Verisure et Teleperformance: un partenariat tout en flexibilité et agilité
Depuis quelques années, Verisure confie une partie de son service clients téléphonique aux équipes de Teleperformance à Orléans. Ce partenariat permet au numéro 1 de la télésurveillance en Europe de bénéficier d’une expertise en gestion de la relation client, mais aussi d’agilité et de flexibilité dans de nombreuses situations.
En l’espace de dix ans, Verisure, a vu son chiffre d’affaires multiplié par neuf. Aujourd’hui, le numéro 1 de la télésurveillance en Europe compte près de 3 millions de clients. Dans ce contexte de croissance, l’entreprise a souhaité faire appel à un partenaire pour l’accompagner sur l’activité relation client.
Le service clients de Verisure traite les interactions clients en multicanal (voix, e-mail, chat et réseaux sociaux), le téléphone étant le canal majoritaire (80% des contacts). “Pour l’instant, les usages des clients - particulièrement en BtoB - sont encore très axés sur la voix. Pourtant, le digital est parfait pour des motifs de contact simples tels que la facturation, l’activation et désactivation d’une alarme, un problème de mot de passe, etc. Les clients nous contactent aussi pour des diagnostics, des paramétrages, ou encore de la maintenance à distance”, explique Pierre-Antoine Bougel, directeur du service clients de Verisure, l’une des entités de la direction relation client (Télésurveillance, Maintenance, Service Client).
Agilité et savoir-faire
Depuis quatre ans, les équipes de Teleperformance à Orléans collaborent avec les équipes internes de Verisure dans la gestion du service clients par téléphone. “D’une part, nous souhaitions améliorer notre joignabilité (du lundi au samedi de 8h à 22h, l’ouverture le dimanche étant envisagée à l’avenir). D’autre part, nous avions besoin d’accompagner notre forte croissance depuis 5 ans et l’augmentation de notre portefeuille clients. Avoir un partenaire nous apporte de l’agilité par rapport à nos besoins et un savoir-faire sur la gestion de centre d’appels”, détaille le directeur du service clients.
C’est particulièrement lors de la crise du Covid-19 que Teleperformance a pu prouver ses capacités d’agilité et de flexibilité. “Comme pour toute problématique, nous avons échangé avec Teleperformance sur nos situations respectives dans une logique de partage des risques. Nous avons rapidement perçu les contraintes du confinement sur l’absentéisme. Néanmoins, les effectifs disponibles étaient bien ajustés à la baisse des volumes, ce qui a permis une auto-régulation entre l’offre et la demande. Nous avons ensuite géré le pilotage ensemble et réajusté en toute confiance, les contrats initiaux n’étant plus applicables dans le contexte”, raconte Pierre-Antoine Bougel.
Une migration en télétravail sans accroc
Alors que Verisure fournit habituellement des prévisions à trois mois, l’entreprise est passée à quelques semaines, pour pouvoir ajuster l’activité en fonction des flux et des effectifs disponibles. En interne, la société a dû déployer le télétravail pour ses salariés en 48h du fait de la situation exceptionnelle. De son côté, Teleperformance a instauré le travail à domicile en quelques jours. “Le basculement été géré de façon incroyable ; nous n‘avons pas rencontré de difficulté technique ou matérielle, car notre coopération technique était déjà bien avancée initialement. D’un point de vue opérationnel, nous nous sommes mis d’accord sur des scénarios. Les équipes de Teleperformance ont fait preuve d’agilité et de professionnalisme, comme toujours”, remarque Pierre-Antoine Bougel.
Ce bouleversement a été l’occasion de créer un nouveau mode d’organisation. “Les équipes ayant le sentiment d’être protégées d’un point de vue sanitaire et il a également permis d’assurer parfaitement la continuité de service et la protection de nos clients pendant cette période » ajoute Pierre-Antoine Bougel. A terme, cela ouvre d’ailleurs de nouvelles pistes de réflexion sur l’organisation du travail et la place du télétravail avec une préoccupation toute particulière pour la sécurité des données. “Nous avons gagné un temps incroyable sur la transformation digitale et la relation au travail grâce à cette crise. On se rend compte que l’on peut se réorganiser très vite dès lors qu’on y est obligés. Nous sommes par ailleurs très satisfaits du respect des engagements de Teleperformance. Notre partenaire s’est montré force de proposition sur les solutions techniques et organisationnelles pour déployer le télétravail et s’adapter au contexte”, conclut Pierre-Antoine Bougel.