哈佛商业评论分析服务白皮书：客户服务的现代化、后疫情模式

Strategic Insights

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成功的客户支持服务需要将数字化与人工相结合。尽管数字工具在简化基本任务和解决简单查询方面非常有效，但对于处理更复杂的问题时，人们总是希望与实时客服代表进行交流。因此，平衡这两者对于通过客户需要的渠道提供他们想要的体验来说至关重要。

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