Se ci fermiamo a pensare qual’è il termine più usato nel “Business del Contact Centre”, di sicuro la prima cosa che ci viene in mente è il “Consumer journey”. Banale oramai dire che viviamo in un mondo che va ad una velocità sfrenata, quello che oggi è sulla bocca di tutti, domani sarà già un ricordo sbiadito.
Non c’è brand che se vuole sopravvivere in questo mercato, alcune volte anche un po' sopra le righe , non può non adattarsi. Tutti i brand devono essere su Instagram, avere la pagina YouTube oppure utilizzare il chatbot come prima soluzione di supporto nella propria pagina web.
Tutti ad inseguire il motto “The Future is Now!”.
Il futuro però è già tra di noi da più di 300 anni. Da quando la forza del vapore azionava una macchina che lavorava la seta, fino ad arrivare ai nostri giorni nei quali una mascherina appare per chiederti come ti può aiutare nella tua ricerca, entrambe create e sempre migliorate per fare prima e con meno costi.
Ed in entrambi questi momenti storici, ci sono state persone che hanno urlato al miracolo ed altre che hanno visto con sospetto la rivoluzione. La storia dovrebbe insegnare, però l’umanità continua a prendere posizioni estreme. “Si!” alle macchine, “No!” alle macchine, senza magari cercare il punto d’incontro tra di loro.
Trovare l’equilibro giusto tra il cervello (High Tech) ed il cuore (High Touch).
L’High Tech viene associato subito ai Millenial oppure parte della Generazione Z, generazioni che non pensiamo vogliano digitare il numero e chiedere aiuto per trovare la soluzione al proprio quesito. Non può essere cosi per una persona che in pratica è l’Help Desk di ogni famiglia. Tale persona è cresciuta scorrendo il dito su un touch screen per leggere il libro, non girando la pagina, pertanto lui vuole il video tutorial su YouTube suggerito dall’assistente robot.
Invece il genitore o nonno delle sopracitate generazioni, quello che ha visto il muro di Berlino cadere in una TV in bianco e nero da 10 pollici, lo associamo subito al High Touch, alla persona che alla minima difficoltà alza la cornetta ed esordisce con “Abbia pazienza con me perché non sono pratico”. Però neanche lui potrà rinunciare all’ High Tech, visto che l’algoritmo lo userà chi ha risposto dall’altra parte e non lui in autonomia.
Ed è qui che deve stare la forza del brand, e di conseguenza a quello che offre il servizio per il brand. Cucire addosso una customer experince invisibile, capace di anticipare e soddisfare le esigenze del propio consumer, trovare l’equilibro giusto tra il cervello (High Tech) ed il cuore (High Touch).
Sorriso umano e cervello elettronico
Il cervello elettronico che è fatto di 0 e di 1 e che con un solo comando offre tutte le varie soluzioni, ed il cuore che con empatia alla richiesta di pazienza risponde con “Ho tutta la pazienza del mondo per aiutarla a trovare la miglior soluzione possibile”.
Naturalmente non dobbiamo estremizzare neanche in questa situazione, anche lo “smanettone” che pensiamo capace di rimanere soddisfatto solo sotto forma di emoticon su di un social, ha la necessita della human interaction, già perché il chatbot ti potrà dare risposta sul perché hai speso di più sulla fattura, dirti a che punto sta l’ordine effettuato oppure come ripristinare la password, ma non potrà mai farti sentire a tuo agiò con un semplice “Capisco, è successo anche a me”.
Per sopravvivere nel mercato forse la scelta tra una delle due componenti potrebbe bastare, ma per essere al top l’High Tech e l’High Touch devono essere in sinergia ed intercambiabili.
Un suggerimento del bot può avvicinare il cliente al brand, ma il sorriso lo farà restare, e viceversa, per farsi che quel viaggio sia lungo e fedele.