Andrew Field, Senior Vice-président de Teleperformance Royaume-Uni, explique l’intensification du climat du marché pour les fournisseurs de services publics et la manière dont ils peuvent mieux s’engager auprès des clients en détresse.
En raison de la nature unique de la pandémie de COVID-19, les fournisseurs de services publics doivent se débattre avec les impacts successifs d’un ralentissement économique imprévu. La moitié des employeurs britanniques qui ont mis du personnel en chômage partiel anticipe des licenciements une fois que le système prendra fin le mois prochain1. Cette incertitude renforce les craintes que les clients rencontreront des difficultés à payer leurs factures d’électricité et de gaz une fois que les flux de revenus commenceront à tarir. On s’attend à ce que de plus en plus de clients ne puissent plus régler leurs factures, entraînant une hausse du nombre de créances irrécouvrables dans un futur proche. Les fournisseurs de services publics subissent maintenant des pressions pour ne pas couper l’alimentation des foyers, afin d’aller toujours plus loin pour soutenir les personnes en difficultés financières. Dans le cadre de leur responsabilité de protection de leurs clients dans la situation d’incertitude actuelle, les fournisseurs proposent désormais des plans de remboursement de la dette et de réévaluation des factures, le cas échéant.
En règle générale, les clients ont tendance à réfléchir à leur fournisseur d’énergie ou à en parler uniquement lorsqu’ils ont une expérience négative. Les fournisseurs d’énergie font preuve de lenteur dans leur progrès vers la transformation numérique et le développement de connexions émotionnelles avec leurs clients. Ils se retrouvent donc devant un choix : soit devenir un perturbateur, soit subir des perturbations. Ils sont sous pression désormais pour conserver leur clientèle et doivent rester en phase avec les attentes des clients par rapport à leurs services, au-delà de la fourniture des services, dans cette situation extraordinaire.
Changer le comportement des clients
Les clients des fournisseurs de services publics qui ont une créance de plus de 28 jours ont droit au soutien indéfectible de la part de fournisseurs, qui doivent les rassurer. Ils feront des recherches pour bénéficier de la meilleure expérience client possible. Les études montrent que trois éléments essentiels renforcent la satisfaction des clients du secteur de l’énergie : la rapidité de résolution des problèmes, l’intégration de la technologie pour faciliter la vie des clients et le maintien de la pertinence de l’expérience.2 Étant habitués à la technologie à la demande, près de 90 % des clients s’accordent sur l’importance pour eux d’être contactés par les fournisseurs d’énergie par un moyen qui leur convient, avec un accent sur l’empathie. Satisfaire l’appétit des consommateurs pour les nouvelles solutions à base de technologie et les soutenir dans le cadre d’un centre de contact client intégré seront des mesures fondamentales pour conserver les clients qui n’ont pas de préférence de marque.
Apporter une réponse efficace à la crise
En période de crise, les interactions des clients avec une marque peuvent déclencher un impact persistant sur leur fidélité à un fournisseur de services publics. Les clients qui ont fait l’expérience d’un service positif présentent une intention de fidélité supérieure de 14 %, alors que ceux qui ont connu une mauvaise expérience ont une intention inférieure de 29 %3. Les organisations qui se mobilisent et qui peuvent créer un souvenir positif durable dans l’esprit de leurs clients alors qu’ils sont très vulnérables sont plus susceptibles de les conserver bien longtemps après la crise.
Un baromètre clé du service à la clientèle sera la vitesse à laquelle les réclamations sont prises en charge et rectifiées après leur enregistrement. Les courriels, les SMS et en particulier les dialogueurs sont utilisés pour communiquer avec les consommateurs, afin de cibler les clients en retard en défaut de paiement pour la première fois et déterminer comment les aider au mieux dans le cadre de leurs difficultés financières. Les dialogueurs doivent être conçus de sorte à être pertinents à chaque étape de l’expérience et à répondre convenablement à des questions différentes. Que les clients souhaitent consulter leurs factures de service ou poser des questions à propos de retards de paiement, les dialogueurs représentent un canal qui simplifie la connectivité et le soutien.
La compréhension des situations différentes et les conseils dans un secteur généralement mis à mal par la frustration renforceront des relations durables avec les personnes qui ont des inquiétudes liées à la facturation et la déconnexion des services. Afin de répondre aux besoins individuels des clients, les fournisseurs doivent en tout premier lieu écouter leurs clients, puis leur fournir un ensemble informé d’options et d’offres de paiement et mettre en avant la manière dont ces différents choix pourront les aider. En démontrant qu’ils comprennent la longévité de leur situation financière et les raisons du défaut de paiement, les agents des clients peuvent développer un niveau d’empathie engagé.
De plus en plus, les fournisseurs d’énergie tireront parti de solutions basées sur des données intelligentes pour surveiller l’évolution de la demande en énergie des foyers. En utilisant l’analyse des données pour recueillir des informations sur les habitudes de consommation, les fournisseurs d’énergie peuvent prédire et gérer avec précision les besoins de leurs clients. Avec juste un peu moins de la moitié des consommateurs des services publics qui s’accordent sur l’importance de recommandations pertinentes4, il est essentiel que les fournisseurs surveillent les indicateurs, tels que l’efficacité énergétique, pour adapter leurs plans de paiement et leurs audits énergétiques et rendre ces informations accessibles sur des applications mobiles.
L’approche High-Tech/High-Touch du service clientèle
Maintenant plus que jamais, les clients ont besoin de rappels téléphoniques et de la simplification de leurs plans de paiement afin d’apaiser leurs inquiétudes à propos des recouvrements. Les fournisseurs peuvent activer les notifications push et instaurer un dialogue continu avec leurs clients grâce au développement d’applications innovantes. Les applications, qui représentent une assistance présente 24 h/24, 7 j/7 ainsi qu’une vague d’encouragements innovants, sont en plein essor dans plusieurs pays européens. Les notifications qui informent un client que sa consommation d’énergie est 20 % supérieure à la moyenne de leur rue démontrent que le fournisseur s’intéresse à lui en particulier, ce qui renforce la connexion émotionnelle.
Cependant, ces outils sont efficaces uniquement s’ils sont utilisés intelligemment par les humains. Pour instaurer la confiance dans le cadre d’une relation fragile entre le client et le fournisseur, les sociétés doivent unir leurs ressources humaines et numériques, afin de prendre des décisions stratégiques concernant le moment approprié pour tirer parti des agents humains et contacter certains clients. Bien que les applications puissent gérer la plupart des tâches de nature générale, les décisions plus pointues devront être prises par un agent humain compétent. Se retrouver coincé avec un dialogueur, incapable de passer la main à un agent humain, peut être source de profonde insatisfaction dans ce secteur.
L’avenir du secteur des services publics
À une époque de transformation numérique en évolution rapide, les fournisseurs de services publics poursuivent des stratégies fondées sur l’expérience pour aider leurs clients durant cette phase de récession et apporter une valeur ajoutée à leurs offres. Fournir une aide dédiée aux personnes confrontées à des difficultés financières, avec l’accent sur le côté humain, est devenu un élément fondamental du contrôle de la perte des clients dans une conjoncture défavorable. Les fournisseurs devront faire plus, être plus et offrir plus afin de redéfinir l’expérience client et produire des connexions émotionnelles durables.
