CX 2019: La Grande muraglia della CX. Un proverbio cinese recita che “il più grande problema dell’umanità è quello di avere più persone che costruiscono muri che ponti”. I muri dividono, i ponti uniscono.
La CX ha un’enorme muraglia al suo interno e la sfida per il 2019 è quella di distruggerla. Il grande muro divide l’opinione del Brand da quella dei consumatori, in uno degli aspetti più importanti: la qualità del servizio.
Secondo uno studio di Bain & Company, in media l’80% dei CEO è convinto di offrire una customer experience di prima classe mentre solamente l’8% dei clienti è concorde. Questa discrepanza del 72% è un vero e proprio muro da eliminare. Una percentuale così ampia dimostra che ad oggi, il management ha una percezione distorta dei bisogni dei clienti. Significa che molti Brand indirizzano le proprie strategie operative basandosi su assunti, opinioni, feedback, estremamente incongruenti con i desideri e i bisogni dei propri acquirenti.
Come si può abbattere questa grande muraglia della CX?
Migliorando la collaborazione tra agenti umani ed IA.
Lo sviluppo tecnologico e l’IA stanno crescendo, molto velocemente, sviluppando una forte tendenza all’automatizzazione in tutti i settori produttivi. I chatbot stanno migliorando in maniera esponenziale, rendendo l’elaborazione del linguaggio umano ormai un’ovvietà. Dunque la collaborazione tra chatbot ed agenti va armonizzata, in modo tale che l’IA incrementi gli standard quantitativi mentre gli umani quelli qualitativi.
Trovare l'equilibro tra tecnologia e tocco umano
Quando si tratta di risolvere problemi di varia natura, alcune aziende tendono ad automatizzare troppo oppure non abbastanza. Le nuove tecnologie bisogna implementarle attentamente, senza stravolgere i processi. Successivamente, si dovrà controllare se l’utilizzo di questa ha realmente migliorato l’esperienza del cliente.
Non pensare alla CX come un servizio di massa.
L’utilizzo di chatbot in sostituzione agli agenti umani sta portando all’erogazione di un servizio di massa, standardizzato ed apatico. Il rischio che molte aziende stanno avvertendo è quello di allontanarsi dal concetto emotional intelligence, travisando il concetto di “personalizzazione dell’offerta”. Ad esempio, tutti i pop - up pubblicitari che vengono esibiti in una pagina web (in nome della “personalizzazione dell’offerta”) hanno portato alla standardizzazione della stessa. Ormai è un servizio di massa che non tiene più conto dell’obbiettivo primario, cioè la necessità di creare un customer journeydivertente, gioioso ed emozionante.
Non puntare solo sui Millenials.
Sebbene i Millenials siano la categoria più improntata alla vendita emotiva (acquisto d’impulso), sono anche la generazione con il potere d’acquisto più limitato. Da un punto di vista commerciale, è bene sviluppare una strategia che tenga conto anche di altre generazioni, come gli Over 60che dispongono di unpotere d’acquisto maggiore. Alcune aziende sembrano aver dimenticato questa generazione, insieme alla Generazione Z che in Italia compone il 15% della popolazione totale, sviluppando le proprie strategie operative solamente verso la generazione Y.
I professionisti del settore hanno l’obbligo di colmare questa distanza, orientando il management verso i reali bisogni dei clienti. Sgretolare la barriera, creare un ponte che unisca Brand e cliente in modo più stretto e veritiero. L’imperativo per il 2019 è proprio questo, evitando che l’anno venturo non sia solamente “just another brick in the wall”. Pink Floyd docet.
Articolo di Enrico Quercellini