Depuis son lancement, SALTO a fait appel à Teleperformance. L’objectif de ce partenariat : instaurer un service clients multicanal, un centre d’aide en ligne, ainsi qu’un dispositif pour l’analyse et l’amélioration continue de l’expérience client. En tant que jeune marque, SALTO mise sur son partenaire pour l’accompagner dans le développement de l’expérience client et de la fidélisation des abonnés.
Le 20 octobre 2020, une nouvelle plateforme de divertissement française baptisée SALTO est née. Cette plateforme, qui fonctionne par abonnement, est le fruit d’un partenariat entre TF1, M6 et France Télévisions. Son principal défi : se faire connaître du grand public et séduire les abonnés par sa programmation et l’expérience qui leur est offerte, pour ensuite les fidéliser. Pour accompagner son développement et répondre à ces enjeux, SALTO a décidé de faire appel à un partenaire spécialisé dans l’expérience client. “J’ai eu l’occasion de travailler avec la plupart des grands acteurs de la relation client au cours de mes précédentes expériences professionnelles. On ne peut pas être plus expert que les experts eux-mêmes ; ils jouissent d’une vraie expertise et d’une longue expérience. C’est pourquoi nous sommes très sereins de partager cette activité”, déclare David Alonso, Responsable Expérience Client de SALTO.
Un partenaire sérieux et de confiance
Pour SALTO, la priorité numéro 1 dans le choix d’un partenaire est la flexibilité. “Nous avions besoin d’un partenaire en capacité de s’adapter aux volumes, aux typologies de contacts, au temps de traitement ainsi qu’aux délais de réponse. Par le passé, j’ai été séduit par la qualité de prise en charge de Teleperformance et l’adaptabilité dont elle a su faire preuve notamment pour créer des cellules de crise très rapidement. Je savais que si nous devions gérer des variations de volumes, ils étaient en capacité d’y répondre avec sérieux et que nous pouvions leur faire confiance”, explique David Alonso. Ce qu’attend également SALTO de son partenaire : offrir le meilleur service en ayant une réponse rapide et pertinente à chaque demande d’un utilisateur, et ce, sur une plage horaire maximale : du lundi au samedi de 10h à 22h.
Un accompagnement de A à Z
Pour ce faire, la plateforme a mis en place avec Teleperformance un service clients omnicanal, un centre d’aide en ligne, mais aussi un dispositif pour l’analyse et l’amélioration continue de l’expérience client. "Teleperformance nous a proposé une offre - équipe et outils - en totale adéquation avec nos besoins. Nous avons fonctionné en mode collaboratif dès le début du projet, avec un consultant chargé du pilotage. Ensemble, nous avons développé le discours, les process, le centre d’aide en ligne, toute la partie technique (téléphonie, e-mail, réseaux sociaux et chat), etc. Etant donné notre jeune âge, nous avons construit au fil du temps. Même si nous avons tout planifié, nous sommes confrontés au réel, par conséquent, nous ajustons et optimisons au fur et à mesure”, décrit David Alonso.
Un dispositif personnalisé
Teleperformance s’est montré force de proposition, en apportant son expertise métier. Depuis le lancement, un service clients multicanal intégrant le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux et le chat a été mis en place. SALTO a aussi bénéficié d’un accompagnement sur le déploiement des outils de gestion des interactions clients. Le dispositif a été désigné en fonction des besoins et des process de la plateforme de streaming. Les équipes de Teleperformance se chargent par ailleurs de la modération des commentaires sur les réseaux sociaux, en soutien du Community Manager de SALTO, ainsi que du centre d’aide en ligne. Ce dernier s'enrichit au quotidien grâce aux remontées des conseillers. “Nous travaillons dans un dialogue constant avec les superviseurs et les conseillers qui nous envoient des questions via les tickets”, ajoute David Alonso.
Des objectifs atteints
SALTO s’est fixé des objectifs ambitieux en matière de KPI’s. Que ce soit pour le taux de décroché au téléphone ou le délai de réponse par chat, e-mail ou sur les réseaux sociaux, les objectifs sont atteints, voire surpassés ; c’est notamment le cas pour l’e-mail.
“Pour ce qui est de la qualité, nous suivons le taux de satisfaction et le taux de once and done. En novembre, par exemple, nous avons obtenu 86% de taux de satisfaction. Quant au once and done, nous pouvons le suivre grâce au dashboard mis en place. Nous sommes extrêmement satisfaits de la performance de l’équipe - motivée et impliquée - qui répond et solutionne les problèmes”, indique David Alonso. La prochaine étape du partenariat entre SALTO et Teleperformance vise à effectuer des ajustements en fonction de l’activité et de la demande, mais aussi à mettre en place le service de niveau 2 pour la gestion des problèmes techniques.
Pour en savoir plus, téléchargez l’étude de cas complète - SALTO : Gagner, convertir et fidéliser les consommateurs
A propos de Salto
SALTO est une plateforme française de streaming par abonnement qui réunit des séries inédites et cultes en France (françaises et étrangères), un large choix de contenus (cinéma, séries, documentaires, jeunesse...) et une expérience enrichie sur la télévision (programmes TV en avant-première et en intégrale). SALTO a été créée en 2020 à l’initiative de trois groupes français : TF1, M6 et France Télévisions avec pour vocation de faciliter les usages en réunissant un large panel de programmes et de mettre en valeur la création française. Elle compte aujourd’hui une cinquantaine de collaborateurs.