Vil du vite hvordan Teleperformance kan hjelpe dere med å forbedre kundeopplevelsene deres? Fyll ut vårt kontaktskjema og fortell om deres unike situasjon!
Hva betyr kundeopplevelse?
Kundeopplevelse, som ofte omtales med det engelske uttrykket Customer Experience (CX), er en kundes samlede vurdering av en bedrift og dens virksomhet. Det handler om hvordan kunden har opplevd reisen fra aller første kontakt til kjøp. Det finnes mange forskjellige teorier og arbeidsmetoder for hvordan bedrifter kan oppnå god kundeopplevelse. Alle disse forenes av en felles overbevisning: Jo mer positiv kundeopplevelse, desto bedre.
Gjentatte kunder
En av de mest positive effektene av en god kundeopplevelse er at kunden i spørsmålet potensielt kommer tilbake for å kjøpe flere ganger. Hvis personen har opplevd å ha fått tydelig informasjon, klare vilkår og rask hjelp ved behov – ja, da øker sannsynligheten for at kunden kommer tilbake til bedriften og produktet/tjenesten.
Merkevareidentitet
Ved gjentatte positive kundeopplevelser kan kunden få det som enhver bedrift streber etter: En kunde som er lojal mot merkevaren. En kunde som alltid velger Nike fremfor Adidas, Apple fremfor Android eller Tesla fremfor andre elbilmerker. Kundeopplevelsen er en av de sterkt bidragende faktorene til at kunden identifiserer seg med et merke og velger å komme tilbake – gang på gang, i medgang og motgang.
Vinnere på lang sikt
Når alt kommer til alt, handler nesten alle virksomheter om kunder. Kunder som skal være fornøyde med sine kjøp og med den servicen de får som kunder. For å sikre at man beholder dem man har og samtidig trekker til seg flere, er en av bedriftens aller viktigste tilbud at det handler om en god kundeopplevelse. For mange høres det kanskje ut som en klisjé, men det gjør det ikke mindre sant: Kundeopplevelsen er virkelig en av de mest sentrale komponentene i en virksomhet. De som strever etter å stadig forbedre den, vil skille seg ut blant konkurrentene og bli vinnere på lang sikt.
Økt kundeopplevelse
Hva ville en tekst om kundeopplevelse vært uten konkrete tips om hvordan man kan bli bedre? Her har vi samlet noen av de viktigste komponentene som kreves for å gjøre kunder fornøyde. Alle utgjør viktige deler av tjenestene vi tilbyr på Teleperformance.
Sett mål
Som i så mange arbeidssituasjoner begynner jakten på gode kundeopplevelser med å etablere klare mål. Mange gjør det ved å la visse grunnleggende prinsipper definere selskapet og dets kundeinteraksjoner, og lar disse virke som målbilder. Mange virksomheter investerer også i serviceopplæring og lar kundene gjennomføre kundeundersøkelser. Det siste tilbyr en god måte for selskaper å få en oversikt over hvordan kundeopplevelsen ser ut og hvordan den potensielt endrer seg over tid - forhåpentligvis til det bedre!
Uansett hvilken metode for målsetting som brukes, er det viktig å ha et klart målbilde for hvordan man kan oppnå positive kundeopplevelser. Ta gjerne kontakt med Teleperformance for å finne ut hvordan vi kan hjelpe deg å nå dine mål!
Kundeforståelse
Det er vanskelig å forbedre kundeopplevelsen uten å kjenne kunden grundig. Ved å gjøre målgruppeanalyser som undersøker kundene, kan man lære om deres behov. Hvem er kundene? Hva trenger de? Hva forventer de av oss som selskap? Hva kan vi tilby, både i form av tjenester og produkter, som konkurrentene ikke kan, og vice versa?
Jo flere svar på denne typen spørsmål vi har, jo lettere blir det å vite hvordan man kan oppnå gode kundeopplevelser.
Lytt til tilbakemeldinger
Ifølge et ganske utslitt serviceuttrykk har alltid kunden rett. Det er en viktig grunn til at ordspråket har overlevd helt til 2020-tallet; det er på mange måter helt riktig. Hver kunde har ikke alltid rett i enhver enkelt sak, men hver kundes tilbakemelding kan og bør brukes som uvurderlig informasjon i jakten på gode kundeopplevelser. Her kan kundeundersøkelser igjen tilby gode forutsetninger for å finne svar.
Fyll ut vårt kontaktskjema for å vite mer om hvordan Teleperformance hjelper bedrifter med tilbakemeldingsfokuserte kundeundersøkelser!
Skap tydelige retningslinjer for service
Kundeservice og alle andre som håndterer kundekontakt er ansiktet utad for virksomheten din. Sørg derfor for at disse personene har verktøy for å formidle god service og dermed fremme positive kundeopplevelser. Sørg for at regler og retningslinjer er tydelige, fordi klarhet reduserer risikoen for misforståelser i kontakt med kunder. Sørg også for at alle som representerer selskapet - i kundeservice, resepsjon, butikk og andre sammenhenger - har riktig opplæring for å kunne gi den servicen som kundene forventer og fortjener. En service som bidrar til en god kundeopplevelse, rett og slett.
Unngå dårlige kundeopplevelser
Alle mennesker har opplevd en virkelig dårlig kundeopplevelse på et tidspunkt. Akkurat hvor mye dette påvirker en person, er selvfølgelig veldig individuelt. Men de fleste vil nok være enige om at dårlig kundeservice er en sterk bidragsyter til et generelt negativt bilde av en bedrift. Så det vi snakker om her, er hva vi kaller dårlig kundeopplevelse.
Så hvordan kan du unngå å gi kundene dine en negativ kundeopplevelse? Vi anbefaler følgende:
- Sørg for at det er enkelt å gjennomføre kjøp eller å bli abonnent, avhengig av hva selskapet selger. Kunders oppmerksomhetsspenn blir stadig kortere i en digitalisert verden der alt går smidigere og smidigere.
- Tilby førsteklasses kundeservice. Som nevnt: Dette personalet er på mange måter ansiktet utad for hele virksomheten. Sørg for god og jevnlig serviceopplæring og klare vilkår for personalet å forholde seg til. Da har du kommet langt i jakten på gode kundeopplevelser.
- Tilby rask service. Dette henger selvfølgelig sammen med punktet ovenfor, men fortjener likevel å bli understreket separat. Ingen vil måtte vente en time i telefonen for å få ordne opp i sitt ærend. Heller ikke vil man vente flere dager på å få svar på en e-post. Sørg som en del av kundeservicen for at kundene får raske svar så langt det er mulig.
Det finnes flere servicekomponenter som kan generere positive kundeopplevelser. Vi snakker gjerne mer om disse >> Fyll ut vårt kontaktformular for å booke et gratis møte med oss på Teleperformance!