La crise du Covid-19 a entraîné le confinement dans bon nombre de pays. Une situation imprévisible qui a immobilisé la population française pendant deux mois. La plupart des enseignes, restaurants, bars et autres points de vente ont été contraints de fermer. Quant aux magasins de première nécessité - alimentaires principalement - ils sont restés ouverts pour assurer les besoins des consommateurs.
Dans un tel contexte, visant à assurer la sécurité et la santé de chacun, les consommateurs ont dû revoir leurs habitudes au quotidien. Entre craintes et incertitudes, ils ont instauré de nouveaux modes de consommation. Ils ont aussi découvert qu’il leur était possible d’effectuer des achats ou de bénéficier de services (sport, culture, santé, éducation, etc.) depuis leur domicile. Selon une étude récente de Kameleoon, près d'un tiers des consommateurs (32,7%) disent avoir eu davantage recours au digital pendant le confinement, le numérique démontrant ainsi toute son utilité lors de cette période.
Un changement dans les habitudes de consommation
De nombreuses marques et entreprises en ont d’ailleurs profité pour créer ou intensifier la disponibilité de nouveaux services (livraison, drive, paiement en ligne, signature électronique, etc.). Parmi les Français qui ont utilisé les canaux digitaux, 22% déclarent qu’ils continueront à les utiliser davantage à l’avenir et 61% prévoient de combiner online et offline (étude Kameleoon).
Même si la vie normale semble avoir repris son cours, la population n’a pas pour autant renoué avec toutes ses habitudes d’avant-confinement. L’étude d’Altavia réalisée avec Altavia ShopperMind et OpinionWay le confirme : un tiers des Français se disent plus réticents à l’idée de faire leurs courses et 41% estiment qu’il leur faudra du temps pour retrouver leurs habitudes. Par ailleurs, 69 % envisagent de consommer de façon différente et plus responsable.
Dans le “monde d’après”, quels sont donc les leviers pour que le retail offre une expérience client en phase avec les attentes des consommateurs et leurs nouvelles habitudes ?
L’omnicanalité devient la nouvelle norme
Les consommateurs ayant pris l’habitude de jongler entre magasin physique et Web, une interdépendance entre online et offline est plus que primordiale. Les marques vont devoir redoubler d’efforts pour offrir une expérience davantage orientée omnicanale telle que celle proposée ces dernières années.
Les clients seront en effet plus exigeants et demandeurs d’un parcours client sans rupture qui prend en compte leurs données et génère ainsi de la personnalisation.
Une attention particulière à la sécurité et l’hygiène
Pour accueillir les clients dans les meilleures conditions possibles, le retail a mis en place des mesures de sécurité et d’hygiène et des dispositifs en magasin (gel à l’entrée, protections vitrées et masques, sens de circulation, nombre limité de clients en point de vente, etc.) mais aussi signalétique et recrudescence d’information.
La crise du Covid-19 étant amenée à perdurer, les enseignes devront maintenir ces solutions à l’avenir pour rassurer les clients mais aussi protéger leurs collaborateurs. D’ailleurs, celles qui seront autant soucieuses de la clientèle que de leurs employés renverront une image beaucoup plus positive auprès des clients.
Une digitalisation accrue des points de vente
Avec le confinement, de nombreux acteurs du retail (grande distribution, bricolage, aménagement de la maison, restauration, etc.) ont décidé de s’organiser pour adapter leur offre de services à la situation et maintenir un minimum d’activité. Click & Collect, drive, livraison, prise de commande dans la file d’attente, paiement sans contact, self service, etc.
Ces dispositifs de digitalisation déjà en place dans certaines enseignes devraient s’intensifier pour devenir la nouvelle norme.
Maintenir le lien avec les clients à distance
Avec la fermeture de nombreux magasins, les consommateurs se sont tournés vers le Web mais également vers les services clients à distance au téléphone ou via les canaux digitaux. En renfort de la marque, ces derniers ont permis de conserver le lien avec la clientèle, de répondre à leurs demandes, de les rassurer par rapport à une question sur un contrat ou une facture, de valider une commande, etc.
Certains consommateurs, par peur de la situation, ne seront pas friands à l’idée de retourner en magasin pour obtenir un conseil ou effectuer une réclamation. Le service clients à distance, vitrine de l’enseigne, aura donc un vrai rôle à jouer à l’avenir pour créer une continuité dans la relation client.
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*Étude réalisée pour ALTAVIA par OpinionWay du 15 au 20 mai 2020 auprès d’un échantillon de 1001 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI.