Haluatko tietää, kuinka Teleperformance voi auttaa parantamaan asiakaskokemustanne? Täytä yhteydenottolomakkeemme ja kerro meille tilanteestanne!
Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Asiakaskokemus, jota usein kutsutaan englanninkielisellä lyhenteellä CX (Customer Experience), on asiakkaan kokonaisarvio yrityksestä ja sen toiminnasta. Se kertoo siitä, kuinka asiakas on kokenut matkansa aina ensimmäisestä yhteydenotosta ostokseen asti. On olemassa monia erilaisia teorioita ja työtapoja, joilla yritys voi saavuttaa hyvän asiakaskokemuksen. Kaikki nämä ovat yhtä mieltä yhdestä asiasta: mitä positiivisempi asiakaskokemus, sitä parempi.
Paluukäynnit
Yksi hyvän asiakaskokemuksen positiivisimmista vaikutuksista on, että asiakas voi palata ostamaan useammin. Jos henkilö on kokenut saaneensa selkeää tietoa, selvät ehdot ja nopeaa apua tarvittaessa - niin silloin kasvaa todennäköisyys, että asiakas palaa takaisin yrityksen ja sen tuotteen/palvelun pariin.
Brändi-identiteetti
Toistuvilla positiivisilla asiakaskokemuksilla yritys voi saavuttaa sen, mitä kaikki yritykset tavoittelevat: asiakkaan, joka on uskollinen brändille. Asiakas, joka valitsee aina Niken Adidasin sijaan, Applen Androidin sijaan tai Teslan muiden sähköautovalmistajien sijaan. Asiakaskokemus on yksi vahvimmista tekijöistä, jotka vaikuttavat siihen, että asiakas tuntee kuuluvansa tiettyyn brändiin ja haluaa palata takaisin - kerta toisensa jälkeen.
Voittaja pitkällä tähtäimellä
Loppujen lopuksi lähes kaikki liiketoiminta liittyy asiakkaisiin. Asiakkaisiin, jotka haluavat olla tyytyväisiä ostoksiinsa ja saamaansa palveluun. Yksi yrityksen tärkeimmistä tarjouksista on tarjota hyvä asiakaskokemus, jotta asiakkaat pysyisivät ja uusia asiakkaita saataisiin houkuteltua. Vaikka se saattaa kuulostaa kliseeltä, asiakaskokemus on todellakin yksi keskeisimmistä osista liiketoimintaa. Ne, jotka pyrkivät jatkuvasti parantamaan sitä, erottuvat kilpailijoista ja voittavat pitkällä tähtäimellä.
Parannettu asiakaskokemus
Mikä olisi teksti asiakaskokemuksesta ilman konkreettisia vinkkejä siitä, miten voi parantaa sitä? Tässä on joitain tärkeimmistä komponenteista, jotka tarvitaan tyytyväisten asiakkaiden saamiseksi. Ne ovat kaikki tärkeitä osia palveluista, joita tarjoamme Teleperformancella.
Aseta tavoitteita
Niin kuin monissa työpaikoissa, asiakaskokemuksen parantaminen alkaa selkeiden tavoitteiden asettamisella. Monet tekevät sen määrittelemällä yrityksen ja sen asiakaskontaktien perusasiat ja käyttämällä niitä tavoitekuvina. Monet yritykset satsaavat myös palvelukoulutukseen ja antavat asiakkaiden suorittaa kyselyjä. Jälkimmäinen tarjoaa hyvän tavan yrityksille saada yleiskuva siitä, miltä asiakaskokemus näyttää ja kuinka se muuttuu ajan myötä - toivottavasti parempaan suuntaan!
Joka tapauksessa on tärkeää olla selkeä tavoite siitä, miten saavuttaa positiivisia asiakaskokemuksia. Ota yhteyttä Teleperformanceen saadaksesi tietää, miten voimme auttaa sinua saavuttamaan tavoitteesi!
Asiakasymmärrys
On vaikea parantaa asiakaskokemusta tuntematta asiakasta syvällisesti. Tutkimalla asiakkaita voidaan oppia heidän tarpeistaan ja odotuksistaan yritystä kohtaan. Keitä asiakkaat ovat? Mitä he tarvitsevat? Mitä he odottavat meiltä yrityksenä? Mitä voimme tarjota, sekä palveluina että tuotteina, mitä kilpailijamme eivät voi, ja päinvastoin?
Mitä enemmän vastauksia tähän tyyppisiin kysymyksiin meillä on, sitä helpompi on tietää, miten voidaan saavuttaa hyviä asiakaskokemuksia.
Kuuntele palautetta
Asiakkaalla on aina oikeus, kuten eräs melko kulunut palveluslogan sanoo. On tärkeä syy siihen, että tämä sanonta on selvinnyt aina 2020-luvulle saakka; se on monessa suhteessa täysin oikein. Jokainen asiakas ei ole oikeassa jokaisessa tapauksessa, mutta jokaisen asiakkaan antamaa palautetta voidaan ja tulee käyttää arvokkaana tiedonlähteenä hyvien asiakaskokemusten tavoittelussa. Asiakaskyselyt tarjoavat usein hyvät edellytykset vastausten etsimiseen.
Täytä yhteydenottolomakkeemme, jos haluat tietää enemmän siitä, miten Teleperformance auttaa yrityksiä palautetta tuovien asiakaskyselyjen kanssa!
Luo selkeät palvelusäännöt
Asiakaspalvelu ja kaikki muut, jotka hoitavat asiakaskontaktit, ovat yrityksesi kasvot ulospäin. Huolehdi siis siitä, että näillä henkilöillä on työkalut hyvän palvelun välittämiseen ja siten positiivisten asiakaskokemusten edistämiseen. Varmista, että säännöt ja ohjeet ovat selkeitä, koska selkeys vähentää väärinkäsitysten riskiä asiakaskontaktissa. Huolehdi myös siitä, että kaikilla, jotka edustavat yritystä - asiakaspalvelussa, vastaanotossa, myymälässä ja muissa yhteyksissä - on oikea koulutus voidakseen tarjota palvelun, jonka asiakkaat odottavat ja ansaitsevat. Se on yksinkertaisesti palvelua, joka edistää hyvää asiakaskokemusta.
Vältä huonoja asiakaskokemuksia
Kaikki ihmiset ovat joskus kokeneet todella huonoja asiakaskokemuksia. Tämän vaikutus yksilöön on tietysti hyvin yksilöllistä. Mutta suurin osa voi todennäköisesti allekirjoittaa sen, että huono asiakaspalvelu on voimakkaasti vaikuttava tekijä yrityksen yleiseen negatiiviseen kuvaan. Joten se mitä me tässä yhteydessä tarkoitamme huonolla asiakaskokemuksella.
Joten miten välttää antamasta asiakkaalle negatiivista asiakaskokemusta? Suosittelemme seuraavaa:
- Varmista, että ostaminen tai tilaaminen on helppoa, riippuen siitä, mitä yritys myy. Asiakkaiden huomion keskittyminen lyhenee yhä enemmän digitaalisessa maailmassa, kun kaikki sujuu yhä helpommin.
- Tarjoa ensiluokkaista asiakaspalvelua. Kuten sanottu: tämä henkilökunta on monella tapaa koko liiketoiminnan kasvot ulospäin. Varmista hyvä ja säännöllinen palvelukoulutus sekä selkeät ehdot henkilökunnalle noudattaa. Silloin olet päässyt pitkälle hyvän asiakaskokemuksen metsästyksessä.
- Tarjoa nopeaa palvelua. Tämä liittyy tietysti yllä olevaan kohtaan, mutta ansaitsee silti huomion erikseen. Kukaan ei halua odottaa tuntia puhelimessa hoitaakseen asiansa. Et myöskään halua odottaa useita päiviä vastausta sähköpostiin. Varmista, että asiakkaat saavat nopeita vastauksia mahdollisimman paljon osana asiakaspalvelua.
On muitakin palvelukomponentteja, jotka voivat tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia.
Puhumme mielellämme niistä lisää!
Täytä yhteydenottolomake varataksesi ilmaisen tapaamisen kanssamme Teleperformancessa!