Case Study: лучшая команда клиентского сервиса для розничной сети

В ноябре Teleperformance Russia Group стала обладателем двух наград престижной Европейской Премии индустрии контактных центров и клиентского сервиса (ECCCSA) 2021 года. Среди компаний из 25 стран Европы были отмечены лидеры отрасли, продемонстрировавших жюри самый передовой, эффективный и уникальный подход к созданию ценности для партнёров, клиентов и сотрудников.

Мы продолжаем рассказывать наши истории успеха: принципы сотрудничества и технические, операционные и кадровые решения, которые были оценены международным жюри и принесли нам высшие награды.

Сегодня раскроем рецепт лучшей команды клиентского сервиса, заслужившей бронзу ECCCSA, работающей над проектом контактного центра нашего партнёра, крупнейшего российского продуктового ритейлера.

О проекте

На базе двух площадок Teleperformance в России мы обеспечиваем клиентский сервис для покупателей нашего партнёра, известной сети продуктовых магазинов. Более 250 агентов помогают клиентам по телефону, электронной почте, в чатах и четырёх социальных сетях.

Как и для всех наших проектов, основная цель — стать продолжением команды партнёра, их образом и голосом, отражать в клиентском сервисе миссию и ценности бренда: создавать безупречный клиентский опыт, повышать доверие покупателей, делать их счастливее, а процесс покупок — приятнее.

Клиент в фокусе

Нам повезло, что наши ценности и приоритеты совпали — партнёр ставит во главу угла клиента, что находит отражение в процессах контактного центра.

• Учитываем мнения и ожидания. Клиенту доступен целый ряд каналов обратной связи в зависимости от типа возникших претензий и пожеланий. Покупатели чувствуют, что действительно могут влиять на качество обслуживания и продуктов, благоустройство пространства, ассортимент и выкладку товаров — для этого, помимо стандартных каналов на сайте, в интернет-магазине и приложении, в их распоряжении специальные терминалы на торговых площадках и опросы, которые можно пройти за вознаграждение. Вместо не всегда эффективной практики «тайный покупатель» компания организовала привилегированный «Шпионский клуб», в котором честную оценку магазину ставят его непосредственные реальные покупатели.

Опыт и технологии Teleperformance помогают организовать всю эту информацию, поступающую из разных источников, в единую омниканальную систему, сделав клиентский путь бесшовным и комфортным.

• Проявляем ответственность. Компания-партнёр реализует важнейший социальный проект, сделав свои розничные магазины точками контакта для потерявшихся детей и дезориентированных пожилых людей. Программа действует в 65 регионах и помогла уже 2 200 людям вернуться домой.

В 2020 году контакт-центр обработал 4 600 обращений, связанных с этой инициативой

• Предлагаем больше. Бренд стремится повышать ценность своего предложения, сохраняя при этом доступные цены — дать больше эмоций, впечатлений и ощущения качества.

Для реализации этой стратегии очень важно ясно видеть всю историю коммуникации с клиентом. Благодаря нашим интегрированным системам, через которые прошло уже более 4,5 миллионов взаимодействий, мы экономим время покупателей, никогда не тревожа их спамом, а присылая только релевантные предложения: дарим скидки на любимые продукты, персонализируем программу лояльности, поздравляем с днём рождения.

Счастливые сотрудники = счастливые покупатели

Лучшая команда клиентского сервиса — это, конечно, та, где заботятся о всех её участниках. Этот проект — пример настоящего аутсорсингового партнёрства. Мы стремимся сделать так, чтобы агенты ощущали себя частью обоих брендов. В этом помогают брендированные пространства и сувениры, но самое главное, возможность быть в контакте с коллегами, регулярные встречи с представителями партнёра и даже практика в розничных точках.

Конечно, как часть семьи Teleperformance, сотрудники проекта имеют доступ ко всем преимуществам работы в компании: возможности для развития через карьерные программы, предложения своих идей через портал All Ideas Matter и насыщенную корпоративную жизнь: праздники, конкурсы, благотворительные кампании, совместные занятия спортом, виртуальные занятия, настольные и онлайн-игры.

High Tech, High Touch

Мы объединяем высокие технологии и человеческий подход, чтобы сделать наши процессы эффективнее. Инструменты автоматизации помогают экономить время и потребителям, и сотрудникам контакт-центра. Так, роботы берут на себя до 70% чатов, помогая клиентам в решении типовых вопросов: активации карт лояльности или проверке статуса заказа.

Но это не единственное применение цифровых технологий — часть из них внедряется в процессы бэк‑офиса для ускорения решения рутинных задач и минимизации ошибок, а также для контроля качества. Умные базы данных позволяют операторам быстро находить алгоритмы решений сложных комплексных запросов и даже помогают в коммуникации, предлагая конструктор скриптов для работы с жалобами и конфликтными ситуациями.

Наши победы вдохновляют нас! Мы полны идей, как сделать customer journey ваших покупателей ещё лучше, проще, быстрее и безопаснее! Напишите нам, если хотите узнать больше о наших решениях для первоклассного клиентского сервиса, признанных профессиональным международным жюри. Будем рады обсудить, как они могут помочь именно вашему бизнесу!