Кризис, каким бы тяжелым он ни был, неизбежно закончится. Это касается и коронавируса — хотя долгосрочные последствия пандемии пока неясны, государства по всему миру постепенно смягчают ограничения. Одно можно сказать точно - нас ждет новая реальность и, соответственно, новое понятие нормы, к которой предстоит адаптироваться. Клиентский сервис после кризиса тоже изменится.

Из-за необходимости самоизоляции потребители по всему миру перешли к цифровому потреблению. Безусловно, после снятия всех ограничений потребители снова смогут пользоваться офлайн-услугами. Однако соотношение онлайн- и офлайн-потребления изменится. Важно учитывать, что это касается не только конечных потребителей, но и производителей и сервисов, которые также перевели свои операции онлайн.

Так, рынок онлайн-заказа еды и продуктов, по прогнозам экспертов, к концу года может вырасти в десятки раз. Wildberries отметила рост количества поставщиков в семь раз за апрель, а Ozon и Lamoda открывают новые пункты выдачи заказов в центральной части города.

В новой реальности нас ждет ускоренный переход клиентского сервиса в онлайн-формат. Это актуально не только в период непредвиденных кризисов, но и во время повышенной нагрузки на контактный центр. У службы поддержки должна быть возможность распределить обращения между разными каналами, разгружая голосовую линию. Например, предлагать клиентам перевести общение в формат чата: в мессенджеры или социальные сети. По данным Teleperformance Customer Experience Lab, звонок остается самым используемым и предпочитаемым каналом коммуникации, но его доля в общем объеме снижается. Соответственно, клиентский сервис после кризиса также должен двигаться в сторону виртуальной поддержки потребителей и автоматизации обработки обращений.

Кроме того, компании продолжат работу над усилением информационной безопасности в контактном центре, но уже в новой плоскости удаленной работы. Развитие технологий, инструментов мониторинга и стандартов работы для предотвращения рисков утечки данных будут одним из приоритетов. В период самоизоляции крупнейшие компании переосмыслили свой подход к рабочему процессу и смогли обеспечить безопасность бизнеса "на дому".

Во многом изменится и формат работы операторов контактного центра, которые также перешли на удаленную модель. После снятия ограничений большая часть контактных центров вернется к работе в офисе, но удаленная модель останется актуальной. Во время кризиса стало очевидно, что "гибридный" подход к организации контактного центра - сочетание офисных и удаленных агентов - позволит компании сохранить непрерывность процессов и гибкое масштабирование клиентского сервиса.

Гибкость и устойчивость бизнеса, быстрая адаптация к меняющимся условиям и использование онлайн-технологий станут одними из ключевых аспектов в новой реальности. Значение клиентского сервиса в этом мире — как посредника между компаниями и потребителями — только вырастет.

Какие уроки и тренды вы увидели во время кризиса? Как это повлияло на клиентский сервис в вашей компании? Пишите мне, обсудим!

Источник фото: hitesh choudhary: Pexels