Tourisme : comment répondre aux nouvelles attentes des voyageurs à l'avenir ?

Secteur clé, le tourisme s’impose comme le troisième moteur de l'économie. En 2019, il représentait 7 % du commerce mondial, et constituait même plus de 20 % du PIB de certains pays. La crise du Covid-19 ayant engendré une immobilité des voyageurs (particuliers et professionnels) partout dans le monde, le tourisme a subi de plein fouet les conséquences. Entre janvier 2020 et décembre 2020, le nombre d'arrivées de touristes internationaux a diminué d'environ 1 milliard, soit une baisse de 73 %.

Malgré une accalmie favorisée par la vaccination, la crise sanitaire n’est pas encore derrière nous. L’apparition de nouveaux variants notamment, génère des changements de situation et pousse les Etats à réévaluer la possibilité pour les voyageurs de se déplacer. Un retour à la normale semble donc difficile à envisager pour l’instant.

Ce que nous savons en revanche, c’est que le Covid-19 a d’ores et déjà profondément bouleversé l’expérience de voyage. Même si bien évidemment, l’envie de voyager demeure, le consommateur a changé. Déjà exigeant par le passé, il l’est encore plus aujourd’hui, dans un contexte où la crise a redéfini les priorités de chacun. Selon la plateforme mondiale de réservation Booking : “Les différents acteurs de l’industrie devront travailler ensemble pour offrir plus de valeur ajoutée, de choix, de flexibilité, de transparence et d’authenticité aux voyageurs de demain, qui seront plus attentifs à leurs dépenses en 2021 et au-delà.”

Comment répondre à ces attentes et aux nouveaux enjeux en matière d’expérience voyage ? Voici quelques pistes de réflexion :

L’immersion et l’inspiration avant l’achat

Pendant le confinement, 90 % des Français ont profité de leur temps libre pour trouver des idées de séjour, et 36 % ont consulté des destinations potentielles au moins une fois par semaine. Avant de choisir sa future destination, le consommateur aime s’inspirer sur de nombreux canaux : réseaux sociaux, plateformes de voyage, forums, etc. Conscients de l’importance des plateformes sociales dans la décision d’achat, des hôteliers ont d’ailleurs investi Instagram ou encore TikTok pour renforcer le lien avec les consommateurs, leur faire découvrir leurs offres et susciter l’envie. La période avant l’achat étant cruciale, il est donc essentiel de donner matière aux consommateurs de s’inspirer, voire de s’imprégner de l’expérience de voyage avant un achat ou une prise de décision.

La flexibilité sur les conditions de vente

Face aux contraintes sanitaires qui évoluent rapidement, les consommateurs ont besoin d’être rassurés sur les critères de modification d’un voyage (conditions d’annulation, de report et de remboursement). Selon une étude de Booking, 71% des consommateurs attendent des plateformes de réservation de voyages qu’elles soient plus transparentes sur les conditions d’annulation, sur les processus de remboursement et sur les options d’assurance de séjour. En outre, 46 % des sondés estiment indispensable que leur prochain séjour soit remboursable, et 36 % de pouvoir modifier leurs dates sans frais. Les acteurs du tourisme vont par conséquent devoir faire des efforts en matière de flexibilité et de transparence. Avec Air France Protect, la compagnie aérienne française a totalement adopté cette démarche. Elle propose notamment l’ensemble de ses billets en vente à des conditions beaucoup plus flexibles qu’à l’accoutumée. Cela permet aux voyageurs de réserver un voyage en toute sérénité, car l’intégralité des billets sont échangeables, annulables et remboursables.  

La proactivité et la joignabilité au service de la réassurance

Qu’ils soient liés aux conditions météorologiques, à une pandémie, ou à d’autres événements imprévus (annulations, retards, changements de porte d’embarquement, etc.), les changements peuvent perturber un projet de voyage. Pour permettre aux voyageurs d’être sereins, les marques doivent faire preuve de transparence et de proactivité quant aux informations relatives à un incident : page dédiée sur le site internet, FAQ enrichie, support client 24/7, réseaux sociaux, etc. Dans le cas du Covid-19 notamment, elles ont tout intérêt à renforcer leur joignabilité et faciliter la communication avec leurs clients pour les aider et les rassurer. La façon dont elles auront géré une crise aura un impact significatif sur leur image et leur capacité à fidéliser.

La simplicité et la souplesse encore et toujours

Parmi les exigences qui persistent, la simplicité est l’un des critères majeurs pour les consommateurs. Le parcours client (avant, pendant et après le voyage) doit être pensé pour faciliter la vie des voyageurs. Réservation, relation client, paiement, modifications du séjour, check-in, etc. Les voyageurs apprécient par ailleurs de pouvoir modifier des éléments de voyage avant de partir, et d’obtenir des offres personnalisées : location de voiture, assurance voyage, transport, visites touristiques, etc. Les acteurs du tourisme doivent donc jouer le jeu en leur permettant de modifier une réservation, d’ajouter des options, de proposer des services spécifiques lors du voyage. Au Club Med, cela fait déjà plusieurs années que les GM (Gentils Membres) peuvent accéder, via My Club Med App, à un éventail d’informations et de services personnalisés. Avant et pendant leur séjour, l’application mobile leur permet de préparer leur arrivée, consulter les activités proposées et personnaliser leur programme en fonction de leurs envies.

La sécurité sanitaire en priorité

Booking nous apprend aussi que 77% des voyageurs français prendront plus de précautions pour se protéger du coronavirus, et attendront de l’industrie du voyage qu’elle les accompagne. Par ailleurs 64 % affirment qu’ils choisiront uniquement des hébergements ayant pris des mesures claires relatives à la santé et à l’hygiène, et 77 % privilégieront les logements disposant de produits désinfectants et antibactériens. Pour les rassurer et gagner leur préférence, les acteurs du tourisme doivent par conséquent les informer au maximum sur l’ensemble des dispositions de santé et de sécurité qu’ils ont mis en place. En plus d’informer les voyageurs sur les mesures d’hygiène renforcées dans ses trains, OUI.sncf rend le pass sanitaire obligatoire pour les voyageurs. Pour faciliter les démarches, l’entreprise propose d’associer le pass sanitaire au billet de train avec la fonctionnalité Prêt à voyager.

Avant même la pandémie de coronavirus, le monde du tourisme avait déjà vécu un bouleversement dû à la digitalisation et l’essor du e-commerce. Désormais, les acteurs du secteur vont devoir renforcer les initiatives qu’ils avaient mis en place, tout en prenant en compte les nouvelles mesures destinées à rendre le voyage plus sûr, plus simple et rassurant.

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