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Tendances clés du service client en 2021 : l’empathie avant tout
Teleperformance - 02.16.2021

La planète se relève petit à petit d’une année 2020 difficile. Nous revenons sur la valeur du service client et sur la façon dont les centres d’appel sont devenus des relais entre les marques et leurs clients en période de pandémie. Uniphore, dans un article de Business Wire, a expliqué que le centre d’appel est devenu une bouée de sauvetage pour les clients qui font une demande d’assistance à une marque. Qu’il s’agisse de clients cherchant des vaccins, demandant de l’aide pour des remboursements ou appelant pour annuler des réservations de voyage, les agents des centres d’appel ont constaté une multiplication des interactions avec les clients. Les durées d’attente au combiné ont augmenté de 50 % au début de la pandémie, et le nombre d’agents était insuffisant pour prendre en charge tous les appels des clients désirant une aide rapide.

Selon un rapport récent de Forrester sur les prédictions relatives au service client en 2021, les interactions numériques vont augmenter de 40 % après la pandémie car 33 millions de clients vont appeler les services de support. En outre, Forrester a également déclaré que l’empathie sera un facteur clé dans la résolution des problèmes.

S’élever au-dessus de la concurrence est déjà une tâche ardue en soi, mais cela se complique encore quand il faut gérer des clients frustrés et anxieux. La valeur du contact, des émotions, de l’empathie et de la personnalisation est plus importante que jamais, en particulier dans un monde post-pandémie en proie au doute sur l’avenir. Pour pouvoir établir une relation de confiance avec les clients, les entreprises et les marques doivent reconnaître et répondre au besoin d’expériences client plus empathiques et plus attentives.


Les technologies telles que l’automatisation et les chatbots assistent les êtres humains sur les tâches peu importantes ou répétitives, mais c’est l’empathie qui est le liant d’une bonne expérience client : le pouvoir d’une interaction personnelle et chaleureuse avec le client est irremplaçable. C’est pourquoi les entreprises doivent soutenir les agents de leur support client et leur enseigner la valeur d’une interaction émotionnellement maîtrisée.

 

En tant que leader mondial de la gestion de l’expérience client, Teleperformance connaît l’importance de l’intelligence émotionnelle, de l’empathie et de leur utilisation en harmonie avec la technologie pour proposer une meilleure expérience à ses clients. Nous nous efforçons de créer une culture d’entreprise empathique et ouverte, qui inspire et guide nos équipes sur toute la planète. Pour donner un coup de pouce supplémentaire à la carrière de nos employés, nous mettons l’accent sur les programmes de développement et de formation qui améliorent leur capacité d’écoute, une compétence importante quand il s’agit d’être empathique.

 

Dans un monde actuel où l’optimisme n’est pas forcément de mise, l’empathie ne consiste pas seulement à dire aux clients qu’on les comprend. Il s’agit surtout de les rassurer en leur disant que les aider est notre priorité et en exprimant sincèrement sa préoccupation et son implication. Nous sommes persuadés que l’empathie peut faire beaucoup pour la fidélisation et pour l’instauration de relations qui améliorent réellement l’expérience client globale.


Nos 40 années d’expérience nous permettent de comprendre le parcours d’achat client en profondeur. Informez-vous sur les solutions de service client de Teleperformance pour vous aider à améliorer la satisfaction des clients !

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