Cet article a été rédigé par Paul O’Hara.

La pandémie de COVID-19 continue de sévir et perturbe la vie de millions de personnes à travers le monde. La création de nouveaux services de santé sera donc nécessaire. En effet, dans un article paru récemment, Marcel Vrieling, Chief Business Development Officer, Teleperformance CEMEA,  nous explique que Teleperformance a répondu à des demandes urgentes du secteur public de 14 pays en mettant en place des lignes d'assistance téléphonique et des services de back-office en quelques heures à plusieurs jours, suivant les besoins. Il ne s’agit toutefois que de la partie immergée de l’iceberg des services COVID-19 dont le secteur public a besoin.

En raison de la menace continue que représente la COVID-19 pour la santé de tous, les gouvernements du monde entier collaborent actuellement pour accélérer l’élimination définitive du virus. D’ailleurs, plusieurs vaccins contre la COVID-19 seront disponible d’ici la fin de l’année 2020

Avec ce vaccin, les gouvernements devront très rapidement prendre des décisions fondamentales concernant l’information, l’accès et le déploiement pour la prise en charge des citoyens, réduisant plusieurs années de planification à quelques mois. Il est également impératif d’analyser comment l’arrivée et le déploiement futur du vaccin pourraient affecter les citoyens et le système de santé déjà en place, y compris, la sécurité, la réglementation et les professionnels de santé.  

Apporter des solutions aux problématiques majeures

Le déploiement de la vaccination à l’échelle mondiale est extrêmement critique et complexe, car il faut anticiper les difficultés, les opportunités ou les menaces. Pour être pleinement préparés au vaccin contre la COVID-19, les gouvernements et les dirigeants devront identifier les problématiques éventuelles d’un programme de vaccination : 

• Manque de préparation du déploiement : un déploiement potentiel d’un vaccin nécessite une coordination entre les gouvernements, les agences de santé, les professionnels de santé, les sociétés pharmaceutiques et les distributeurs. 
• Stratégies de réponse : Réduire les menaces et les goulets d'étranglement grâce à des options stratégiques de déploiement éventuel.
• Pics de volume de communication à travers le monde : la capacité de gérer les points de contact considérables et soudains avec les citoyens du monde entier est cruciale.
• Capacités du système de soins de santé : les installations disponibles, la sécurité des vaccins pendant leur transport, les démarches aux frontières et la capacité des professionnels de santé doivent être prises en compte et évaluées à l’avance.
• L’aspect humain : les gouvernements et les professionnels de santé doivent préserver le lien humain lors de leurs interactions les contacts avec les patients, car l’anxiété augmente en temps de crise.
  
  

Le temps, un facteur essentiel dans l’élaboration d’une réponse à la crise.

Chez Teleperformance, nous reconnaissons que la rapidité et l’efficacité revêtent une importance fondamentale pour sauver des vies dans ce contexte de crise. L’approche High-Tech/High-Touch de Teleperformance et son expertise à gérer des projets complexes, nous permettent de réduire les risques et de gérer la hausse des demandes dans le domaine de la santé publique :

• Fournir une vue de bout en bout du processus de vaccination, depuis la planification jusqu’à la livraison et l’administration du vaccin, permettant aux gouvernements de planifier des mesures de santé publique ;
• Déployer un cycle omnicanal pour chaque étape du parcours du patient, utiliser l’analyse prédictive pour évaluer et anticiper les points sensibles, les problématiques majeures et le sentiment public, et ainsi aider les gouvernements à prendre des décisions critiques à diverses étapes du déploiement ;
• Garantir la diffusion efficace des informations et la pédagogie aux citoyens en termes de santé publique, réglementation et processus de vaccination ;
• Assurer une communication proactive et la gestion des hausses de communications de la part des citoyens ;
• Fournir et gérer les services de back-office pour prendre en charge la hausse de la demande en période de crise.

La préparation est essentielle pour soutenir les citoyens, et les gouvernements doivent agir immédiatement pour répondre au besoin pressant d’un plan d’intervention d’urgence.

Cliquez ici pour rester informé de l’évolution du contexte de santé lié à la COVID-19 et savoir comment Teleperformance soutient les efforts des systèmes de santé publique et des gouvernements. Vous pouvez également nous contacter pour en savoir plus sur nos solutions innovantes et agiles de réponse à la crise centrée sur l’humain.

Photo de Who’s Denilo ? sur Unsplash

 
À propos de l’auteur : Paul O’Hara est Senior Vice President, Business Development chez Teleperformance. Il a rejoint le groupe en 2007. Fort de 20 ans d'expérience dans le secteur du CX Management, Paul aide les organisations à offrir une expérience client unique à leurs clients. Principalement responsable de la région EMEA, Paul travaille en étroite collaboration avec différents services de l’entreprise comme le service client, commercial, marketing, analyse du marché ou encore transformation. Il aide les entreprises à résoudre des défis en matière de gestion de l’expérience client dans la mosaïque européenne complexes des marchés, cultures et langues.