I den här texten delar vi på Teleperformance med oss av väsentlig information om chatbotar och hur de kan gynna er verksamhet.
Vad är en chatbot?
För att förstå chatbotarnas popularitet och relevans för företag ska vi först gå igenom det mest grundläggande: Vad är egentligen en chatbot?
Det korta svaret på frågan är att en chatbot är ett dataprogram. En mjukvara som syftar till att föra en dialog med en person. I de allra flesta fall då en chatbot används så har företag låtit implementera mjukvaran för att ge kunder möjlighet att söka information när som helst under dygnet. Det är vanligt att företag som riktar sig till konsumenter – så kallade B2C-företag – använder sig av botar för att underlätta för både kunderna och för att avlasta kundtjänsten. Det blir också allt vanligare för företag som arbetar mot andra verksamheter – B2B-företag – använder sig av chatbotar. Då både dess ekonomiska fördelar och fördelarna kopplade till kundnöjdhet blir uppenbara för allt fler verksamheter ökar populariteten för botlösningarna.
Vill du veta mer om hur vi på Teleperformance kan hjälpa din verksamhet med chatbot?
Fyll i vårt kontaktformulär!
Varför chatbot?
I stycket ovan nämnde vi fördelarna med att, för ett företag, ta hjälp av en chatbot i olika syften. I den här texten ska vi fokusera mer på just dessa fördelar.
Till att börja med är en viktig egenskap hos en chatbot att den förstås kan föra många konversationer på samma gång. Den svarar omedelbart och kunderna behöver inte vänta på sin tur, vilket förstås gör att botarna skiljer sig från en personbemannad kundtjänst.
En annan viktig poäng att göra är att chatboten är kostnadseffektiv. Genom att implementera en högkvalitativ bot kan man avlasta kundtjänsten rejält. Detta kan både spara pengar och göra att personal kan lägga mer tid åt de kunder som behöver hjälp med krångligare ärenden.
Chatbot för varierande syften
Chatbotar kan vara till ovärderlig hjälp för företag i olika syften. Detta gäller både för B2B- och för B2C-företag, och för organisationer i varierande storlekar och branscher. Här har vi samlat ett par av de vanligaste användningsområdena för chatbotar.
Säljassistans online
En chatbot kan ofta besvara frågor kring produkter och leveranser som gör att kunden i fråga kan komma närmare ett köp. Det har visat sig att denna typ av bot kan bidra till ökad försäljning för många verksamheter.
Kundtjänst
Den vanligaste typen av chatbot är den som fungerar som ett komplement till personbemannad kundtjänst. Beroende på hur avancerad boten i fråga är kan den bistå vid olika typer av ärenden, ofta av enklare slag. Vi kommer att berätta mer om denna typ av chatbotar längre ner i texten.
Olika typer av chatbotar
De allra flesta har upplevt rutor med frågan ”Hur kan jag hjälpa till?” dyka upp i hörnet på hemsidor de besöker. Chatbotar som ber att få undsätta oss som hemsidebesökare blir allt vanligare inslag på nätet och hos olika företag. Många av oss har säkerligen goda erfarenheter av att konversera med en chatbot. Botar som hjälpt till med ärenden och sett till att förmedla den information vi söker. Tyvärr har nog många också erfarenhet av chatbotar som håller sämre kvalitet. Botar som inte förstår ärendet och/eller som inte kan bistå på det sätt som behövs även om det – enligt hur vi ser det i det enskilda fallet – krävs väldigt lite.
Så, hur kan chatbotar fungera så olika? Det är viktigt att komma ihåg att det finns många olika botlösningar på marknaden. Teknik som varierar kraftigt, från relativt simpel till AI-baserad service som kan hjälpa till med många olika typer av ärenden. Mjukvara som revolutionerar hela marknaden respektive lösningar som, av vissa, inte ens skulle kallas för chatbot.
Hur chatbotar kategoriseras förändras hela tiden och kan variera kraftigt beroende på vem du frågar. Här är några av de vanligaste kategorierna när man pratar botar:
Hybrid chatbot
Detta är en mycket uppskattad typ av bot eftersom det ger kunden (eller chattaren) i fråga skräddarsydd hjälp. AI-komponenterna i boten svarar på de ärenden som de kan besvara. Om boten inte kan bistå på det sätt som kunden önskar så kopplas en kundtjänstmedarbetare in. Enklare ärenden tas alltså om hand av chatboten och mer avancerade sådana besvaras av en människa. Ett effektivt sätt att frigöra tid för kundservice, menar många.
Chatbot i sociala medier
Många företag använder sig av sina sociala medier-kanaler för att kommunicera med kunder. Chatbotar som specifikt syftar till att bistå kundärenden på dessa plattformar blir allt vanligare inslag. Det kan handla om Facebook, Instagram, Twitter och andra plattformar. Precis som med andra typer av botar så utvecklas de sociala medier-anpassade chatbotarna ständigt och erbjuder allt bättre hjälp till de som söker den.
Menybaserad chatbot
Denna typ av chatbot känns sannolikt igen av de flesta. Här svarar boten på ärenden med hjälp av en meny, eller ett ”träd”, av olika svar. Boten ställer en fråga med olika alternativ till kunden och beroende på vilket personen väljer så går ärendet vidare i olika förgreningar. Denna chatbot är särskilt effektiv när det gäller att besvara vanligt förekommande frågor – exempelvis frågor om leveranstider eller returvillkor. De fungerar sämre då kunden har funderingar om fakturor och andra ärenden som kopplas direkt till hans eller hennes specifika ärende.
AI-chatbotar
Artificiell intelligens blir på olika sätt allt större inslag i människors vardag, och kundtjänster är inga undantag. En AI-baserad chatbot kan ofta, på ett djupare plan än med andra lösningar, förstå kunders ärenden och hjälpa till utifrån denna förståelse. Snarare än att enbart uppfatta kunders frågor på ord- och meningsnivå så har denna chatbot mer kunskap om dialogen som koncept. Dessutom har denna typ av bot tillgång till databaser från vilka de kan hämta relevant information för att hjälpa varje individuell kund på individnivå i större utsträckning än andra typer av chatbotar.
Vill du veta hur Teleperformance chatbotar kan bistå din verksamhet?
Fyll i vårt kontaktformulär och berätta!