Acteurs de la livraison alimentaire: maintenez le cap de la croissance!

Le marché de la livraison de repas dépassera les 150 milliards de dollars en 2021, et poursuivra sa croissance à raison de plus de 6% par an d’ici à 2024. De belles perspectives pour ses acteurs, qui doivent, s’ils veulent tenir la distance, assurer une stratégie digitale et de relation client exemplaire.

La livraison de repas à domicile a le vent en poupe, en particulier depuis la crise sanitaire. Une tendance à la hausse qui devrait se poursuivre pour atteindre plus de 6% de croissance par an sur le marché mondial sur les trois années à venir, soit 182 milliards de dollars de revenus d'ici à 2024* ! Première activité en tête : les livraisons par l'intermédiaire de plateformes digitales spécialisées (Deliveroo, Foodora, Grubhub, Just Eat, Uber Eats, Frichti…), devant les livraisons directement assurées par les restaurants.

Tout l’enjeu est de satisfaire et de fidéliser une nouvelle clientèle : 1% des consommateurs français ont essayé la livraison alimentaire pour la première fois pendant la crise (3% pour l’Espagne et le Royaume-Uni, 4% pour l’Allemagne), tout en maintenant une expérience client de qualité pour les consommateurs aguerris à la livraison, mais dont le volume de commandes s’accroît. En effet, 35% à 55% des clients déclarent maintenir à l’avenir leur niveau de commandes observé pendant les mois de confinement. Par ailleurs, cette clientèle n’est pas que particulière, les entreprises ayant elles aussi commandé davantage de repas en livraison que d’ordinaire : sur la période d’avril à juin 2020, les commandes de petits-déjeuners ont augmenté de 50%, et celles de déjeuners de 80%.

Innover pour se démarquer

Ce marché juteux et dynamique est aussi très concurrentiel. Des dizaines et des dizaines d’acteurs d’opérateurs de la livraison coexistent, avec un spectre national (Frichti, FoodChéri en France, Foodora en Allemagne), continental (Just Eat en Europe, Grubhub aux Etat-Unis…) voire mondial (Uber Eats, Deliveroo).

Rester dans la course implique donc pour ses acteurs de soigner leurs efforts, tant au niveau de l’offre et du service proposés que de leur gestion de la relation client. Car, au-delà de l’expérience culinaire, c’est avant tout la fluidité du parcours d’achat qui pèse dans la balance des consommateurs. Un dysfonctionnement de site web, un problème de validation du panier de commande, ou encore des difficultés rencontrées lors du paiement peuvent rapidement détourner un client vers un livreur concurrent.

Étudiant de près ce secteur, le cabinet de conseil international McKinsey & Company publie une étude préconisant, pour les acteurs de la restauration en Europe, l'adoption d’une stratégie de distribution, de construction de l’offre et de Business Model innovante.

Sur ce premier point, crise sanitaire oblige, toutes les étapes du parcours client doivent s’effectuer sans contact, y compris la remise de la commande en elle-même. Si la livraison par drones, à l’état de tests, n’est pas encore concluante, une simple consigne au livreur permet le dépôt de la commande sans contact avec le client. De même, le click & collect doit garantir au client toutes les mesures sanitaires en vigueur. 

Le consommateur aime aussi pouvoir prendre sa commande en ligne par n’importe quel canal : Smartphone, site web, mais aussi, pourquoi pas, via les objets connectés : montre, enceinte, TV... De même pour ses interactions avec le service client, qui là aussi prennent plusieurs chemins : téléphone, e-mail, chat…

Autre inspiration pour les acteurs de la Food Delivery : le travail des menus proposés. Plus de 70%** des consommateurs accordent davantage d’intérêt à leur approvisionnement et au caractère éco-responsable de leur alimentation (local, durable, bio...). Là aussi, cette tendance de fond est à prendre en considération.

Chaque étape du parcours client est importante, car chacune d’entre elles participe à une expérience client efficace et fidélisante.

*Source : Statista, 2021  **Source : The Fork, 2021