasyPhone et Altitude Software, avant de rejoindre le groupe Teleperformance en 2003 où j’ai notamment dirigé les activités et réussi le développement des hubs multilingues au Portugal, puis pris en 2017 les fonctions de directeur mondial de la recherche et du développement et de l'intégration digitale. J’ai été le principal architecte de TP Cloud Campus, la plateforme de travail à distance qui a permis au groupe de relever avec succès les défis du confinement Covid. J’ai été nommé par la suite directeur général de Teleperformance pour la région EMEA. J’ai une formation d’ingénieur dans les technologies de l’information, avec une spécialisation dans l’IA. Je suis également diplômé de la Nova School of Business and Economics (Portugal) et de la Wharton School of Business de l'université de Pennsylvanie (États-Unis).

J’ai trois missions. 1) Je supervise les systèmes d’information du groupe et m’assure du développement d’un écosystème de haute technologie qui repose sur l’intelligence artificielle (IA/GenAI). Cet écosystème vise à faciliter l'accès à l’information pour nos spécialistes clients et les libère des tâches basiques et répétitives. Cela leur permet ainsi de se concentrer sur des besoins complexes requérant de l’intelligence émotionnelle et de mieux saisir les opportunités commerciales durant les interactions avec les clients. 2) Je suis responsable des pratiques d'amélioration continue et d'innovation Lean Six Sigma pour le groupe. Je veille également aux standards opérationnels qui incarnent notre expertise évolutive et structurent nos ressources High Touch et High Tech, ainsi que la sécurité du groupe, un élément essentiel garantissant le fonctionnement sûr de l'ensemble de l’organisation. 3) Je développe TP Infinity, notre activité de conseil, pour accompagner les marques et les administrations dans l’amélioration de leur service d’expérience client.

La technologie de l’intelligence artificielle générative (« GenAI ») est une opportunité pour le groupe, un réel « plus » pour répondre à chaque besoin spécifique des clients. Teleperformance excelle dans la création de solutions de service client sur mesure. Dans le prolongement de ce que nous avons accompli avec l’IA et la Robotic Process Automation (RPA) depuis 2016, nous utilisons « GenAI » pour libérer nos spécialistes clients des tâches répétitives (« ai@TP »). 

Parallèlement, nous investissons largement dans le développement de l’intelligence émotionnelle (« ei@TP ») au sein de l’organisation. Cela permet à nos professionnels de déployer pleinement leurs talents pour créer des expériences clients exceptionnelles, augmentant ainsi l'engagement et favorisant l'attachement entre les clients et les marques. Comme avec d'autres technologies de transformation dans le passé, nous déployons « GenAI » pour accompagner nos clients dans leur stratégie de conquête de parts de marché en offrant des expériences toujours plus réussies aux consommateurs. 

Pour nombre d’organisations, le service client est un facteur différentiant clef et « GenAI » introduit une nouvelle dimension concurrentielle entre les marques. Cela ne peut qu’être bénéfique pour l’activité du groupe.

Le déploiement de GenAI, comme ça a été le cas pour d’autres technologies d'IA jusqu’à présent, va générer de nouvelles activités pour Teleperformance, car nos clients auront besoin de notre expertise pour bénéficier au maximum des dernières évolutions technologiques. Le boom des activités de modération de contenu sur les réseaux sociaux sur les cinq dernières années est une excellente illustration de l’élargissement de la gamme de nos services pour accompagner nos clients.

Bhupender Singh
co-directeur général

Teleperformance a lancé TP Infinity, sa nouvelle offre de conseil en solutions digitales, en janvier 2024. Le groupe propose à ses clients une approche intégrée de la transformation de l’expérience client, un enjeu majeur dans l’économie actuelle.

L’offre complète intègre des services de :

CONSEIL : stratégies, conception du parcours client, optimisation des processus, structuration de l’organisation, etc

TECHNOLOGIE : centres de contacts en tant que services (CCaaS), IA conversationnelle, développement d’applications et intégration des systèmes, automatisation avancée

CONCEPTION ET CRÉATION : modèles prédictifs, points de contact digitaux, marketing digital, applications dans les médias sociaux

ANALYSE DE DONNÉES : études de marché, analyse de satisfaction client, engagement des collaborateurs, etc.

Une gamme complète d’outils High Tech développés par Teleperformance, combinant:

1. Des solutions digitales propriétaires du groupe, telles que :

Suite de solutions d’IA destinée à accélérer,
améliorer et optimiser les processus métiers

Application de traduction convertissant
la parole en texte

Prédiction automatisée et personnalisée
des comportements des consommateurs

Environnement cloud contribuant à la sécurité informatique et la prévention des fraudes

2. Des partenariats avec des grandes plateformes digitales, telles que :

Bon à savoir

Les équipes diversifiées de TP Infinity comptent plus de 3 000 consultants passionnés par l’analyse des données et les technologies, créatifs et experts en optimisation opérationnelle. Elles sont réparties dans 20 pays, en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe et Asie. Leur objectif commun est de repousser les limites de l’expérience client.

Teleperformance a reçu en juin 2024 le statut de partenaire Platine de Kore.ai, un leader mondial dans les solutions d’IA conversationnelle et les plateformes de « GenAI » destinées aux entreprises

La plateforme « no code* » de Kore.ai permettra à TP Infinity de développer des assistants virtuels avancés alimentés par l’IA générative et les grands modèles de langage (Large Language Models). Ces solutions permettront de répondre aux besoins uniques des entreprises en matière d'expérience client, d'automatisation et de personnalisation de l'expérience utilisateur.

* Permet de concevoir et de déployer des logiciels via une interface graphique sans nécessiter de connaissances en programmation informatique.

Lu dans la presse

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