Dans leur vie quotidienne, les consommateurs sont constamment connectés. Même pendant leurs vacances ou pendant leur voyage, la plupart ont bien du mal à décrocher. Selon une étude de Kantar, plus de 9 Français sur 10 emportent au moins un device - mobile en tête - leur permettant d’être connectés à Internet ou à des applications mobiles. Mais, cette connexion permanente peut se révéler une formidable opportunité pour les acteurs du tourisme. En effet, cela leur permet d’accompagner les voyageurs tout au long de leur parcours client, et de leur offrir davantage de confort lors de leur séjour.
Mais l’expérience de voyage ne s’arrête pas au séjour. Elle se vit aussi après, notamment en matière de feedback. Le parcours client inclut en effet la gestion des avis clients, une précieuse matière pour améliorer l’expérience client en continu et soigner sa e-réputation. Sachant que près de la moitié des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réserver leurs vacances, cette phase du parcours client est non négligeable.
L’expérience voyage connectée et en temps réel
Sur leur lieu des vacances, les consommateurs veulent pouvoir se connecter pour garder le contact avec leurs proches (83%) mais aussi, organiser leur séjour sur place (64%). Donc, pour rendre leur voyage le plus agréable possible, les clients comptent sur de la simplicité et de l’immédiateté. Sachant qu’ils se séparent rarement de leur smartphone en vacances, la dématérialisation des billets, vouchers et carnets de voyage constitue la solution idéale, de même que certains services tels que le check-in en ligne et la réception d’informations push en temps réel.
L’internet mobile représente un véritable atout pour garder le contact avec le voyageur tout au long de ses vacances. C’est d’ailleurs comme cela que Airbnb a conçu l’expérience pour ses clients. Ces derniers échangent depuis l’application avec les hôtes au moment de leur arrivée ou pendant leur séjour. La plateforme propose par ailleurs des suggestions de visites à faire sur place. Et si les clients rencontrent un problème, il leur est possible de contacter le service clients directement pour régler le problème, soit par mail, soit par téléphone.
Un objet connecté qui concentre tout l’expérience voyage
Autre initiative imaginée par Vueling : l’intégration de WhatsApp for Business dans l’application mobile. Le voyageur reçoit les informations de son vol directement sur la messagerie, ainsi qu’un lien direct lui facilitant son enregistrement. De son côté, Center Parcs a imaginé un bracelet connecté regroupant l’ensemble des services utiles lors du séjour. Il permet à la fois d’ouvrir le cottage et d’accéder à d’autres espaces, de retrouver toutes les informations sur les activités mais aussi de les réserver, ou encore de payer (le client transfère le solde voulu depuis son compte sur le bracelet). Lire notre article Quel est l’impact du service client sur la satisfaction et la fidélité des clients des agences de voyage en ligne ?
Au retour des vacances, place aux avis
Selon une étude de Trustpilot, 42,6% des Français consultent systématiquement les avis en ligne pour préparer leurs vacances, alors que 17,8 % ne les lisent que rarement ou jamais avant de réserver. Et d’après Tripadvisor, 59 % des personnes effectuent des recherches en amont soit 1 à 3 mois avant leur prochain départ en vacances. En somme, un certain nombre de consommateurs font confiance aux autres consommateurs et à leur entourage. C’est pourquoi il est important de soigner sa réputation.
Plutôt que d’attendre qu’ils s’expriment de façon spontanée, autant solliciter les clients directement à leur retour, via une enquête de satisfaction. Cela permet donc à la fois de mesurer leur niveau de satisfaction et d’avoir un retour sur l’expérience délivrée. Si celle-ci est positive, il est donc judicieux de les inviter à s’exprimer sur les plateformes d’avis en ligne pour nourrir sa e-réputation. Si à l’inverse, les clients ont rencontré des problèmes, c’est l’occasion d’en prendre acte, de corriger les irritants, et d’apporter une réponse adéquate aux clients.
Recueillir les avis partout où les clients s’expriment
Au-delà des enquêtes de satisfaction, il est donc préférable d’ouvrir le maximum de canaux pour laisser les clients s’exprimer. Mais, c’est aussi le meilleur moyen d’encadrer leurs avis et de pouvoir y répondre. C’est le parti pris du Puy du Fou qui a mis en place une équipe dédiée aux e-mails entrants et aux avis négatifs et positifs sur TripAdvisor. Par ailleurs, le parc d’attraction a volontairement ouvert ses réseaux sociaux pour capter l’ensemble des avis et ainsi améliorer l’expérience client.
Aujourd’hui, l’expérience de voyage est, donc un long parcours, qui démarre dès la période d’inspiration, de recherche et se poursuit au-delà du séjour. Un long parcours qui implique de nombreux canaux digitaux et offline pour garder le contact avec les voyageurs. Le client attend ainsi de cette expérience omnicanale de la simplicité, de la fluidité, de l’immédiateté et de la réassurance à chaque moment de son expérience. Une expérience qui, comme son voyage, doit lui laisser le meilleur souvenir.
Retrouvez notre premier article sur les enjeux du parcours client dans le tourisme : Tourisme : quels leviers pour un parcours client omnicanal et fluide en amont du voyage ?