Gestion de la performance

Gestion de la performance

La bonne solution, pour chaque marque et chaque client. Nous aidons nos partenaires à définir la meilleure stratégie pour déployer une opération efficace et unique, quelle que soit la localisation.

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, pour toutes les interactions.

Nous contrôlons en permanence nos activités afin de garantir que nous obtenons les meilleurs résultats. Les stratégies du Groupe Teleperformance, en se concentrant sur ​​le bien-être des personnes, une discipline de gestion stricte et l'excellence dans les opérations, nous permettent d'atteindre une performance globale solide et de dépasser les résultats escomptés.

TOPS

Teleperformance Operational Processes & Standards (TOPS)

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) est un processus de gestion des performances quotidiennes : une méthode qui s'est construite petit à petit en rassemblant les meilleures pratiques opérationnelles dans le monde entier. TOPS a été créé pour aider le management opérationnel à développer la performance des conseillers clients par un suivi régulier des indicateurs de performance avec un rythme quotidien, hebdomadaire et mensuel.

TOPS permet d'optimiser les performances et la qualité en allouant 80 % du temps de travail des managers au feedback et au coaching. Ce résultat est obtenu grâce à des processus structurés qui fournissent aux managers une évaluation des résultats des conseillers clients. En suivant ces processus, l'équipe managériale devient plus efficace, ce qui lui permet de consacrer plus de temps aux conseillers clients.

Tous les indicateurs clés de performance opérationnelle (KPI : Key Performance Indicators) sont positivement impactés par TOPS, ainsi que le niveau de satisfaction des employés, des consommateurs et des clients. En outre, TOPS apporte une cohérence globale à tous les programmes de Teleperformance. Avoir le même processus de management sur tous les centres du monde entier réduit les différences entre les managers et entre conseillers clients. Cela permet également d'augmenter la productivité, assurant à tous les clients de Teleperformance d'obtenir un service de meilleure qualité partout dans le monde.

BEST

Baseline Enterprise Standard for Teleperformance (BEST)

En définissant, partageant et en implémentant les meilleures pratiques dans le monde entier, Teleperformance garantit cohérence et qualité dans toutes ses opérations, partout dans le monde.

Fort d'un leadership dans son industrie et dans le service clients depuis plusieurs années, l'engagement qualité de Teleperformance a abouti à BEST (Baseline Enterprise Standard for Teleperformance). Ce manuel de normes qualitatives garantit une haute qualité de service, une performance élevée et une gestion proactive des programmes existants et à venir. BEST vient également renforcer les meilleures pratiques dans la gestion des ressources humaines et des projets dans l'ensemble des opérations de Teleperformance au niveau mondial.

TCD

Top Call Driver (TCD)

Identifier les principales raisons pour lesquelles les clients entrent en contact avec Teleperformance : l'un des principaux objectifs de Top Call Driver.

Des centaines de contacts tous les jours, par des canaux multiples, à partir de différents endroits, peuvent en fait ne pas être si dissemblables. Identifier les principales raisons pour lesquelles les clients entrent en contact avec Teleperformance permet de guider plus efficacement la performance et de travailler sur les questions les plus pertinentes.

Top Call Driver determine les sujets les plus rencontrés a un moment donné. Si nous connaissons leurs préoccupations de nos clients à l'avance, nous pouvons mieux préparer nos équipes pour avoir des réponses dans 80 % de ces interactions. Le procédé est amélioré et le temps passé en assistance client est réduit.

La qualité et la flexibilité sont donc améliorées pour chaque interaction.

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, et ce, pour toutes les interactions.

Nous travaillons de la façon suivante : nous nous assurons que nos équipes ont tout ce qui leur est nécessaire pour fournir une expérience client exceptionnelle lors de chaque interaction, et ce, pour toutes les interactions.

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Lean Six Sigma

Accroître ses performances générales passe par la suppression des inefficacités et l'amélioration des  processus. Lean Six Sigma est une méthode de management qui s’appuie sur un « effort collaboratif visant à améliorer les performances par la réduction des variations et la suppression des dysfonctionnements de manière systématique », combinant méthodes et outils Six Sigma. Afin d’optimiser les ressources, les talents et le temps, Lean Six Sigma se compose de cinq phases: définition, mesure, analyse, amélioration et contrôle.

Créatrice  d’interactions à forte valeur ajoutée, notre entreprise mise sur des technologies de pointe, sans oublier la dimension humaine. Dans le but de simplifier nos procédés, de maximiser notre efficacité, notre précision et notre vitesse, la discipline Lean Six Sigma fait partie de notre ADN et régit tous nos process managériaux. Cette efficacité accrue rend les interactions clients toujours plus simples, plus rapides et de meilleure qualité.

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