В последнее время мы много говорили о глобальных изменениях и новых трендах, рождённых пандемией. Казалось бы, что за последние 1,5 года все ответы найдены, но недавний эксперимент со «свободными от вируса зонами» в ряде регионов подтвердил: расслабляться рано и нужно быть готовыми к любым неожиданностям.
Наравне со стандартными продиктованными регуляторами мерами мы наблюдали и оригинальные, даже остроумные антикризисные решения, которые бизнес принимал в качестве точечного ответа на свои индивидуальные обстоятельства. Лучшие из них мы собрали для вас в этом блоге.
Генерация потока
Уже упомянутый проект с введением QR‑кодов летом 2021 года подкосил объёмы продаж в HoReCa. В нескольких регионах России рестораны, кафе и бары, а также гостиницы и некоторые развлекательные заведения лишились возможности принимать посетителей без документального подтверждения вакцинации, выздоровления от коронавирусной инфекции за последние полгода или недавнего отрицательного ПЦР‑теста. Увы, такое жёсткое условие сократило потоки клиентов на 80—90%. А послабление в виде открытия летних веранд хотя и позволило некоторым заведениям продолжить работу, для других сделало конкуренцию вовсе непосильной.
Вдобавок ко всему, бизнесу пришлось работать с негативом, который обрушился на них со стороны клиентов, недовольных введением новых правил, не имея в своём арсенале практически никаких инструментов для разрешения конфликтов. К сожалению, многие заведения столкнулись с невозможностью вести бизнес в этих условиях.
В попытке вернуть поток клиентов большинство прибегало к реорганизации пространства: импровизированным верандам или окну выдачи заказов. Другие решались на отчаянный шаг — компенсировать посетителям стоимость теста, чаще всего бонусами на карту лояльности или даже скидкой. А несколько московских ресторанов объединились для организации собственного пункта экспресс-тестирования: клиенты могли не только получить заветный код, но и бонус от заведения.
Больше чем доставка
Для многих компаний локдаун означал переход на онлайн‑торговлю и доставку и резкий рост объемов в этом направлении. Но это не означает, что все проблемы были решены, и кризис миновал.
С одной стороны, в некоторых регионах и отраслях возникла жёсткая конкуренция. Такая ситуация возникла, например, у фуд‑деливери в Китае, которому пришлось стать первопроходцем этих изменений. Компании стали внедрять меры безопасности, в первую очередь отказ от наличного расчёта и бесконтактная доставка, но кто‑то пошёл дальше. Например, одна компания стала отправлять заказы в специальных коробках, которые можно разложить как ширму. Идея в том, чтобы те, кому приходится обедать в людных местах — на рабочем месте или в маленьких офисных столовых — могли отгородиться от окружающих и спокойно снять маску.
С другой стороны, где‑то возникла обратная ситуация. Люди там боялись лишних социальных контактов и избегали доставок, а оставшиеся клиенты стали реже делать заказы, например, раз в неделю, чтобы сократить количество взаимодействий с курьерами. В ответ на это, чтобы уравновесить спрос, продавцы добавили к своему арсеналу востребованные товары: средства защиты и лекарства.
Заплати вперёд
Ещё одно решение, применявшееся в наиболее пострадавших отраслях, интересно тем, что компании открыто говорили клиентам о своих трудностях и мотивах, побудивших их предлагать новый продукт. Например, купоны, которые клиенты смогут реализовать после снятия ограничений, а оплатить должны сейчас, чтобы позволить бизнесу остаться на плаву, оплатить аренду и зарплаты и дотянуть до открытия.
Второе дыхание получил формат подписок, который «взлетел» 10—12 лет назад, но очень быстро сбавил обороты. Теперь же клиенты стали приобретать, например, недельное меню или кофейные подписки, чтобы дома побаловать себя напитком ресторанного качества — раз в неделю заведение доставляет качественный молотый или зерновой кофе для заваривания в турке, кофемашине или фильтре.
Также, чтобы поддержать любимый бренд, клиенты соглашались оплачивать услуги, понимая, что получат их в меньшем, чем обычно, объёме, или опыт будет неполным. Сюда относятся, например, виртуальные версии очных развлечений (спектаклей, кинопоказов, игр) или такие проекты как онлайн‑бар, в котором по понятным причинам клиент может получить только половину привычного опыта — общение в шумной компании.
Нестабильность последних месяцев стала серьёзным испытанием для способности бизнеса быстро адаптироваться, проявлять гибкость, интуицию и нестандартное мышление. Дополнительная сложность состоит в том, что, одновременно с антикризисными мерами и проблемами денежного потока и прибыли, брендам необходимо думать о том, как не потерять контакт со своими клиентами, сохранить и повысить их лояльность, не проиграть их новым форматам и новым привычкам, которые обязательно сложатся в новых условиях. Напишите нам в социальных сетях, если хотите обсудить CX вашей аудитории и как наши решения могут вам помочь.