Les marques de luxe offrent des produits ou des services de qualité exceptionnelle qui les distinguent des autres. Pour ces entreprises, l'expérience qu'elles proposent à leurs clients en ligne doit correspondre à cette même exigence, ce qui est loin d’être simple. C'est d’ailleurs pour cette raison que ces marques de luxe, historiquement, ont tardé à rejoindre le mouvement du marketing en ligne et ont plutôt concentré leurs efforts sur l'offre en boutique. Dans nos sociétés ultra-connectées, est-il possible d’offrir un service aussi pointu que celui proposé en magasin et garder l’humain et l’émotion au centre des interactions ?
L’importance de l’expérience client numérique
Nous avons tous en tête le célèbre site de vente en ligne qu’est Amazon. Ce dernier a su faire évoluer l’approche de la relation client ces vingt dernières années en mettant la satisfaction client au centre de ses préoccupations. Le secteur du luxe va encore plus loin et apporte une forte touche de personnalisation en misant sur l’aspect et l’image plus que sur le prix, mais également sur le service.
L’intérêt pour ces marques est de continuer à sublimer l’expérience que les clients retrouvent en magasin, tout en ajoutant une source de valeur ajoutée avec la digitalisation. Les codes évoluent, les différents canaux également, mais l’expérience doit rester à la hauteur des attentes d’une clientèle habituée à un certain prestige. La reconnaissance du client a toute son importance, et c’est en utilisant les nouvelles technologies que nous obtenons une expérience totalement personnalisée, que cela soit en boutique ou sur le site web.
L’objectif n’est pas de mettre en concurrence les canaux historiques et les canaux numériques. Au contraire, les deux permettent de garder le client, à tout moment, d’où l’intérêt de privilégier une approche omnicanal.
Penser l’expérience digitale de luxe dans sa globalité
Le numérique ne s’arrête pas simplement ici. Une bonne visibilité ainsi qu’une facilité d’accès aux différents produits proposés par les marques sont indispensables. Certaines expériences apportent une réelle valeur ajoutée, comme la possibilité de contacter un conseiller sur les pages de produits, obtenir un conseil de vente personnalisé ou encore l’utilisation des réseaux sociaux. Une fois encore, c’est en optant pour l’omnicanal que la clientèle aisée appréciera une expérience exceptionnelle quel que soit l’accès utilisé. D’après une récente étude de Wavestone, 78% de ces clients aisés (60% pour le reste des Français) vont tous les jours sur le web et utilisent en moyenne 4,9 appareils (2,9 pour les autres).
Des ambassadeurs au service du client
La clientèle « premium » habituée d’une boutique physique de luxe appréciera de pouvoir retrouver le savoir-faire d’une marque quel que soit le canal utilisé. C’est d’autant plus vrai si l’omnicanal est au centre du model de l’expérience client de la marque. En effet, l'amélioration et le renforcement du service client permettent d'accroître les achats en ligne auprès des consommateurs sans compter l’image que la marque renvoie.
De plus, une marque de luxe doit pouvoir faire face à un surcroît d’activité lié à divers évènements périodiques : fêtes de fin d’année, mariages, St Valentin… Des moments forts où le service client sera très sollicité sur de courtes périodes. Plus que des conseillers, ce sont à de réels ambassadeurs à qui il faudra confier une partie de la relation client.
Teleperformance offre des solutions omnicanales sur les canaux traditionnels et numériques qui pourront vous accompagner lors d’évènements ponctuels ou à long terme.
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Philippe Chaubet
Business Developpment Director