;
/media/tbcf0siy/2022_02_11.jpg
CX со вкусом: чего хотят клиенты сервисов доставки?
Анна Ставнийчук - 02.11.2022

Еда даёт нам энергию, а также приносит удовольствие, дарит впечатления, может стать хобби, традицией и непременным атрибутом встреч с друзьями и близкими. Как бы сильно не менялся мир за последние месяцы, эти человеческие потребности все равно требовали и находили удовлетворения, формируя новые тренды индустрий фудтеха и фуд-деливери.

Как выглядят спрос и предложения в этой сфере сегодня? Давайте разберемся.

Что в меню?

Ассортимент блюд и продуктов, которые предлагают рестораны и магазины — один из ключевых критериев выбора поставщика. В предпочтениях потребителей сейчас сформировалось два разнонаправленных вектора.

Полезнее. Тренды на осознанность, заботу о себе и окружающем мире повышают спрос на определённые категории товаров: фермерские продукты, суперфуды, растительные альтернативы продуктов животного происхождения.

Эта тенденция открывает возможности небольшим пищевым брендам, которым тяжело конкурировать с крупными ритейлерами, занимать нишевые рынки, фокусируясь на продуктах, меньше представленными в большинстве сетей. Сюда относятся экологически чистая сельхоз‑продукция, вкусные продукты для веганов и вегетарианцев (растительное мясо, йогурты и десерты на альтернативном молоке), иностранные продукты, ещё не завоевавшие популярность на российском рынке. Помимо меньшей конкуренции, эксклюзивные товары ещё и можно продавать дороже.

Проще. С массовым переходом на удалённую работу люди сэкономили деньги и время на логистику и, судя по всему, это позволило им чаще радовать себя едой из ресторана. Свою роль сыграли и новые ценности младших поколений — миллениалы и зумеры не стесняются перекладывать домашние обязанности на плечи оплачиваемых профессионалов, поэтому с радостью отказываются от готовки и походов по магазинам в пользу доставок.

В результате потребители стали заказывать еду чаще — не только фастфуд, но и завтраки, бранчи, перекусы. Рестораны отреагировали добавлением в свои меню соответствующих разделов и простых блюд из одного-двух ингредиентов. Во‑первых, больше клиентов могут себе их по калориям и деньгам, во-вторых, меню становится лаконичнее и понятнее, выбор можно сделать быстрее, что важно в условиях, когда заказ блюд превратился в ежедневную рутину.

Пока одни стараются есть полезные свежие продукты, другие закупаются впрок и налегают на полуфабрикаты: в России заказ замороженных готовых блюд достигает 88%. Для поставщиков это означает высокие требования к условиям и срокам доставки.

Новые привычки

Итак, пользователи стали чаще покупать готовые блюда и более систематично подходить к своему питанию. Это в свою очередь актуализировало интерес к подпискам на еду — тренду, который «не взлетел» несколько лет назад, но набирает обороты сегодня. Особенно это удобно тем, кто придерживается определённых режимов питания — они приобретают готовые рационы с уже посчитанными калориями и соотношением БЖУ или из определённых продуктов. Не менее востребована подписка на базовые продукты (молоко, крупы, специи, овощи и фрукты). Наконец, люди подписываются на гурманские и эксклюзивные позиции: кофе, десерты, ужины от шефа. В условиях пандемии многие подписывались, чтобы поддержать любимые заведения.

Ещё одно интересное изменение — рост заказов на самовывоз, бум которого пришёлся на локдаун. Но и в более спокойные времена клиенты всё чаще выбирают эту опцию, чтобы сэкономить деньги или время. Особенно удобно забирать с собой ужин по дороге с работы.

Самым большим испытанием в борьбе за рынок, пожалуй, станет ещё более высокие стандарты скорости доставки. Доставкой за пару часов уже никого не удивишь, дарксторы и крупные ритейлеры обещают уложиться в полчаса, а лидеры рынка уже сегодня ищут способы доставлять за считанные минуты. Главным ключом к таким скоростям, конечно, станет масштаб бизнеса — количество кухонь или складов и штат курьеров на велосипедах, самокатах и скутерах. Другая стратегия — объединение с конкурентами и распределение заказов между своими и партнёрскими курьерами в зависимости от того, кто ближе к точке.

С заботой о себе и других

При таком богатом предложении на рынке потребители могут позволить себе выбирать бренды не только исходя из соотношения цены и качества, но и более тонким критериям. Пандемия и другие кризисы последних лет заставили нас задуматься над сложными вопросами. В тренде осознанное отношение к окружающем миру, многие готовы менять свои привычки ради общего блага и ждут того же от компаний.

Пользователи обращают внимание на экологичность доставки — используемые материалы, экономность упаковки, возможность её переработки и в целом репутацию компании. А брендам необходимо искать баланс между этим требованием и сохранением вкусовых качеств блюда, а также санитарными нормами: необходимостью разделять разные продукты, соблюдать температурный режим, избегать протечек и т.п.

Экологичность волнует потребителей и в широком смысле слова — вопросы этики, корпоративная и социальная ответственность, отношение к данным, публичный образ. Условия труда курьеров уже были одной из самых важных тем, которую пандемия обострила дополнительно: 49% опрошенных сообщили, что для них это один из критериев выбора.

Забота о здоровье из личного интереса превратилась в общественный. Стремление свести к минимуму контакты с окружающими породили новую услугу — вынос заказа на парковку. Её предлагают не только сети быстрого питания и ритейлеры, но и даже изысканные рестораны.

Есть ли вакансии для роботов?

До сих пор мы в основном говорили о клиентских предпочтениях и человеческом аспекте индустрии и ни слова не сказали о роботизации, одном из главных направлений развития фудтеха. По оценкам аналитиков, объем рынка подобных технологий для пищевой промышленности будет ежегодно расти на 12,7%.

Первое, что приходит на ум — роботы‑курьеры, беспилотники и дроны. Современные технологии с этой задачей справляются на отлично, например, на Олимпиаде в Пекине роботы-официанты успешно обслуживают тысячи гостей, не подвергая их риску. Сегодня производители учат роботов преодолевать препятствия, доставлять блюда и забирать посуду, получать плату, взаимодействовать с клиентом голосом и посредством экрана и даже демонстрировать рекламу.

Но то, что превосходно работает в рамках закрытого мероприятия, для массового использования подходит не везде. Слякоть, осадки, перепадки температур сделают выход беспилотников на российские улицы трудным и малоэффективным — а дорогостоящих роботов ещё нужно обслуживать и защищать от краж и вандализма.

Гораздо более перспективным кажется роботизация приготовления пищи. Боты уже успешно справляются с не самой креативной готовкой: жарят картофель фри и куриные крылишки, собирают бургеры. В ближайшем будущем можно ожидать появление вендинговых роботов, которые будут предлагать напитки и закуски в залах ожидания, торговых центрах, парках развлечений.

Ну а доставка, скорее всего, пока останется сферой человеческого взаимодействия. В нашем следующем блоге поговорим о цифрах и статистике: где россияне чаще всего заказывают еду, по каким критериям оценивают качество и как взаимодействуют с клиентским сервисом.

Image Linkedin
Image Twitter
Image Facebook
Image Email
Image Share