La capacité à faire preuve de résilience détermine le chemin qui pourra être parcouru à l’avenir, surtout à une époque où le monde entier continue à s’adapter à l’impact de la COVID-19. Pour certaines sociétés, un redémarrage est fondamental afin de pouvoir avancer, alors que la majorité se débattent avec les défis à relever pour s’adapter à la nouvelle normalité.
Pour Teleperformance, l’agilité et la flexibilité d’adaptation à la dynamique commerciale changeante ont été des atouts essentiels pendant la crise de la COVID-19. Dans une interview accordée à CNBC, le PDG de Teleperformance, Daniel Julien, a expliqué l’impact de la flexibilité à une époque d’incertitude et de perturbations. « Durant cette crise, ce qui s’est avéré critique pour nous a été la flexibilité, autrement dit la capacité de convertir nos centres d’appels physiques en télétravail. Et en fait, en moins de deux mois, nous avons pu convertir 80 % de notre main d’œuvre au télétravail, » a expliqué Julien.
Un point fort de l’interview concernait l’entrée de Teleperformance au CAC40, le premier indice boursier français. « Teleperformance continue de grandir et d’ici la fin du mois de juin, nous aurons retrouvé nos taux de rentabilité, » a poursuivi Julien. L’inclusion au CAC40 reflète une hausse du chiffre d’affaires, a observé CNBC.
Dans un secteur qui est témoin de nombreuses évolutions en matière de demandes et besoins des clients, les sociétés doivent apprendre comment repenser la manière de communiquer avec leurs clients. Pour Julien, il s’agit de trouver un équilibre entre technologie et aspect humain. « Je pense que chaque fois qu’une société tente d’engager les clients de manière plus rapide, plus simple et plus personnelle, tout en restant rentable, le client réussit, » a répondu Julien. Quelles erreurs les sociétés commettent-elles ? Julien a donné une explication. « L’erreur est de tenter d’éviter l’interaction avec les clients, parce qu’il faut répondre aux besoins des clients. »
Renforcée par la valeur du rapport humain, Teleperformance continue à envisager un avenir où l’excellence des interactions est fondamentale pour une meilleure expérience client. Julien a mis l’accent sur l’approche High-Tech/High Touch : « Aujourd’hui, nous mélangeons le pouvoir de l’intelligence artificielle, des services d’analyse, des robots et des EPR au côté humain et à l’intelligence émotionnelle. Nous disposons d’une armée de 330 000 employés à travers le monde qui prennent soin des demandes quotidiennes de nos clients, » a déclaré le PDG de Teleperformance.
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