;
/media/5npnjxgh/telemarketer-feeling-happy-excited-surprised-looking-side-with-both-hands-face.jpg
Case Study: лучшая команда клиентского сервиса для розничной сети
Teleperformance - 12.09.2021

В ноябре Teleperformance Russia Group стала обладателем двух наград престижной Европейской Премии индустрии контактных центров и клиентского сервиса (ECCCSA) 2021 года. Среди компаний из 25 стран Европы были отмечены лидеры отрасли, продемонстрировавших жюри самый передовой, эффективный и уникальный подход к созданию ценности для партнёров, клиентов и сотрудников.

Мы продолжаем рассказывать наши истории успеха: принципы сотрудничества и технические, операционные и кадровые решения, которые были оценены международным жюри и принесли нам высшие награды.

Сегодня раскроем рецепт лучшей команды клиентского сервиса, заслужившей бронзу ECCCSA, работающей над проектом контактного центра нашего партнёра, крупнейшего российского продуктового ритейлера.

О проекте

На базе двух площадок Teleperformance в России мы обеспечиваем клиентский сервис для покупателей нашего партнёра, известной сети продуктовых магазинов. Более 250 агентов помогают клиентам по телефону, электронной почте, в чатах и четырёх социальных сетях.

Как и для всех наших проектов, основная цель — стать продолжением команды партнёра, их образом и голосом, отражать в клиентском сервисе миссию и ценности бренда: создавать безупречный клиентский опыт, повышать доверие покупателей, делать их счастливее, а процесс покупок — приятнее.

Клиент в фокусе

Нам повезло, что наши ценности и приоритеты совпали — партнёр ставит во главу угла клиента, что находит отражение в процессах контактного центра.

  • Учитываем мнения и ожидания. Клиенту доступен целый ряд каналов обратной связи в зависимости от типа возникших претензий и пожеланий. Покупатели чувствуют, что действительно могут влиять на качество обслуживания и продуктов, благоустройство пространства, ассортимент и выкладку товаров — для этого, помимо стандартных каналов на сайте, в интернет-магазине и приложении, в их распоряжении специальные терминалы на торговых площадках и опросы, которые можно пройти за вознаграждение. Вместо не всегда эффективной практики «тайный покупатель» компания организовала привилегированный «Шпионский клуб», в котором честную оценку магазину ставят его непосредственные реальные покупатели.

Опыт и технологии Teleperformance помогают организовать всю эту информацию, поступающую из разных источников, в единую омниканальную систему, сделав клиентский путь бесшовным и комфортным.

  • Проявляем ответственность. Компания-партнёр реализует важнейший социальный проект, сделав свои розничные магазины точками контакта для потерявшихся детей и дезориентированных пожилых людей. Программа действует в 65 регионах и помогла уже 2 200 людям вернуться домой.

В 2020 году контакт-центр обработал 4 600 обращений, связанных с этой инициативой

  • Предлагаем больше. Бренд стремится повышать ценность своего предложения, сохраняя при этом доступные цены — дать больше эмоций, впечатлений и ощущения качества.

Для реализации этой стратегии очень важно ясно видеть всю историю коммуникации с клиентом. Благодаря нашим интегрированным системам, через которые прошло уже более 4,5 миллионов взаимодействий, мы экономим время покупателей, никогда не тревожа их спамом, а присылая только релевантные предложения: дарим скидки на любимые продукты, персонализируем программу лояльности, поздравляем с днём рождения.

Счастливые сотрудники = счастливые покупатели

Лучшая команда клиентского сервиса — это, конечно, та, где заботятся о всех её участниках. Этот проект — пример настоящего аутсорсингового партнёрства. Мы стремимся сделать так, чтобы агенты ощущали себя частью обоих брендов. В этом помогают брендированные пространства и сувениры, но самое главное, возможность быть в контакте с коллегами, регулярные встречи с представителями партнёра и даже практика в розничных точках.

Конечно, как часть семьи Teleperformance, сотрудники проекта имеют доступ ко всем преимуществам работы в компании: возможности для развития через карьерные программы, предложения своих идей через портал All Ideas Matter и насыщенную корпоративную жизнь: праздники, конкурсы, благотворительные кампании, совместные занятия спортом, виртуальные занятия, настольные и онлайн-игры.

High Tech, High Touch

Мы объединяем высокие технологии и человеческий подход, чтобы сделать наши процессы эффективнее. Инструменты автоматизации помогают экономить время и потребителям, и сотрудникам контакт-центра. Так, роботы берут на себя до 70% чатов, помогая клиентам в решении типовых вопросов: активации карт лояльности или проверке статуса заказа.

Но это не единственное применение цифровых технологий — часть из них внедряется в процессы бэк‑офиса для ускорения решения рутинных задач и минимизации ошибок, а также для контроля качества. Умные базы данных позволяют операторам быстро находить алгоритмы решений сложных комплексных запросов и даже помогают в коммуникации, предлагая конструктор скриптов для работы с жалобами и конфликтными ситуациями.

Наши победы вдохновляют нас! Мы полны идей, как сделать customer journey ваших покупателей ещё лучше, проще, быстрее и безопаснее! Напишите нам, если хотите узнать больше о наших решениях для первоклассного клиентского сервиса, признанных профессиональным международным жюри. Будем рады обсудить, как они могут помочь именно вашему бизнесу!

Image Linkedin
Image Twitter
Image Facebook
Image Email
Image Share

Другие впечатляющие истории