Социальная коммерция — один из трендов 2023 года, который в России совпал с рассветом новых соцсетей и форматов. Какое место видеоконтент сегодня занимает в маркетинге и сервисе?
Ценное мнение
Профессия блогера —мечта, сделать первый шаг к которой доступно почти каждому. В конце 2022 года на платформе VK насчитывалось почти 26 млн активных авторов, в Телеграм — 8,5 млн. Этот богатый ресурс активно используется в маркетинговых целях, и уже 39% россиян признались, что хотя бы раз покупали что-то по совету инфлюенсера.
Бренды теперь охотнее инвестируют не в известные лица в рекламе, а в возможность обратиться к потребителям почти напрямую и рассказать о преимуществах своего предложения с точки зрения реального покупателя. Так, «ВкусВилл» привлёк 22 тысячи новых клиентов и 52 тысячи заказов с помощью четырёх тысяч блогеров. Инфлюенсеры делились с подписчиками опытом заказа бесплатной доставки загород и показывали несложные блюда, приготовленные из купленных продуктов. Благодаря тому, что у каждого блога своя аудитория, в рамках одной рекламной кампании удалось воздействовать на триггеры всех категорий покупателей — семей с детьми, адептов здорового питания, любителей готовить, охотников за скидками и так далее.
Согласно исследованию Shopify, 61% потребителей доверяет блогерам, тогда как контенту от самих брендов гораздо меньше — 38%. В России эти цифры тоже оптимистичны — почти четверть полностью полагается на рекомендации блогеров, а ещё 56% полагают, что рекламные публикации приукрашены, но всё же правдивы.
От просмотра к покупке
Но впереди планеты всей в сфере социальной коммерции — так называют покупки в соцсетях — конечно же, Китай, где почти половина всех пользователей интернета имеет такой опыт. Эксперты предсказывают, что российский сегмент может также пойти по пути китайских суперприложений с их широчайшим набором функций на все случаи жизни.
Так, Телеграм, до прошлого года известный в первую очередь как мессенджер, а теперь ставший одной из ключевых новостных и развлекательных платформ (после того, как количество авторов на ней увеличилось на впечатляющие 58%), представил новую функцию: встроенные веб‑приложения с возможностью просмотра каталога, наполнения корзины и оплаты в приложении. Демонстрирует возможности фичи бот Durger King — страница вымышленного фаст-фуд ресторана: вы можете найти его по поиску и заказать виртуальную картошку фри. Для потребителей покупки станут ещё быстрее и доступнее, а брендам откроется качественно новый формат взаимодействия с клиентами: единое окно для непосредственно покупок, маркетинговых сообщений и сбора базы данных.
Глаза в глаза
Грани между развлекательным и коммерческим контентом стираются, в особенности в представлении пользователей. Наше исследование индустрии КЦ и клиентского сервиса показало, что комментарий к видео на YouTube и TikTok потребители воспринимают как коммуникацию с брендом, сопоставимую с обращением на официальной странице в соцсетях.
По мере того, как растёт доля видео‑контента в информационном потоке и его приоритет в алгоритмах соцсетей, закономерно укрепляются и его позиции в других сферах CX. Интернет‑магазины тестируют разные форматы: видео‑визитка в карточке товара или демонстрация продукта в торговом зале по запросу. Маркетплейсы внедрили в свои приложения аналоги сторис — короткие видеообзоры, демонстрирующие товар в использовании: у Яндекс.Маркета это карусель «Шотов», у Wildberries — раздел «Клипы» на контент-платформе Guru. А вот Ozon от своей блог‑платформы «Моменты» отказался в пользу более перспективных, на их взгляд, форматов: видеообложек товаров, видеоотзывов от покупателей и стримов Ozon Live — брендированных прямых эфиров, в ходе которых эксперты делятся советами о здоровье, моде и красоте, а продавцы проводят розыгрыши и распродажи своих товаров.
Лучше один раз увидеть
В нашей индустрии видео тоже наращивает позиции в качестве канала связи с брендом: последние три года процент тех, кто обращался таким образом в сервис, медленно, но верно рос и достиг 7%. Пользователи одинаково часто инициировали видеозвонок сами (либо снимали и отправляли видео, демонстрирующее проблему) и получали такое предложение от сотрудника поддержки во время общения по телефону или в чате.
Почти в два раза чаще, чем в других индустриях, этот канал используется в сегменте образования, что легко объяснить как техническими особенностями (удалённые занятия и так проходят по видеосвязи), так и психологическими — клиентам особенно важен личный контакт и персональный подход. Однако сфера применения формата этим не исчерпывается. В нашем портфолио такие удачные кейсы использования видеосвязи в работе контактного центра:
- Техподдержка бренда потребительской электроники;
- Дистанционные продажи бытовой техники;
- Диагностика неисправностей систем нагревания табака;
- Поддержка IT-специалистов для устранения неполадок ПО и компьютерного оборудования.
Эти решения не только помогают сделать консультацию нагляднее, но и напрямую влияют на эффективность КЦ. В случае техподдержки это происходит за счет сокращения «доли тишины» — времени звонка, потраченного на выполнение инструкций специалиста и озвучивание результата. А в случае телепродаж — за счёт высокой конверсии, ведь на решение о покупке влияют эмоции и доверие, на чем и построена модель социальной коммерции.
Хотите обсудить тренды social commerce или наши решения? Напишите нам на russia@teleperformance.com — будем рады поговорить про CX в теории и на практике!