Le mois de janvier tire son nom de Janus, le dieu des commencements et des transitions dans la mythologie romaine. Il nous semblait approprié de lancer ce blog avec un petit hommage à Janus, après une année 2020 difficile. Avec la nouvelle année, il est important de tirer les leçons des désagréments des mois précédents pour espérer un futur meilleur.
Les entreprises essaient de s’adapter, et le monde a besoin d’un vaccin pour retrouver un sens de normalité. C’est dans ce contexte que le Teleperformance CX Lab (laboratoire de l’expérience client) souhaite vous donner un aperçu des changements dans les marchés mondiaux.
Le CX Lab a mené une grande étude sur 13 pays et 19 secteurs d’activité pour déterminer l’impact de la pandémie sur les clients finaux à la fin 2020. Dans les semaines à venir, nous publierons 21 « pilules de sagesse » pour vous fournir un aperçu des comportements des clients en 2021. Nous partagerons également les principales attentes des clients sur plusieurs sujets pressants tels que les perspectives financières, les préférences de télétravail, les comportements d’achat et les projets de diversification.
Tout comme Janus, nous pensons que nous nous trouvons à une époque charnière de l’Histoire. Cinq générations se sont mises en quarantaine, ont fait des réunions Zoom et se sont adaptées ensemble. Elles sont sorties de la pandémie avec de nouvelles attentes et perspectives concernant leur style de vie et leurs choix de consommation.
L’analyse de certains résultats nous montre que le monde qui nous attend sera divisé entre deux extrêmes. Les conséquences varieront grandement en fonction du secteur, du pays et de la génération. Commençons par quelques pilules de sagesse du CX Lab :
Focalisation des clients sur la valeur ajoutée et sur une bonne expérience client : Nous avons fait des études sur les changements de comportement sur neuf dimensions. Cette analyse nous a permis de découvrir, par exemple, que près de 40 % des consommateurs déclarent faire davantage attention au rapport qualité/prix et privilégier les marques qui ont un bon service client. Les désagréments de l’année passée sur notre vie quotidienne et sur la situation économique ont eu un impact sur les attentes et le comportement des consommateurs.
La bataille pour les parts de portefeuille : Après des mois de serrage de ceinture, les consommateurs vont maintenir leur niveau de dépense dans la plupart des catégories. Dans beaucoup de catégories, les marques doivent se montrer plus agressives pour obtenir une part réduite du portefeuille des clients, tandis qu’elles peuvent voir leur part augmenter dans d’autres catégories. Par exemple, 32 % des consommateurs déclarent vouloir acheter un nouveau téléphone, et 26 % un nouvel ordinateur ou tablette. La livraison de nourriture voit également ses opportunités s’accroître, avec une intention d’achat de 23 % pour les sites Web et 22 % pour les applications, ce qui témoigne d’une augmentation dans les deux cas. En segmentant ces résultats, on découvre que la Génération Y est celle qui projette de dépenser davantage dans la livraison de nourriture et les produits électroniques, par exemple.
Le futur du monde du travail : Dans le monde, 41 % des consommateurs qui télétravaillent ont clairement affiché une préférence pour rester en télétravail. Les femmes et la génération X sont au-dessus de la moyenne, à 45 %. Ce seul résultat a des implications significatives pour le travail de bureau de futur.
Plus le CX Lab analyse les résultats, plus nous découvrirons des changements fascinants qui se sont produits dans l’année passée. Pour la prochaine dose de pilules de sagesse du CX Lab, nous vous présenterons davantage d’informations sur les préférences et l’utilisation des canaux. Tenez-vous informés ! Entretemps, si vous souhaitez en savoir plus sur le changement des tendances et obtenir davantage de conseils sur l’expérience client, téléchargez gratuitement ce livre blanc.
